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| 內容簡介： |
本书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，突出服务营销的核心内容。注重操作策略及方法的设计与提炼，主要理论知识点均对应提出相关策略和解决方案，以提高学生的实践能力。
新时期服务营销应为我国全面建成小康社会做出贡献，要为提升人民群众生活质量贡献力量，第2版补充了相关的课程思政内容。
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| 關於作者： |
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郑锐洪，天津工业大学经济与管理学院教授、硕士生导师，曾任企业管理系主任。广东营销学会常务理事、中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。主讲市场营销学、渠道管理、服务营销等课程。主持国家社会科学基金项目1项、省部级项目5项，发表学术论文50余篇，出版教材著作6部。
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| 目錄：
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第1章服务营销概述
第1节服务
第2节服务业
第3节服务营销
第2章服务营销核心概念
第1节服务营销三角理论
第2节服务利润链理论
第3节服务质量及其测量
第4节顾客满意与顾客忠诚
第3章服务营销战略
第1节服务市场细分
第2节服务目标市场战略
第3节服务市场定位战略
第4章服务产品及品牌策略
第1节服务产品
第2节服务品牌
第5章服务定价策略
第1节服务定价的特点
第2节服务定价的方法
第3节服务定价的主要策略
第4节服务的特别定价方法
第6章服务分销策略
第1节服务分销
第2节服务分销主要模式
第3节服务特许经营
第4节电子渠道分销
第7章服务促销策略
第1节服务促销
第2节服务促销的工具
第3节整合营销传播
第8章服务人员策略
第1节服务人员的价值
第2节服务人员的激励
第3节服务文化的培育
第9章服务过程管理策略
第1节服务过程及特点
第2节服务接触管理
第3节服务蓝图技巧
第10章服务有形展示策略
第1节有形展示及其作用
第2节有形展示的分类
第3节服务场景的设计
第11章服务营销管理
第1节服务承诺与服务失误
第2节顾客抱怨与服务补救
第3节顾客投诉处理
第4节客户关系管理
第12章服务营销创新
第1节体验营销
第2节内部营销
第3节关系营销
第4节口碑营销
参考文献
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| 內容試閱：
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服务是向他人提供价值的基本社会活动，经济与科技的进步赋予了现代服务新的内涵，人类社会的经济文明推进了现代服务业的创新发展。服务营销已经突破了服务企业的界限，延展到制造业甚至非营利机构领域，成为现代组织竞争制胜的有力武器。目前，我国正处于经济转型与产业升级的非常时期，大力发展现代服务业已成为国家的大政方针。同时，我们已如期全面建成小康社会、实现个百年奋斗目标，开启全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军新征程，满足人民日益增长的美好生活需要正是大势所趋，服务营销无疑具有广阔的应用前景。
服务营销产生于20世纪80年代的美国，之后在全球营销界和企业界得到广泛研究与应用。作为市场营销学深化发展的一个独立分支，服务营销迄今已经形成了以泽丝曼尔为代表的北美学派和以格罗鲁斯为代表的北欧学派两个典型的理论学派，它们各具特色，各有侧重。前者以服务市场的实践逻辑为依据创建知识结构和策略体系，注重服务营销的实践应用，从这个角度讲，服务营销等同于服务市场营销；后者以服务营销的学科发展为目标构建概念和理论体系，注重服务营销的理论创新，从这个角度讲，服务营销相当于服务营销管理。本书主要遵从北美学派的市场逻辑编写。
服务营销自20世纪80年代以来在我国也得到了广泛的研究与应用，有效推进了我国的经济发展。国内学者汪纯本较早开展了服务营销的教学与研究，郭国庆、范秀成、韦福祥、吴晓云、王永贵、白长虹、许晖、于宁等有相关著述呈现。各高校纷纷开设服务营销课程，推进了服务营销的教学与研究工作。国内企业如海尔、苏宁、招商银行、携程、如家、新东方等率先认识到服务营销的价值，开始践行服务营销的经营理念，并逐渐发展成为我国服务市场营销实践的标杆，腾讯、百度、阿里巴巴、、美团、马蜂窝等新兴服务企业迅速崛起，成为现代服务经济发展的主流。
随着服务经济的深入发展，现代服务业从业人员呈几何级数增长，普通高等院校、职业技术院校大多开设了服务营销课程，以培育具有顾客导向意识和服务营销技能的专门人才。
我们发现，市场上有关服务营销的著述和教材很多，主要分为两类：一类是偏重服务营销理论的服务营销管理教材，包括经典译著克里斯廷？格罗鲁斯的《服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理》、克里斯托弗？洛夫洛克的《服务营销》，以及国内众多知名服务营销学者编写的教材，主要适用于“双一流”重点院校本科层次的教学；另一类是偏重服务企业营销实践与应用的服务市场营销教材，主要用于普通高等院校本科及专科层次的教学，经典译著如瓦拉瑞尔？A？泽丝曼尔等的《服务营销》。然而，好学好用的应用型服务营销教材着实不多。
为便于学生学习、理解、掌握服务营销的理论精髓和应用技术，本书遵循“理论够用、策略可行”的原则，保持理论精练和注重实践的定位与风格。全书按照服务企业的营销实践逻辑编撰，分12章构建服务营销的理论与策略体系，包括：服务营销概述；服务营销核心概念；服务营销战略；服务产品及品牌策略；服务定价策略；服务分销策略；服务促销策略；服务人员策略；服务过程管理策略；服务有形展示策略；服务营销管理；服务营销创新。
本书自出版以来深受广大师生欢迎，但也需要与时俱进补充前沿内容和进行案例更新。根据读者反馈，本版着力做了以下方面的调整：一是在保持理论框架不变的前提下对一些内容进行了重新梳理和提炼，如服务经济、关系营销、客户关系管理等；二是对有争议的内容进行了调整、删除，如灰色营销等；三是增加了一些专业内容，如服务品牌的构成要素、细分市场的潜力分析、顾客获得服务的渠道偏好等；四是对案例进行了大幅的更新和补充，增加了不少新颖、独特的案例。
本书在修订过程中力求结构精练、知识点突出、案例生动、方法可行，追求教材的应用性和可读性，继续在以下几个方面创特色：
（1）结构精练，知识点突出。
全书按照“理论认知?D战略制定?D组合策略?D管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，有意识忽略一些联系不够紧密的内容，突出服务营销的核心内容，如服务经济、现代服务业、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、服务利润链、服务营销7P组合策略、服务接触点、服务蓝图、服务承诺、服务补救、客户关系管理等，引入体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销等内容，深入讨论重要知识点。
（2）案例丰富，强调说服力。
在选择案例的时候编著者特别注重贴切性和说服力。全书从不同视角引入众多国内外服务企业的典型案例，所选案例大多是不同行业服务企业具有代表性的经典案例，如星巴克、宜家、沃尔玛、麦当劳、玫琳凯、迪士尼、万达、海底捞、携程旅行网、韵达、新东方、真功夫、仙踪林、马蜂窝、西部假期等，它们的成功实践就是当今服务营销价值的好见证。其中部分案例是编著者根据亲身经历撰写的，虽然短小但是真实，而且有说服力。
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