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| 編輯推薦： |
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对于从事行政管理工作的人员，这是一本必读的书。因为如何做好行政管理工作是行政工作人员常遇到的困难，而这本书提供了可供参考、可供操作的方法，是提高行政效率、改变行政人员工作状态的极佳建议。而且，这个标准化管理，既可以用于机关，也可以用于企业。
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| 內容簡介： |
作者为在连云港市政务服务中心工作人员。作者从一线工作经验出发，积极借鉴、吸收消化相关管理思想，基于连云港市新时代政务服务标准化建设案例，总结可以给予行政机关标准化管理提供实践指引的规律。文稿从实践总结中提炼党政机关标准化管理的新特点、新规律，将笔墨集中于标准化管理的人、事、物、环境规范、形象规范、品牌规范，力求为机关在更高层次推进标准化管理，提升工作效能，锻造崭新形象提供可操作、可复制的借鉴参考。
同时，此书作为作者《秘书的秘书——秘书实践一本通》《秘书的秘书2——公文处理实例》之后的第三本书，是作者工作经验的进一步延伸和发展。
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| 關於作者： |
胡利民，1971年生于江苏省灌南县，现为江苏省连云港市政务办党组成员、四级调研员。毕业于江苏师范大学化学化工学院、文学院，获得文学硕士学位。2000年8月至2017年5月在连云港市政府办公室工作。曾在《秘书工作》《秘书》《秘书之友》《应用写作》《接待与交际》《中国改革》等报刊发文数十篇，出版《秘书的秘书：秘书实践一本通》《秘书的秘书2：公文处理实例》。
崔美荣，1971年生于江苏灌南县，现为江苏省连云港市中等专业学校高级教师，从事中学语文教学以及职业教育、明清文学研究工作。毕业于江苏师范大学文学院，曾在《蒲松龄研究》《秘书》《秘书之友》《应用写作》《职业教育研究》等刊物发表文章。
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| 目錄：
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第一章 人的规范……………………………………………… 1
一、仪表仪容…………………………………………… 1
二、着装端庄…………………………………………… 3
三、规范标志…………………………………………… 6
四、仪态得体…………………………………………… 7
五、工作礼仪……………………………………………10
第二章 事的规范…………………………………………… 23
一、规范原则……………………………………………23
二、规范要点……………………………………………27
第三章 物的规范…………………………………………… 65
一、六大规范弊病………………………………………65
二、九句掏心话语………………………………………68
三、常见问题诊断………………………………………74
四、规范经典做法………………………………………89
五、规范操作手法…………………………………… 112
六、常用辅助物品…………………………………… 122
第四章 环境规范…………………………………………… 126
一、找到创意源头…………………………………… 126
二、导示系统建设…………………………………… 127
三、文化环境建设…………………………………… 150
第五章 形象规范…………………………………………… 192
一、内涵特质………………………………………… 192
二、建设内容………………………………………… 196
三、建设途径………………………………………… 206
第六章 品牌规范…………………………………………… 214
一、品牌创意………………………………………… 214
二、创设渠道………………………………………… 217
三、品牌解读………………………………………… 220
四、品牌确定………………………………………… 225
五、品牌应用………………………………………… 225
六、品牌塑造………………………………………… 230
七、LOGO 设计…………………………………… 234
第七章 操作要点…………………………………………… 257
一、咨询公司承担角色……………………………… 257
二、如何找寻咨询公司……………………………… 258
三、咨询考察交流事项……………………………… 259
四、咨询商务合作要领……………………………… 259
五、标准化建设三环节……………………………… 261
六、重视内训队伍建设……………………………… 262
七、全员参加集中培训……………………………… 264
八、坚持常态巡检考核……………………………… 265
九、总结提炼持续创新……………………………… 266
十、注意提防标准退化……………………………… 267
十一、整建制建设标准化…………………………… 268
十二、约法三章控制预算…………………………… 268
第八章 附 录………………………………………………… 271
后 记………………………………………………………… 293
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| 內容試閱：
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标准化管理是一门科学，是一种趋势，更是一种理念。
加强标准化管理、提高工作效能、提升整体形象、塑造团队凝聚力， 正在成为新时代党政机关新的管理趋势，也将成为新时代党政机关新的形象提升点，还将是新时代党政机关效能优化的重要挖潜点。企业界已经认识到标准化管理的好处，并在丰富多彩的标准化管理实践中积累了海量宝贵经验，给社会各界实施标准化管理提供了生动案例和标杆示范。企业界已经成为我国前一轮标准化管理受益者，并将在未来继续引领我国标准化管理向好向善向前发展。
企业标准化管理目前较为流行的做法是全面导入6 S 管理模式。6 S 管理起源于日本5 S 管理模式。5 S 指整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seisou）、清洁（seiketsu）、素养（躾，shitsuke）5 个日语词的罗马拼音首字母。5 S 管理是由日本企业界在标准化实践中总结出来的管理模式， 因概念清晰、标准明确、简单易学而备受欢迎。在标准化实践中，5 S 管理可让现场人员形象规范统一、物品摆放整齐、环境整洁干净、分工明确清晰、秩序井井有条，可以直接促进全体人员履职尽责，规范现场秩序， 推动人、物与环境等要素相融相促，提升工作效能，锤炼团队协作能力， 降低时间、物料等成本，锻造综合竞争力，塑造高效高质形象。5 S 管理与品管圈（QCC Quality Control Circle）被誉为日本经济腾飞的两大工业法宝。
我国管理界在5S 基础上增加安全（safety）元素，构建具有中国特色的管理模式，其后还有升格为7S、8S、9S 者。目前，绝大多数咨询机构创设的标准化管理模式，基本都在6S 基础上结合时代特点、服务对象情况及现实发展需求演变而成具有自己特色的管理模式，其本质并无显著不同。
6S 管理在我国较早应用于航空公司，其后被金融单位广泛应用。企业家从航空公司、金融单位等单位6S 管理中受到启发，积极引进这种新型管理模式，直接培育大量经验丰富的6S 管理咨询企业，为我国标准化管理提供坚强保障。
国内研究界对于6S 管理模式给予热情关注，涌现出部分6S 标准化管理专家学者，催生出不少6S 管理专业书籍。这些书籍虽在选材角度、内容侧重、深度把握、理念传递、面向对象、操作手法等方面各有不同，但主要面向工商企业，围绕企业标准化阐述6S 等精细化管理知识。
笔者与标准化结缘，既有必然因素，又有偶然因素。2017 年5 月笔者到连云港市政务办工作，与同事围绕提升服务管理水平专门做过调研与思考，提出《连云港市政务服务中心大厅服务提升工作计划》，但是囿于当时条件尚未成熟，诸多事项实际上未付诸实施。不过，对于政务服务提升之道的探求并未从心头放下，直到2018 年3 月初被连云港市部分政务服务单位的管理创新实践瞬间激活，探求之路忽然透射进很多清晰明亮的希望之光。
2018 年3 月2 日，笔者到连云港市供电公司新海营业厅调研时发现， 供电95598 客服班组服务品牌为“小猪班”，班组文化涵盖绩效考核、人员管理、规范服务、“四个一”服务等一整套体系，得到社会各界好评， 成为江苏省供电系统知名度较高服务品牌。笔者被“小猪班”文化深深吸引，希望全市政务服务单位都能学习“小猪班”创建服务品牌。
2018 年3 月11 日，笔者到连云港市住房公积金管理中心调研时眼前又是一亮：只见全员工装上岗，服务礼仪规范文明，服务举措贴心温馨，
窗口物品摆放整齐，整体环境清新活泼。当时想，全市政务服务系统要有一半单位接近市住房公积金管理中心规范水平，全市政务服务形象就会有大变化。当即询问市住房公积金管理中心副主任吴红，是如何做得这么好的？她说6S 标准化。就这样，她把笔者带进6S 标准化管理领域。笔者又问怎么想到引进6S 管理的？她说银行介绍的。笔者表示，请他们认真准备，一个月后组织全市政务服务系统现场观摩。
2018 年5 月10 日，市政务办在市住房公积金管理中心召开全市政务服务标准化建设现场观摩会。与会人员参观了市住房公积金管理中心服务大厅、客服中心。市住房公积金管理中心负责人介绍了政务服务标准化贯标、VI（统一视觉标识系统）、6 S（整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养） 等管理经验。笔者当时用“七个震撼”总结市住房公积金管理中心管理成果，提醒大家不要把该次会议作为开开就结束的会议，请大家用心用情感受其管理模式、管理经验和管理成果，对照自己单位，提升自己管理，改进自己服务。会后，时任连云港市人社中心主任韩涛拦住笔者，建议市政务办牵头，全市政务服务系统一起做标准化。赣榆区行政审批局李吉华、灌云县行政审批局张春兰、市车管所王胜等在场同志均表示支持。笔者表示，有一个首提、三个支持，这件事就可往前推进。
2018 年8 月29 日，市政务办在连云港市供电公司新海营业厅召开“小猪班”优秀服务经验现场分享会。与会人员现场参观“小猪家园”，对“小猪班”有了清晰认识，感触颇深。大家充分肯定“小猪班”建设成绩， 认为“小猪班”具有服务理念新、内涵丰富、体系完整、传承有序、风格鲜明、底蕴深厚、可复制性强等特质，为政务服务系统贯彻落实市委市政府“高质发展、后发先至”主题主线，建设既有竞争力、又有吸引力的营商环境，锻造新时代政务服务品牌提供可圈可点的生动案例和操作思路。全市政务服务系统可借鉴“小猪班”建设经验，挖掘特色亮点，打造特色政务服务，总结思考、讲说故事、传递理念、展示成绩、塑造品牌（见本书附录2）。
2018 年5 月，笔者带领东海县、赣榆区政务办，市人社中心、车管
所负责人赴上海、南京、靖江、张家港、镇江、扬州等地考察标准化建设工作，拜访部分专业咨询公司，围绕标准化建设事宜深入探讨。在外考察期间，笔者开始思考标准化建设事宜，目之所及、心之所思，皆为标准化事项。在赴上海途中，笔者发现江苏省很多高速服务区基本都引进6S 管理模式，结合前一阶段调研思考和考察体会，借鉴吸收6S 管理模式，总结出连云港市政务服务标准化建设内容应当集中于人、事、物、环境、形象、品牌等六大要素。在上海市与部分专业咨询公司、标准化管理专家交流中，笔者分别介绍了上述六大管理要素建设构想，获得大家积极呼应。他们认为，围绕这六大要素开展标准化建设，已经超出传统6S 管理范畴， 应该成为各类政务服务中心优化提升标准化管理质量的借鉴和参考。2018 年6 月11 日，连云港市政府办公室印发连云港市新时代政务服务标准化建设工作方案（见本书附录1），明确将人、事、物、环境、形象、品牌等六大要素作为全市政务服务标准化建设内容。
2018 年6 月，为解决标准化建设部分困惑，笔者带领调研组再赴浙江省嘉兴市南湖区行政审批局、杭州市行政审批服务管理办公室、宁波市政务服务办公室、上海市徐汇区行政服务中心以及部分咨询公司，考察讨教标准化管理之道，同时多方查找能给予政务服务中心、党政机关标准化管理针对性指导或启发的专业书籍，希望从中搜寻政务服务中心标准化管理秘籍。非常遗憾的是，无论在网上，还是在线下，笔者所能看到的6S 管理方面书籍基本都以工商企业为指导对象。针对各类政务服务中心乃至党政机关标准化管理的书籍基本都以制度建设为主要内容。这些制度建设层面固化成果跟实践所需标准化管理知识相比，基本分处两个领域。笔者每次查找无果后从内心产生巨大饥渴感、失落感，最后不得不重新回到工商企业6S 管理方面书籍中寻觅可以借鉴参考的片言只语、方式方法，紧密结合政务服务中心实际情况，开动脑筋、重新探寻适合政务服务中心标准化管理的内容和路径。
合作公司围绕六大要素制定了《连云港市政务服务中心新时代政务服务标准化建设手册》。这个标准化手册是我们落实连云港市委市政府“高质发展、后发先至”主题主线、体现各单位标准化建设意愿和保证新时代政务服务标准落地生效的重要载体。这个手册既集中包含6S 标准化管理标准的核心内容，又包含连云港市政务服务系统各单位标准化管理实践的智慧和成果，还包含外地先进经验、新理念等调研成果。在落实过程中，我们要求人人研究手册、人人熟悉手册、人人落实手册。标准落地原原本本对照手册，结合实际创新创优，不偏离标准、不降低标准、不丢弃标准。
人、事、物、环境、形象、品牌这六大要素，已经构成以建设内容为核心的新管理体系，源于新时代机关管理实践，兼容并蓄6S 管理理念， 呼应新时代党政机关规范管理的发展趋势和内在要求。6S 管理是这个管理体系的实施手段之一。这个体系具有极强的可复制性、可推广性和可借鉴性，是开放的、前进的、灵活的、接地气的，既适合各类政务服务中心标准化管理，又适用党政机关、公共服务单位，乃至工商企业。各类单位开展规范管理都可从六大要素中找到契合点、发力点和落脚点。这六大要素实际已经不同程度广泛存在于党政机关、公共服务单位标准化管理实践，并在各类单位获得丰富多样的经验和范例，只是缺少系统化总结提炼而已。
笔者用这六大要素重新观照党政机关、公共服务单位标准化管理场景，发现不少单位在六大要素管理方面总有诸多问题。人员素质不一、职责承担不明、责任落实虚空、推进章法紊乱、物品摆放无序、环境管理脏乱、办公资源浪费、内部色彩混杂等问题长期存在，并且不为大家重视和改进，甚至被认为是司空见惯、习以为常的芝麻小事。这些问题往往导致单位管理成效低、整体形象差、凝聚力涣散，并给外来者及办事者产生持续不断的负面示范和传播效应。
基于此，笔者深感有责任总结提炼标准化管理经验办法和心得体会， 努力将连云港市政务服务人的思考、探索、实践、缺憾以及美好向往提炼为可学可做、可见可感的管理参考，遂于2018 年11 月在灌云县委党校培训内训师期间，按照六大要素设计写作框架，融合机关管理耳闻目睹和感同身受，学习领会当前党政机关标准管理的原则要求；总结提炼新时代党政机关标准化管理的原则、理念、要点、方法、路径和趋势，力求直奔主题、直击痛处、易于操作。
人是标准化建设的核心内容，直接决定标准化建设的路径和成效。在标准化建设体系中，人要重点解决思想认识、行为习惯、个性重塑和素质提升等问题。本书着重介绍仪表仪容、着装端庄、规范标志、仪态得体、工作礼仪等常用事项。
事是标准化建设的基本内核，包括事项、流程、内容、要求等清单， 做到事项清楚、流程明确、规定清楚，便于员工执行和服务对象熟悉，减少人为因素的负面影响。本书着重介绍党政机关事情规范原则和规范要点。规范要点紧密结合党政机关事情规范实践及未来趋势，重点述及清单化、流程化、图表化、节点化、动态化、留痕化、网络化、数据化、一窗化、全域化、一件事改革、全生命周期服务改革、制度化、网格化、随机化、人性化等高频事项规范机制，便于党政机关有效提升事情规范化水平。
物是标准化建设的基本环节，是直观反映人的综合素质的客观实体， 属于可见可感的支撑对象。6S 标准化有“物化人、人化物”之说，说明物在标准化体系中的重要作用。物品虽未言说，但其仍然在用直观直白的语言传递着管理规范的理念和水平。例如，电脑键盘上厚黑手印污痕会悄悄告诉来访者，你看我的主人多么懒啊！丝毫不会告诉别人：我的主人多么忙啊，请你们体谅吧。本书着重介绍六大规范弊病、九句掏心话语、常见问题诊断、规范经典做法、规范操作手法、常用辅助物品等事宜，皆源于笔者物品管理实践。
环境是人、事和物所依赖与存在的综合载体。环境需要人、事和物的合理安排和科学表现，保持整齐和谐、整洁干净，从而相得益彰。环境是有生命的，可以综合反映标准化管理的理念原则、特点风格。不同理念指引下，环境也各有特色，没有完全一模一样的环境。各类单位应结合实际创造体现内在修为和品位层次的美好环境。这里所指环境，包括导示系统和文化环境建设两块内容，两者都应首先确定创意源头，其中导示系统建设包括导示设计原则、导示系统分级、导示系统操作等内容；文化环境建设包括建设趋势、建设内容、建设形式、建设要求以及找寻设计公司等事宜，从操作层面原汁原味展示建设的理念、手法、形式和要求等内容。
形象是人、事、物和环境相互作用的外在表现，是上述四大要素的提炼升华、视觉感受、气质性格、个性风采。形象具有较强模糊性、交叉性、渗透性。人、事、物和环境都可从不同侧面体现各自形象。不同单位都应善于从色彩、色调、风格、标志等方面积极营造健康向上、开明开放、和谐统一、生动活泼、格调明快、向好向善的美好形象。本书着重介绍内涵特质、建设内容和建设路径等事宜，其中建设内容包括视觉形象、业务形象，意在希望党政机关注重队伍内在素质建设，善于运用系统思维统筹建设美好形象。
品牌是标准化建设最高境界，是前述五大要素集中升华，更是标准化建设的标志名称，也是标准化成效达到一定境界后水到渠成的成功标志。当某项工作达到很高水平、形成一定示范效应后，就需要富有创意的品牌名称，以便区别、识别和传播。各类单位都需要立足实际、发挥优势， 打造具有自己文化风格和行业特色的品牌。品牌及其标识（又称徽标或LOGO）是单位色彩管理和主题风格的总源头和总闸口。确定品牌后通常要设计标识，作为形象识别体和观念代言体。标识所含色彩及其色系是单位内部色彩选择的重要依据，是取用色彩的直接源头，围绕标识选择色彩就能保证整体色彩、色系、风格与标识保持内涵相融、外延相同、协调一致。如没有品牌标识，选择色彩就没有依据和准绳，容易陷入以个人喜好为原则的陷阱。每个人喜好并不一致，所喜爱色彩也不一致，如以个人喜好为原则，则可能今年这个人喜好一个色彩，明年另一个人又会选择其他色彩，不知不觉环境色彩就成大花脸。如以品牌标识为选择依据，不论如何变化，都难偏离主线。本书着重介绍品牌创意、创设渠道、品牌解读、品牌确定、品牌应用、品牌塑造、LOGO 设计等内容。这些内容都是品牌建设难以省略的事宜。
很多有识之士深感撰写新时代党政机关标准化管理指引的迫切性及实用性，鼓励笔者积极借鉴、吸收消化相关管理思想，基于连云港市新时代政务服务标准化建设案例，总结可以为党政机关标准化管理提供实践指引的规律。笔者遂按照接轨实践、总结实践、表达实践、指引实践的理念， 按照“四个一边”原则撰写，即一边高质量建设，一边总结提炼，一边思考写作，一边对照验证，希望从一线实践总结提炼党政机关标准化管理的新特点、新规律，将笔墨集中于党政机关标准化管理的重点、要点、痛点、堵点、难点、弱点和缺点，力求为党政机关在更高层次上推进标准化管理，提升工作效能，锻造崭新形象提供可操作、可复制的借鉴参考。
读者对象为党政机关管理人员、工作人员，还可作为企事业单位、商业金融行业及各类团体标准化参考书。高校管理及设计专业、咨询公司、创意设计公司等从业人员均可从书中找到新鲜实用的参考范例。
以人、事、物、环境、形象、品牌这六大要素为内核的新管理体系对于国外各类单位同样适用。尽管在政治、经济、历史、制度、文化、理念等方面存在差异，但是各类单位实体都属于为人类服务的群体组织，隐藏在其中的管理规律、内容要点及美好向往，皆有相连相通之处。大家依然可从这六大要素中找到借鉴参考，或者说很难偏离这个轨道。
胡利民
2018 年11 月13 日开笔于灌云县委党校连云港市新时代政务服务标准化骨干内训师训练营
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