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| 編輯推薦： |
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本书按照项目化教学的模式进行编写，每个项目分为若干个任务，每个任务又都附有任务实施、学习评价和思考与练习栏目，以方便教师按任务驱动的方式开展教学工作。
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| 內容簡介： |
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本书紧紧围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出岗位技能培养特色。主要内容包括城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。本书既适合作为高职高专院校城市轨道交通类专业的教材，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书。
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| 關於作者： |
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禹翔，女，硕士研究生，陕西交通职业技术学院轨道学院综合科科长，轨道列车司机高级考评员。简历以及主要科研成果：1998.9-2002.7，陕西师范大学，计算机科学教育；2008.9-2011.6，长安大学，交通信息工程及控制；2002.7至今，陕西交通职业技术学院。 主持、参与省、厅级教科研课题4项，参与完成院级教科研课题2项。获得专利3项。发表论文9篇，其中核心6篇。获得陕西省教学成果特等奖1次（第8位）。教学成果：2019年陕西省高职院校技能大赛教学能力比赛三等奖；2019年获计算机软件著作权《城市轨道服务礼仪虚拟仿真实训系统V1.0》 1/3；2019年陕西省教学成果特等奖第8位；2020年获实用新型专利《一种用于城市轨道站台的防踏空装置》1/4；2020年获实用新型专利《一种城市轨道交通车辆紧急疏散门》1/4。
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| 目錄：
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单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识1
1.1 服务2
1.2 礼仪3
1.3 服务礼仪的基本理论及应用10
1.4 城市轨道交通服务礼仪概述13
单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪17
2.1 礼仪素养18
2.2 服务素质20
2.3 热情服务24
2.4 情绪与情绪管理26
单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态33
3.1 服务人员仪容仪表的基本要求34
3.2 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求35
3.3 服务人员的卫生习惯和行为习惯41
3.4 服务人员神态的具体要求43
单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪49
4.1 服饰礼仪的作用与影响50
4.2 服务人员着装的基本原则与禁忌52
4.3 男士服饰的选择与穿着55
4.4 女士服饰的选择与穿戴58
4.5 饰品礼仪60
单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪65
5.1 面部礼仪66
5.2 站姿70
5.3 坐姿72
5.4 行姿75
5.5 蹲姿76
5.6 手势77
单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪81
6.1 会面礼仪82
6.2 电话礼仪87
6.3 交谈礼仪88
6.4 引导礼仪91
单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪93
7.1 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求94
7.2 乘客服务中心的服务102
7.3 站厅服务109
7.4 站台服务118
7.5 车站应急服务与特殊乘客服务122
7.6 列车司机服务126
7.7 车站维修人员服务127
7.8 车站客运服务技巧128
单元8 城市轨道交通乘客投诉处理133
8.1 乘客投诉分析134
8.2 乘客投诉的处理原则139
8.3 乘客投诉的处理技巧143
8.4 乘客投诉案例分析148
单元9 城市轨道交通服务质量评价157
9.1 城市轨道交通服务质量概述158
9.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法163
9.3 城市轨道交通服务质量的评价实例173
附录 求职面试礼仪179
参考文献188
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| 內容試閱：
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城市轨道交通是现代化大城市广泛采用的一种安全、快速、舒适、环保的大运量有轨运输方式。城市轨道交通的迅速发展，对改善群众出行条件、解决城市交通拥堵、节约土地资源、促进节能减排、推进产业升级换代、引导城市布局调整、推动城市经济发展起到了很大的作用。与此同时，伴随着轨道交通的大发展，我国对轨道交通行业的专业技术人员、管理人员和基层人员的需求量也在不断增加。如何尽快培养出符合轨道交通行业需求的高质量人才也就成为开设轨道交通类专业的院校必须考虑的问题。为了保证所培养的人才满足职业需求，校企之间的合作也在不断加强。通过和地铁公司的合作交流，我们针对轨道交通运营企业的岗位需求，组织专业教师和地铁一线的工作人员共同编写了本书。本书在编写过程中得到了西安地铁公司、北京地铁公司、广州地铁公司等单位的大力支持，同时引用了西安、北京、广州等城市的轨道交通运营企业的运营资料及有关作者发表的城市轨道交通的相关文献，在此向有关专家及部门表示衷心的感谢。由于编者的经验和水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。
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