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| 編輯推薦： |
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案例来源于生产现场，真实有效，对现场工作和培训工作具有推动作用；本培训案例参与编写人员由省公司、基层供电单位和技培中心具有丰富管理经验、生产经验和资源开发经验的专家组成，开发的案例符合专业现场实际情况，其有一定普遍适用性、典型性、借鉴性和推广价值。
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| 內容簡介： |
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本书分为两个部分。第一部分，选取2021年供电服务优秀案例，从拓展服务范畴、创新服务手段等方面对基层一线起示范、引领作用。第二部分，从2021年客户反映较多的频繁停电、低电压、服务行为、抄表催费、装表接电等热点问题筛选不良典型案例，深入分析客户未达到满足的原因，违法哪些供电服务条款，人员及管理暴露的问题，规避投诉风险的具体服务策略。
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| 目錄：
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目录
前言
第一章服务行为类案例１
第一节典型案例２
案例一沟通处置不到位，工作方法待提高２
案例二工单回复太随意，服务推诿不应当４
案例三表线接错服务差，语气生硬惹投诉７
案例四服务不能用忌语，沟通技巧待提升９
案例五移动表计未告知，工单造假又收礼１１
案例六事故赔偿客户垫，态度恶劣惹投诉１５
案例七客户咨询不耐烦，惹来投诉受处罚１７
案例八客户沟通要耐心，服务意识需提升１９
案例九垫付电费不委屈，长期失职是关键２２
案例十服务标准要记牢，客户沟通需严谨２５
案例十一欠费停电应守则，酒后上岗引投诉２８
案例十二客户信息需保密，违规泄露惹投诉３０
案例十三临时请假无人替，应接不暇遭投诉３２
案例十四电费计算有异议，耐心解释很重要３５
案例十五工作交接不通畅，刁难客户必重罚３８
案例十六窗口值班不在岗，投诉处罚没商量４０
案例十七沟通服务不到位，客户投诉不冤枉４２
案例十八一次告知当摆设，客户往返体验差４４
案例十九事多人少工作忙，保持耐心能救场４７
第二节优质服务案例５０
案例一网上国网真方便，办理业务不是事５０
案例二客户嘱托即命令，客户满意胜奖励５１
案例三签订合同送上门，主动服务落实处５２
案例四一网通办好方便，省力省时又省钱５３
第二章抄表催费类案例５５
案例一电费结清未复电，客户不满引投诉５６
案例二电费催交不规范，客户不满惹投诉５８
案例三复电成功未核实，家中无电遭投诉６２
案例四催费解释不规范，引发争议遭投诉６４
案例五电费催收不规范，存在异议惹投诉６７
第三章电价电费类案例６９
案例一新装用户未核实，执行错误引投诉７０
案例二档案异常未核实，客户不满惹投诉７３
案例三光伏结算不及时，解释不利引投诉７６
案例四客户拒缴违约金，解释不利惹投诉７８
案例五电量突增惹质疑，核查不利引投诉８１
案例六档案变更不及时，电费差错遭投诉８４
第四章业扩报装类案例８７
第一节 典型案例８８
案例一投资政策不执行，回访实情现端倪８８
案例二办电资料私增加，爆打电话惹不满９１
案例三受理需求不上机，“体外循环”惹麻烦９５
案例四业扩报装“三指定”，有章不循受处罚９７
案例五追求线上办电率，老人办电困难多９９
案例六拒报限报轮流来，客户愤而来投诉１０１
案例七反复拖延不装表，情节严重遭投诉１０３
案例八新装电表乱取费，客户不满来投诉１０５
第二节优质服务案例１０７
案例一政企业务融合，提供“三省”服务１０７
案例二优化行政审批，提供“三零”服务１０９
第五章用电变更类案例１１１
第一节典型案例１１２
案例一私增办理条件，引发客户不满１１２
案例二手续不全就更名，违规办理惹投诉１１４
第二节优质服务案例１１６
案例一政企数据贯通，客户“零证办电” １１６
第六章电能计量类案例１１７
第一节典型案例１１８
案例一换表流程不规范，张冠李戴惹人怨１１８
案例二装表接电不熟练，错误接线惹麻烦１２１
案例三电子渠道漏工单，校表超时引不满１２３
案例四装表接电乱收费，投诉退费反遭罪１２５
案例五计量装置存隐患，置若罔闻终遇难１２８
案例六装表接电超时限，流程造假还怠慢１３１
案例七表面破财把事平，实则怀怨设陷阱１３４
案例八故障换表不规范，电量异常惹麻烦１３７
案例九电表数据有差错，答复超时违承诺１３９
第二节优质服务案例１４２
案例一顶风冒雪排故障，优质服务赢赞扬１４２
案例二查计量装置故障，为客户出谋划策１４４
第七章抢修服务类案例１４７
第一节典型案例１４８
案例一故障抢修超时限，工单造假遭投诉１４８
案例二违规收取客户烟，引起不满惹投诉１５０
案例三抢修服务态度差，报修升级成投诉１５２
案例四报修超时无结果，客户不满惹投诉１５４
案例五预约报修不兑现，事件升级被投诉１５６
第二节优质服务案例１５８
案例一突发故障停电急，平台联动成效快１５８
第八章频繁停电类案例１６１
第一节典型案例１６２
案例一低压故障引跳闸，频繁停电惹投诉１６２
案例二管辖设备缺维护，频繁跳闸招投诉１６４
案例三计划不周停电多，招来客户投诉多１６６
案例四频繁停电烧电器，不予赔偿被投诉１６８
案例五频繁停电故障多，引发客户多投诉１７０
案例六线路消缺不及时，频繁停电招投诉１７２
案例七树木砸断高压线，频繁停电招投诉１７４
第二节优秀服务案例１７６
案例一突发故障引停电，危机处置获称赞１７６
案例二旧线改造计划好，供电可靠获赞誉１７８
第九章电压质量类案例１７９
第一节典型案例１８０
案例一供电半径超范围，电压过低难满意１８０
案例二谐波导致电压低，影响生活遭投诉１８２
案例三线路老化久未改，用电客户心不安１８４
案例四家用电器被烧毁，经济损失遭不满１８６
案例五电压质量未解决，重复投诉引升级１８９
第二节优质服务案例１９２
案例一主动服务要到位，化险为夷变满意１９２
第十章电力施工类案例１９５
案例一排除隐患不反馈，导致客户来投诉１９６
案例二施工现场不文明，沟通不畅遭投诉１９８
案例三施工质量不达标，客户受损遭投诉２００
案例四施工承诺未兑现，客户再次来投诉２０２
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| 內容試閱：
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前言为加快推进供电服务转型升级，教育、引导广大员工主动适应供电服务发展的新形势、新要求，进一步转变服务观念、规范服务行为，提高整体服务质量和服务水平，编者梳理了２０２１年以来多渠道供电服务工作中发生的典型案例，经过筛选和提炼，汇编形成本书。本书从客户反映较多的服务行为、频繁停电、低电压、业扩变更、抄表催费、电能计量等热点问题中筛选出８３个案例，其中典型案例７０个，优质服务案例１３个。案例包括营业类、配电抢修类、电网建设类３个大类，以便于不同专业服务人员学习参考。本书案例来源于工作实际，具有一定的典型性、代表性、借鉴性和推广价值，普遍适用。本书适合从事供电服务工作的电力员工阅读。希望读者能从这些典型案例中受到教育启示，认真汲取不良服务事件的经验教训，充分借鉴优质服务案例的成功启示，及时防范、化解供电服务中出现的风险隐患，避免同类投诉事件重复发生，持续改善服务质量，提高服务品质。本书由国网河南省电力公司组织编写，孙合法、李翼铭担任主编，王宏民、李会君、王安军担任副主编。国网河南省电力公司营销服务中心（计量中心）、国网河南省电力公司技能培训中心及基层供电公司专家参与了案例的整理、编写及审核工作。在本书的编写过程中，国网河南省电力公司营销部、国网河南省电力公司营销服务中心（计量中心）、国网河南省电力公司技能培训中心领导高度重视并给予了大力支持。国网郑州供电公司、国网南阳供电公司、国网洛阳供电公司、国网安阳供电公司、国网信阳供电公司、国网焦作供电公司、国网新乡供电公司、国网驻马店供电公司、国网濮阳供电公司、国网许昌供电公司、国网鹤壁供电公司等提供了大量素材、现场资料及宝贵建议，在此表示衷心的感谢。鉴于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。
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