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| 內容簡介： |
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本书以深入浅出的手法展示了有效沟通的各个环节，围绕撰写商务文案的基础、沟通过程、基本商务文案、求职、建议书与报告五大主题进行了详细而专业的阐释。全书还包含名人逸事和案例、简洁明了的列表、伦理及国际商务沟通的整合讨论、案例问题分析以及丰富的习题与作业。第12版新增了商务沟通技术的运用、电子沟通等内容，对求职、人际沟通、社交网络等内容进行了更新。
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前言作者简介术语表第一篇 撰写优秀文案的基础第1章 富有成效的商务沟通 / 2开篇案例 奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误 / 31.1 具备良好沟通能力所带来的利益 / 51.2 “我无须动笔，因为……” / 61.3 工作中的沟通 / 61.4 沟通所需付出的成本 / 71.5 沟通不良所带来的损失 / 81.5.1 时间浪费 / 91.5.2 精力耗损 / 91.5.3 信誉丧失 / 91.5.4 官司缠身 / 101.6 有效沟通的基本判别标准 / 111.7 遵守惯例 / 121.8 了解并分析商务沟通情境 / 121.9 伦理原则 / 131.10 公司文化 / 161.11 如何解决商务沟通中的难题 / 171.11.1 了解情况并通过集思广益来寻求解决方案 / 171.11.2 回答5个分析性问题 / 171.11.3 针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息 / 181.11.4 公文设计应赏心悦目 / 191.11.5 修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极 / 191.11.6 编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称与数据应反复加以核对 / 191.11.7 运用反馈信息以改进今后的写作 / 20本章要点 / 20习题与作业 / 21注释 / 26第2章 文案传递应适合受众 / 28开篇案例 为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter转发纪录 / 292.1 确定受众 / 302.2 分析受众 / 312.2.1 分析个体受众 / 312.2.2 分析群体成员 / 322.2.3 分析组织文化和话语群体 / 342.3 选择针对受众的沟通渠道 / 352.4 借助受众分析使文案适应受众 / 372.4.1 受众对文案的初始反应 / 382.4.2 受众对文案信息的需求量 / 382.4.3 需要克服的障碍 / 392.4.4 需要强调的积极面 / 402.4.5 受众对文案语言、内容及结构的期望 / 402.4.6 受众使用文案的情况 / 412.5 受众分析的作用 / 422.6 有用的受众利益的特点 / 422.6.1 适应受众的需要 / 422.6.2 内在激励与外在激励并重 / 432.6.3 对利益进行逻辑证明和细节解释 / 432.6.4 从受众的角度来描述利益 / 442.7 受众利益的确定与设计 / 442.7.1 确定激励受众的因素：需求、欲望和感受 / 442.7.2 确定产品或公司政策符合所确定需求的客观特色 / 452.7.3 说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求 / 452.8 受众利益的作用 / 452.9 针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通 / 46本章要点 / 47习题与作业 / 48注释 / 52第3章 树立良好信誉 / 54开篇案例 亚马逊的客户关系 / 553.1 换位思考 / 563.1.1 与国际受众沟通中的文化差异 / 573.1.2 换位思考能力的培养 / 573.1.3 超越句子层面的换位思考 / 593.2 强调积极面 / 603.2.1 如何强调积极面 / 613.2.2 如何核实积极面 / 653.3 积极心理学 / 653.4 语气、权力和礼貌 / 663.4.1 用礼貌头衔称呼不熟识人士 / 673.4.2 注意所用措辞的权力含义 / 673.5 信任 / 673.6 运用技术工具来树立良好信誉 / 673.7 减少商务沟通中的偏见 / 683.7.1 力避性别歧视语言 / 693.7.2 力避种族歧视语言和年龄歧视语言 / 723.7.3 关于残疾人和病人的话题 / 733.7.4 选用不带偏见的照片与图表 / 74本章要点 / 74习题与作业 / 75注释 / 78第二篇 沟通过程第4章 构思、写作与修改 / 80开篇案例 美国广播公司新闻网用词不当招致损失 / 814.1 优秀撰写者的写作方法 / 82 伦理与写作过程 / 824.2 写作过程的环节 / 834.3 有效支配时间 / 844.4 商务文案的构思、策划与组织 / 85克服写作障碍 / 854.5 写就优秀的商务管理文案 / 864.5.1 商务风格 / 874.5.2 简明语言运动 / 884.5.3 个性化风格 / 884.6 关于商务写作的真伪观点 / 894.6.1 观点一：“写作如聊天” / 894.6.2 观点二：“不用第一人称‘我’” / 904.6.3 观点三：“不用第二人称‘你’” / 904.6.4 观点四：“句首永不使用‘而且’或‘但是’” / 904.6.5 观点五：“不用介词结尾” / 904.6.6 观点六：“句子不超20字，段落不超8行” / 904.6.7 观点七：“生僻词汇让人印象深刻” / 904.6.8 观点八：“商务写作不用注明出处” / 914.7 使文章浅显易懂的10种技巧 / 914.7.1 遣词造句技巧 / 914.7.2 句子写作及修改技巧 / 944.7.3 段落写作及修改技巧 / 1014.8 组织偏好与文案写作风格 / 1034.9 商务文案的修改、编辑和校对 / 1034.9.1 修改什么 / 1044.9.2 编辑什么 / 1054.9.3 如何校对出拼写错误 / 1074.10 获取并运用反馈信息 / 1074.11 样板公文的运用 / 1094.12 可读性标准 / 109本章要点 / 110习题与作业 / 110注释 / 116第5章 公文的设计 / 118开篇案例 获得奥斯卡金像奖的是…… / 1195.1 公文设计的重要性 / 1205.2 设计惯例 / 1215.3 公文设计的四个层次 / 1215.4 设计原则 / 1225.4.1 字体选择策略 / 1225.4.2 限制使用全大写的词汇 / 1245.4.3 空白的运用 / 1245.4.4 页边距选择策略 / 1275.4.5 需要强调内容的放置 / 1275.4.6 用网格来统一各项要素 / 1275.4.7 标题的运用 / 1285.4.8 通过适度应用一致的修饰手段来统一公文 / 1295.5 公文撰写过程中的设计 / 1295.5.1 分析修辞情景 / 1305.5.2 探讨主题 / 1305.5.3 起草文本 / 1305.5.4 选择合适的视觉材料 / 1315.5.5 形成设计图 / 1325.5.6 印刷/发布 / 1335.6 如何进行包容性设计 / 1335.7 测试公文的有效性 / 1355.8 资料手册的设计 / 1365.9 信息图形的设计 / 1385.9.1 确定故事情节 / 1385.9.2 选定信息的可视化陈述方法 / 1385.9.3 信息图形的整合 / 1405.10 网站的设计 / 1415.10.1 吸引并维持受众的注意力 / 1415.10.2 创建实用的主页与导航 / 1415.10.3 遵循惯例 / 1425.10.4 适应访问方式 / 1435.10.5 设计包容性网站 / 1435.10.6 测试网站的有效性 / 144本章要点 / 144习题与作业 / 145注释 / 149第6章 跨文化沟通 / 150开篇案例 星巴克错了，麦咖啡对了 / 1516.1 文化意识 / 1526.2 跨文化能力 / 1536.3 文化灵活性 / 1536.3.1 适应当地文化 / 1546.3.2 外包与离岸外包 / 1556.3.3 国际职业经历 / 1556.4 多元化在北美 / 156 克服成见 / 1576.5 文化审视方法 / 1586.6 价值观、信仰与习俗 / 1606.7 全球英语 / 1626.8 跨文化交流中的非语言沟通 / 1646.8.1 倾听 / 1646.8.2 肢体语言 / 1656.8.3 眼神接触 / 1656.8.4 面部表情 / 1656.8.5 手势 / 1676.8.6 个人空间 / 1676.8.7 触摸语言 / 1686.8.8 时间观 / 1686.9 面向国际受众的文案写作 / 1696.10 勤学国际商务沟通知识 / 171本章要点 / 171习题与作业 / 172注释 / 177第7章 团队工作与团队写作 / 180开篇案例 合作就会更强大 / 1817.1 团队沟通 / 1837.1.1 团队的基本原则 / 1837.1.2 团队的行为规范 / 1847.1.3 团队中的角色 / 1847.1.4 团队中的领导 / 1857.1.5 团队决策策略 / 1867.1.6 反馈策略 / 1887.1.7 成功学生团队的特征 / 1887.1.8 团队成员间压力和团队迷思 / 1897.2 多元化团队的工作 / 1907.3 冲突处理 / 1917.3.1 通过积极倾听来避免冲突 / 1917.3.2 冲突处理步骤 / 1937.3.3 如何对待批评 / 1957.3.4 冲突处理中的换位思考 / 1967.4 有效的会议 / 1967.5 团队中的技术工具 / 1987.6 协同式写作 / 1997.6.1 工作与公文的计划 / 2007.6.2 起草 / 2007.6.3 修改 / 2007.6.4 编辑和校对 / 2017.6.5 提高写作团队的效率 / 201本章要点 / 202习题与作业 / 202注释 / 208第三篇 基本商务文案 第8章 运用合适技术共享告知性文案和肯定性文案 / 210开篇案例 小帖子也能救人命 / 2118.1 告知性文案与肯定性文案的目的 / 2128.2 运用技术来共享文案的原因 / 2138.2.1 满足受众的期望 / 2138.2.2 接触更大范围的受众 / 2138.2.3 缩短响应时间 / 2138.2.4 扩大影响范围 / 2148.3 共享文案的常见技术平台 / 2148.3.1 电话 / 2148.3.2 网站 / 2148.3.3 电子邮件 / 2148.3.4 短信 / 2158.3.5 社交媒体 / 2158.3.6 应用程序 / 2188.3.7 视频 / 2198.4 运用技术工具来树立良好信誉 / 2208.4.1 强调受众利益 / 2208.4.2 为政策变更找出利益 / 2208.4.3 为树立良好信誉制定利益 / 2218.4.4 与受众建立联系 / 2238.4.5 避免信息过载 / 2248.5 运用面对面沟通方式 / 2278.6 共享文案的特定平台的实用惯例 / 2278.6.1 电话 / 2288.6.2 电子邮件 / 2298.6.3 社交媒体 / 2318.7 告知性文案与肯定性文案的组织 / 2358.8 告知性文案与肯定性文案的主题句 / 2368.8.1 主题句应具体明确 / 2388.8.2 主题句应简洁明了 / 2398.8.3 主题句应与文案的类型相适应 / 2398.8.4 电子邮件的主题句 / 2398.9 文案中的信息管理 / 2408.9.1 转送函的组织 / 2408.9.2 摘要的组织 / 2408.10 告知性文案与肯定性文案的结尾 / 2418.11 案例分析：哪封电子邮件更好 / 2428.11.1 提出问题 / 2428.11.2 分析问题 / 2438.11.3 讨论解决方案 / 243本章要点 / 247习题与作业 / 248注释 / 254第9章 否定性文案 / 256开篇案例 无效道歉的代价 / 2579.1 否定性文案的目的 / 2589.2 否定性文案的组织 / 2599.2.1 向客户通报坏消息 / 2599.2.2 向上级报告坏消息 / 2609.2.3 向同事和下属通报坏消息 / 2619.3 否定性文案的组成部分 / 2649.3.1 主题句 / 2649.3.2 委婉语 / 2649.3.3 理由 / 2659.3.4 拒绝 / 2669.3.5 备选方案 / 2669.3.6 结尾 / 2679.4 道歉 / 2679.4.1 跨文化环境下的道歉 / 2689.4.2 通过诉讼解决来避免道歉 / 2699.5 否定性文案的语气 / 2709.6 应对否定性情景的备选策略 / 2719.6.1 用肯定性文案描述否定性情景 / 2719.6.2 用说服性文案描述否定性情景 / 2729.7 否定性文案的种类 / 2729.7.1 索赔与投诉 / 2729.7.2 否定和拒绝信 / 2739.7.3 纪律警告和不良业绩评估报告 / 2749.7.4 解聘和开除信 / 2749.8 伦理问题与否定性文案 / 2759.9 否定性文案中的技术运用 / 2759.10 案例分析 / 2769.10.1 提出问题 / 2769.10.2 分析问题 / 2779.10.3 讨论解决方案 / 277本章要点 / 280习题与作业 / 281注释 / 290第10章 说服性文案 / 292开篇案例 成功的募捐活动 / 29310.1 说服性文案的目的 / 29410.2 说服情景的分析 / 29510.2.1 你想让受众做什么 / 29510.2.2 受众可能会有什么异议 / 29510.2.3 案例的说服力有多大 / 29610.2.4 哪种说服最适合情景 / 29810.2.5 哪种说服最适合组织与文化 / 29910.3 说服策略的选择 / 30010.4 威胁和惩罚比说服效果差的原因 / 30010.5 撰写直接要求式说服性文案 / 30110.6 撰写问题解决式说服性文案 / 30310.6.1 问题解决式说服性文案的主题句 / 30310.6.2 阐述共同点 / 30410.6.3 解释解决方案 / 30510.6.4 处理异议 / 30510.6.5 给出受众应迅速行动的理由 / 30710.6.6 营造情感吸引力 / 30810.7 说服性文案的语气 / 30910.8 说服性文案的种类 / 31010.8.1 业绩评估报告 / 31010.8.2 推荐信 / 31210.9 销售文案与筹资文案 / 31410.9.1 销售文案或筹资文案的组织 / 31410.9.2 撰写销售文案和营造筹资吸引力的策略 / 31810.9.3 写作风格 / 32110.10 技术与说服 / 32410.11 面对面说服 / 32510.12 案例分析 / 32510.12.1 提出问题 / 32510.12.2 分析问题 / 32510.12.3 讨论解决方案 / 327本章要点 / 329习题与作业 / 331注释 / 338第四篇 求职第11章 制作求职材料 / 340开篇案例 为人处世当以诚信为原则 / 34111.1 寻找工作 / 34211.1.1 因特网在求职中的有效应用 / 34311.1.2 通过网络建立关系 / 34411.1.3 通过工作实习建立关系 / 34511.1.4 建立在线声誉 / 34511.1.5 谨慎运用社交网站 / 34611.2 雇主如何运用个人简历 / 34711.3 制作个人简历的原则 / 34811.3.1 长度 / 34811.3.2 重点 / 34811.3.3 细节 / 34911.3.4 写作风格 / 34911.3.5 关键词 / 35011.3.6 版面设计 / 35111.4 个人简历的类型 / 35111.5 个人简历的内容 / 35411.5.1 姓名和联系信息 / 35411.5.2 教育背景 / 35511.5.3 荣誉和奖励 / 35711.5.4 工作经历 / 35711.5.5 其他技能 / 36011.5.6 活动经历 / 36111.5.7 作品集 / 36111.6 简历制作中难题的处理 / 36111.6.1 “我没有任何工作经历” / 36111.6.2 “我的工作经历都来自家族企业” / 36111.6.3 “我想改行” / 36211.6.4 “我已经失业一段时间了” / 36211.6.5 “我临时下过岗” / 36211.6.6 “我曾被解雇过” / 36311.7 使用电子方式发送简历 / 36311.8 诚实问题 / 36411.9 求职信 / 36711.10 求职信与个人简历在内容方面的区别 / 36711.11 如何弄清楚雇主与职位 / 36711.12 挖掘隐性就业市场 / 36811.13 求职信的内容与组织 / 36811.13.1 如何组织恳求式求职信 / 36911.13.2 如何组织试探式求职信 / 37211.13.3 恳求式求职信的首段 / 37211.13.4 试探式求职信的首段 / 37311.13.5 展示你对公司和职位的了解 / 37411.13.6 展示你与其他求职者的区别 / 37511.13.7 结尾段的撰写 / 37511.14 电子邮件求职信 / 37611.15 树立职业形象 / 37811.15.1 写作风格 / 37811.15.2 强调积极面 / 37811.15.3 换位思考 / 37911.15.4 段落长度与统一性 / 38011.15.5 求职信的篇幅 / 38011.15.6 求职信的编辑与校对 / 38011.15.7 后续跟踪 / 38011.16 社交网络与个人网站 / 380本章要点 / 381习题与作业 / 382注释 / 394第12章 面试、后续沟通与求职成功 / 396开篇案例 期待意外 / 39712.1 面试渠道 / 39812.1.1 校园面试 / 39912.1.2 电话面试 / 39912.1.3 视频面试 / 40012.2 面试策略 / 40012.3 面试准备 / 40112.3.1 最终调研 / 40112.3.2 电梯演讲 / 40112.3.3 旅行计划 / 40212.3.4 面试着装 / 40212.3.5 专业资料 / 40212.3.6 面试演练 / 40412.4 面试惯例 / 40412.4.1 行为举止 / 40412.4.2 用餐礼仪 / 40512.4.3 做好笔记 / 40612.4.4 面试环节 / 40612.5 传统面试问题及回答 / 40712.6 面试的种类 / 41212.6.1 行为面试 / 41212.6.2 情景面试 / 41312.6.3 压力面试 / 41312.6.4 团队面试 / 41512.6.5 多重面试 / 41512.7 求职成功的最后几关 / 41612.7.1 后续电话和后续信函 / 41612.7.2 协商薪水和津贴 / 41612.7.3 决定接受哪份工作 / 41812.7.4 求职遭拒的应对 / 41912.8 职场的启程 / 41912.8.1 首份全职工作 / 41912.8.2 制定长期战略 / 420本章要点 / 421习题与作业 / 422注释 / 426第五篇 建议书与报告第13章 创建视觉材料与资料显示 / 428开篇案例 相关就是因果吗 / 42913.1 何时使用视觉材料和资料显示 / 43113.2 创建有效视觉材料和资料显示的原则 / 43113.2.1 核实资料的可靠性 / 43213.2.2 确定要讲述的内容 / 43213.2.3 选择与内容相适合的视觉材料或资料显示 / 43313.2.4 遵循创建规范 / 43413.2.5 约束色彩与装饰的使用 / 43513.2.6 确保内容准确并符合伦理 / 43713.2.7 应用合适的软件 / 43913.3 文本中视觉材料与资料显示的融入 / 44013.4 具体视觉材料与资料显示的创建规范 / 44113.4.1 照片 / 44113.4.2 信息图形 / 44113.4.3 绘图 / 44213.4.4 地图 / 44313.4.5 表格 / 44913.4.6 图表和曲线图 / 44913.4.7 动态资料显示 / 452本章要点 / 453习题与作业 / 454注释 / 465第14章 建议书的撰写 / 466开篇案例 关于解决风暴问题的项目征集 / 46714.1 建议书的定义 / 46814.2 建议书撰写中的集思广益 / 46914.2.1 建议书针对的问题 / 46914.2.2 建议书的风格 / 47014.3 建议书的组织 / 47114.3.1 课堂调研项目建议书 / 47114.3.2 企业用建议书 / 47714.4 预算和成本计划的编制 / 47714.5 各种建议书的撰写 / 47814.5.1 销售建议书 / 47814.5.2 商业计划书 / 47914.5.3 资助申请书 / 480本章要点 / 481习题与作业 / 482注释 / 483第15章 报告的撰写 / 484开篇案例 STEM教育报告发布 / 48515.1 报告的种类 / 48615.2 报告针对的问题 / 48815.3 报告撰写中的调研策略 / 48915.3.1 查找在线信息和书面资料 / 48915.3.2 评估网络资源 / 49015.3.3 分析并设计调查内容 / 49115.3.4 分析数字内容 / 49615.3.5 分析模型 / 49815.3.6 检查逻辑性 / 49815.3.7 开展调查采访 / 49915.3.8 运用焦点小组 / 50015.3.9 运用在线网络 / 50015.3.10 观察顾客与用户 / 50015.3.11 运用调研技术 / 501
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《商务与管理沟通》简介一直以来，基蒂·O.洛克的《商务与管理沟通》为商务沟通教学提供了高标准的教学方法和资源。在坚守传统的基础上，第12版对各章内容和组织结构进行了全新修订，从而使新版内容更简练，更贴近当今学生的需要。学生们不仅可以从书中汲取更多的知识，而且能更好地适应快节奏的数字化商业世界的需要。本书运用修辞/情景方法来处理商务沟通，各章都强调从受众、目的和环境三个维度分析每一沟通情景的重要性。这种方法有利于培养学生在多种沟通情景下选择最适合的体裁并撰写出有效文案的能力。鉴于大量教学练习和教师用资源在教材有效应用中的重要性，第12版配套了全新的教学练习和教师用资源。第12版中的新内容作为新加盟的共同作者，能有机会与基蒂·O.洛克和唐娜·S.金茨勒成为《商务与管理沟通》第12版的合著者，着实令我们激动万分。相信读者也能感受到，我们在坚守本书传统的同时，坚持以最大的努力来更新内容，完善篇章设计。与第11版相比，第12版做了大量的修订。例如，我们对内容进行了重新组织，把有关报告的内容整合为单独的一章。在重新组织时，我们对内容做了大幅度的精简，删除了那些多余的，以及与商务沟通并不直接相关的内容。我们相信这将有助于学生更为有效地把握商务沟通的内容。与过往各版一样，我们对案例和参考文献进行了更新，努力使内容更贴近读者，包括学生和教师。各章中的具体变化列表如下：第1章·开篇案例采用了关于奈飞所面临的沟通困境的新案例·将第11版第4章中的一些内容并入本章，如关于伦理的一节第2章·开篇案例采用了温迪国际快餐连锁店运用Twitter成功推广其品牌的新案例·在“分析受众”一节中增加了分析问题·更新了为影响受众而选择恰当渠道的信息第3章·开篇案例采用了亚马逊成功运用Prime会员服务在客户心目中树立起良好信誉的新案例·新增了一小节关于国际受众文化差异的内容第4章·将第11版第4章的一些内容分别并入第12版的第1章、第6章和第7章中·更新了牛肉制品公司“粉红肉渣”这一案例第5章·开篇案例采用了在2017年奥斯卡颁奖典礼上因信封设计糟糕而招致尴尬的新案例·全章增加了众多最新发生的案例第6章·开篇案例采用了麦当劳通过文化分析和文化灵活性将麦咖啡品牌全新定位为“街头”咖啡店的新案例·增加了一小节关于避免偏见和刻板印象的内容·增加了数节关于文化意识、跨文化能力和全球英语的内容·对全章内容进行了修订和更新，包括非语言沟通、肢体语言、个人空间和时间观第7章·开篇案例采用了萨提亚·纳德拉在微软公司打造以团队为重点的公司文化的新案例·新增了一小节为团队工作确定基本原则的内容·修订并更新了有关冲突处理、有效的会议和团队中的技术工具的内容第8章·开篇案例采用了个人和组织在飓风哈维到来之前是如何利用社交媒体来告知民众，以及在飓风哈维过后又是如何利用社交媒体来筹集资金的新案例·新增了如何有效运用电子邮件、短信、社交媒体的内容·新增了利用技术树立良好信誉的内容·增加了一节利用技术共享文案原因的内容第9章·开篇案例采用了联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆诺兹对公众所做的无效道歉的新案例·扩充了“道歉”一节的内容·增加了一节“伦理问题与否定性文案”的内容第10章·开篇案例采用了维基百科成功运用说服性文案募集资金的新案例·利用最新研究成果更新了本章中的例子第11章·开篇案例采用了求职申请材料造假所带来后果的新案例·融入了第11版中第12章和第13章的内容第12章·开篇案例采用了对面试中的新趋势（提问一些需要被面试者即兴回答的问题）进行说明的新案例·利用最新研究成果更新了本章中的例子（来自第11版中第14章的内容）第13章·开篇案例采用了颠覆草甘膦作为相对安全的除草剂图示的新案例·新增了有效创建地图和信息图形方法的新内容·利用最新研究成果更新了本章中的例子·修订并精简了本章练习，使得练习更具有针对性和时效性·增加了众多新的图形例子第14章·为了集中介绍建议书而融入了第11版中第15章和第17章的相关内容·开篇案例采用了哈维飓风后美国国家科学基金会请求建议的新案例替代了之前的开篇案例，申请者在争夺有限的资源·更新了“建议书的风格”一节的内容·增加了“资助申请书”一小节的内容第15章·为了集中介绍报告而融入了第11版中第15章、第17章和第18章的相关内容·开篇案例采用了美国与美国研究学会合作完成STEM教育报告的新案例·利用最新研究成果更新了本章中的例子·整合并更新了章末习题与作业第16章·开篇案例采用了智能机器人被授予公民身份的新案例·增加了总体目的与具体目的的比较、开头和结尾部分的构成，以及“时近效应”的新内容·增加了众多用以说明本章要点的新图片此外，本书附录A介绍了信函与电子邮件的格式，附
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