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| 編輯推薦： |
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现代企业越来越重视服务工作，拓展服务项目，提升服务品质，本书作为服务通论，对各行业服务人员都有一定的启示作用。
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| 內容簡介： |
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本书从四个角度来讨论现代企业的服务及服务管理问题。首先，从宏观的产业视角分析了现代服务产业的发展与构成问题，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析了服务活动的价值及其产业化的过程，阐述了现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，还探讨了现代服务产业的分类方法问题。其次，从微观的管理视角梳理了现代企业服务的管理问题，包括企业服务运营的管理问题、服务的质量管理问题、服务的危机管理问题、服务的人员管理问题，以及客户关系管理问题等。第三，从外部评价的视角研究了现代企业服务活动的评价问题，阐述了服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度探讨了服务评价的方法。后，着眼于未来的发展探究了现代企业服务活动的创新问题，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新问题做了相应的分析讨论。
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| 關於作者： |
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褚峻，副教授，任职于中国人民大学信息资源管理学院，管理学博士，主要从事企业信息服务、企业竞争信息分析等领域的教学和科研工作。曾作为主要起草人和执笔人，参与了国家标准《商品售后服务评价体系》GBT 27922和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GBT 27925，以及多部商业流通领域中经营服务方面的行业标准和团体标准，并作为全国售后服务管理师资质培训的高级讲师为近百期企业客户管理人员做了“客户服务理念”课程培训。谭新政，中国商业联合会零售供货商专业委员会常务副主任、北京五洲天宇认证中心主任，中国人民大学信息分析研究中心特聘研究员。2009年牵头起草了国家标准《商品售后服务评价体系》、《企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准，并经中国国家认证认可监督管理委员会批准，组织北京五洲天宇认证中心在国内开展企业售后服务体系认证工作，且目前是开展该业务的机构。
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| 目錄：
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第1章 企业的服务活动
第1节 对服务活动的认识
第2节 基于商品的服务活动
第3节 服务创造价值
第2章 服务活动产业化
第1节 现代服务的兴起
第2节 现代服务的特点
第3节 现代服务产业发展
第3章 现代服务产业分类
第1节 现代服务产业的结构特性
第2节 现代服务产业分类的原理
第3节 现代服务产业分类体系
第4章 企业的服务管理
第1节 服务运营管理
第2节 服务质量控制
第3节 服务过失管理
第5章 服务人员管理
第1节 职业化要求
第2节 岗位管理
第3节 团队管理
第6章 客户管理
第1节 客户细分管理
第2节 客户价值管理
第3节 客户关系管理
第7章 服务的评价
第1节 服务评价的基础
第2节 服务质量评价
第3节 客户满意度评价
第4节 服务管理的认证
第8章 现代服务的创新
第1节 服务创新的基础
第2节 新型客户关系
第3节 新兴服务模式
第4节 服务创新的关键
后记
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| 內容試閱：
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2017年10月18日，党的十九大报告提出了中国发展新的历史方位——中国特色社会主义进入了新时代，并指出“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这一重大论断深刻揭示了经济社会发展的阶段性特征，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，“调整优化产业结构，加快构建现代产业体系”成为当前主要任务。正是在这样的经济背景和任务要求下，发展现代服务产业成为实现优化经济结构、促进产业升级、提升消费结构等目标的关键。从全球经济结构的演变来看，发达国家都经历了以发展服务产业来调整经济结构的过程，服务产业的发展程度成为衡量一个国家现代化水平和国民经济实力的重要指标。
新时代经济转型是现代服务产业发展的“培养基”，为服务产业发展创造了良好基础条件和巨大上升空间。在产业层面，新一轮科技革命正引发服务产业的不断创新升级，加速服务内容、服务业态和商业模式等方面的创新，推动现代企业服务活动的网络化、智慧化和平台化发展。而在企业层面，经营活动不仅是生产活动，还包括为客户提供的服务活动，并且服务活动的重要性日益得到重视，越来越居于经营活动的核心地位。改革开放以来，广大企业在市场经济大潮中经历了从重视产品到重视销售，再到重视服务的过程，这是一个不断学习、不断历练、不断提升的过程。现代企业越来越重视服务工作，拓展服务项目，提升服务品质，无论在思想观念层面，还是在业务实践层面，都取得了巨大的成绩和进步。但发展是无止境的，尤其是技术创新带来的社会变革对企业的服务活动提出了更多且更高的要求，一方面是数字经济和共享经济等新经济模式为经济增长提供了新动力，另一方面是人民群众对美好生活的需求日益增长，发展服务可以改善民生，增强人民群众的幸福感。这就需要我们用更高、更广的视野来看待企业服务活动的发展问题。这跟从产业结构调整、经济结构转型的层面的思考形成了呼应。
正是在这样的背景下，著者有了撰写一本有关现代服务著作的想法，它既应该具有一定的研究性，也应该具有一定的通识性。著者在过去的十多年里一直从事企业客户服务方面的研究和教学工作，先后参与《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922—2011）、《现代服务业分类与代码》（T/CGCC 16—2018）等多部服务领域的国家标准、行业标准和团体标准的起草、制订工作，并长期担任全国企业售后服务管理师认证培训的授课讲师。著者在这些工作中积累了对企业服务活动的深刻理解，了解了企业服务领域存在的诸多问题，同时也意识到广大企业及其服务从业人员对于服务理论、服务方法的迫切需求。因此，本书是对教学和研究工作中相关问题进行思考的一个阶段性总结，以及对企业服务领域相关知识的一个体系化梳理。它既可用于服务领域学者的研究参考，也可以用于高校中企业管理、服务管理等专业学生的教材或参考书籍，以及作为服务相关职业培训的理论教材。
本书从四个方面讨论现代企业的服务管理。首先，从产业视角整体分析现代服务产业的发展与构成，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析服务活动的价值及其产业化的过程，阐述现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，探讨现代服务产业分类。其次，从微观视角梳理现代企业的服务管理问题，包括服务运营管理、服务质量管理、服务过失管理、服务人员管理，以及客户关系管理等。再次，从外部评价的视角研究现代企业的服务评价，阐述服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度阐述服务评价的不同方法。后，着眼于未来的发展而探究现代企业服务的创新，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新作了相应的分析讨论。
本书的整体结构由褚峻提出并整体撰写，褚峻和谭新政策划各部分的主体内容，王雷、杨绰、杨凯、杨谨蜚等参与部分章节基础内容的写作，本书统稿均由褚峻完成。本书形成过程中，借鉴大量文献资料，向各位作者表示衷心感谢，有些因未被直接引用而未被列入参考文献，但其仍带给我们不少思想的启发和帮助，也在此表示感谢。由于编著者水平有限，书中存在需要改进和完善之处，敬请读者批评指正。
客户关系是指企业为达到其经营目标而与客户建立起的联系，它可能是交易关系，也可能是为双方利益而形成某种合作关系。其中，交易关系又分为简单买卖关系和长期供应关系。当企业提供的商品或服务较为简单，客户与企业之间的联系主要体现在服务活动中，即保持的是业务层面的接触。客户的交易目的明确，客户关系的价值和维护客户关系的成本均较低，关系如被破坏对双方的影响也是有限的。而当企业与客户建立长期稳定的供应关系时，则要求在企业层面建立良好关系，同等条件下比自己的竞争对手占有一定的优势，甚至拥有独占的机会。这就要求企业投入较多的资源维护客户关系，甚至需要通对让渡部分价值来达到长期交易的目的，而客户则因为关系友好、价格优惠等因素愿意保持这种关系，其核心是价值在企业与客户之间的分配比例和分配方式。
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