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編輯推薦： 1、服务行业直接面对顾客，其中的顾客价值很大程度上取决于顾客与服务人员接触的一刹那的感受。那么，如何在这短短的瞬间提升顾客的价值感？这已然成为诸多服务业企业亟待解决的课题。《服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》从酒店行业的龙头企业丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何用“说话”这种方式，在短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并终与之建立信任的关系。表面上看，这是一系列的方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。用语言获得顾客的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从而在一个普通的岗位上，通过提供真诚的服务，获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务 內容簡介： 人人都希望能对社会有所贡献，做有益于他人的事情。当我们发现“考虑他人的心情而行动”的感性能力下降，感性所需的天线及雷达的灵敏度有减弱的迹象时，不妨暂且停下脚步，重新对其加以打磨。工作中有许多打磨感性的技巧。被称为专家的工作达人们大多会持之以恒地打磨自己的天线与雷达。在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。还进一步探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。 關於作者： 【日】高野登 1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。 目錄： 第1章 工作中，作为专业人士的“基本功”从问候开始 第2章 拉近心灵距离的话语 第3章 让人愉快的遣词用语 第4章 打动人心的话语 第5章 难以启齿的话怎么说 第6章 建立信赖关系的话语 第7章 享受工作的一句话 內容試閱： 平成23年 3月11日，日本东北部太平洋海域发生了强烈地震，东日本大地震。自那天起，人们的价值观发生了巨大的改变。过去一直在孜孜不倦追求的“效率”，现在居然变成了引起负面影响的主要因素，这一现实，豁然摆在了我们眼前。 那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？ 正是在重视效率性和经济性的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一重要、本质的东西；正是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜对方的感性，以及诞生于其中的人与人之间的纽带。大家也都逐渐意识到了这一点，也开始重新认真地审视它所具有的无形的巨大价值。 我们可以设想一下：如果一台收音机的天线坏了，收不到任何电台频道，将会如何？或者是接收电波的刻度板生锈了，不能顺畅地工作，又将会如何？自然是，无论广播电台发送了多少信息，收音机也接收不到。也就是说，我们会发现，天线和接收设备不工作的收音机与一块普通金属别无二致。 那么现在，让我们把自己和一起工作的同事分别都比作收音机的话，越是积累了各种经验、掌握了丰富知识和技能的优秀的“收音机”，就越能用自己感性的天线去接收客人发出的各种信息，然后采取合适的行动。换句话说，“人心”就是我们的天线，也是我们的接收器。所谓“感受性”这个词，直截了当地表现了这一点。 但是，如果像前文中所述的收音机一样，作为天线和接收器的“感受性”无法正常工作的话，会怎么样呢？缺乏内心的柔软，或者“接收器”关闭的话，就可能无法理解一起工作的同事和客人的想法。因此，一定要经常打磨感性的“天线”和“雷达”，让它们闪闪发亮，也就是说，一定要好好锻炼所谓的“感性肌肉”，即训练自己的“敏感性”。 在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心一些，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。再进一步，还探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。 如今，世界正在开始向以“心灵和感性”为中心的生活和思维方式大幅转变。 无论是谁，都想为社会做贡献，为别人做点什么。那么，当意识到“站在别人角度、考虑一下别人的感受再行动”的感性的天线和雷达的敏感度变弱了的时候，停下来重新打磨一下如何呢？ 为此，工作中有很多技巧。大多数被称为专业人士的人，都是那些不断打磨自己“天线”和“雷达”的人。通过每天的习惯并加以磨练，你的工作也会突飞猛进，获得质的飞跃吧。

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