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以体验为中心将挑战组织逻辑24 1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书25 1.10 在哪里可以看到示范26 1.11 体验改革的关键词27 1.12 尾注30 第2章 五步转变为以体验为中心32 2.1 既是短跑，又是马拉松32 2.2 阶段：以客户为导向的组织33 2.3 第二阶段：以历程为导向的组织37 2.4 第三阶段：以客户为中心的组织39 2.5 第四阶段：以体验为导向的组织42 2.6 第五阶段：以体验为中心的组织43 2.7 尾注46 第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环47 3.1 两家餐厅的故事47 3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环51 3.3 环：一次简短介绍之旅51 3.4 打通体验之环，创新服务体验67 第4章 以体验为中心的组织的核心行为70 4.1 既是路线图也是标杆70 4.2 尾注89 第5章 按照以体验为中心来组织90 5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情91 5.2 谁负责客户体验92 5.3 设计组织逻辑92 5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型96 5.5 交互输出方式：从体验向内反推97 5.6 轮岗制度，发展体验共情力98 5.7 融合是设计策略的一部分98 5.8 赋权99 5.9 打破部门的各自为营101 5.10 注意差距：使用差距分析找到位置101 5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的102 5.12 为组织做原型103 5.13 把设计思维和设计方法融合进组织104 5.14 尾注105 第二部分 怎么做 第6章 从客户体验开始109 6.1 从功能到体验109 6.2 什么是体验111 6.3 如何创造令人难忘的体验121 6.4 你为什么不能设计出卓越体验125 6.5 尾注136 第7章 体验转化：从体验基因到客户体验139 7.1 为什么需要转化140 7.2 从视觉标识品牌到体验组织141 7.3 体验至上：以体验为中心的宝典142 7.4 创建体验平台144 7.5 尾注158 第8章 实现体验：设计体验历程159 8.1 聚沙成塔 159 8.2 改进接触点 162 8.3 通过接触点进行创新的方法 167 8.4 频率、顺序和重要性原则168 8.5 实现体验的技巧和妙招 169 8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172 8.7 体验设计原则179 8.8 尾注 185 第三部分 更进一步 第9章 D4Me：设计有意义的体验189 9.1 有意义又令人难忘的时刻189 9.2 为意义买单191 9.3 能否无中生有195 9.4 神话、仪式和象征符号198 9.5 有意义体验的设计方法199 9.6 小结206 9.7 尾注207 第10章 趋势转化208 10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验208 10.2 如何进行趋势转化213 10.3 将体验基因与文化结合起来218 10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤219 10.5 小结222 10.6 尾注225 结语226 內容試閱： 适合阅读本书的人群 本书希望面向这样的目标读者：充分理解客户体验的重要性，并且准备进一步提升客户体验的人。本书提供了一个框架来帮助组织打造适当的架构，以提供理想的体验。此外，你还可以从书中了解在分步骤建立以体验为中心的架构的过程中你可以发挥的作用，以引导你确定下一步的行动方案。 撰写本书的原因 30多年来，我一直专注于提供让人印象深刻的客户体验，并逐渐意识到这需要组织层面的认识，无法通过仅要求单一项目调整达成。然而，作为一个阅读兴趣广泛的读者，我越发感到沮丧，因为很多书都会讲到客户体验的重要性，但是只有很少一部分会帮助你设计卓越体验。不仅如此，它们也不会提及该如何改变组织以传达你想要传达的优秀体验。和领导层团队的合作让我发现他们会一再发问：“我们知道这很重要，但是要怎么做呢？公司要设计成什么样子才能准确创造卓越体验？”原因就是这么简单，既然找不到现成的教材，我决定自己来写。 我喜欢连点成线，发现身边所有事物之间的关联、规律以及轨迹。至今我已目睹了一波波的技术浪潮以及组织范式来了又去，这不禁让我想起一个根本性的问题： 多年来大家都知道客户体验非常重要，但是客户体验之后是什么？ 这个问题困扰了我很长时间，而答案当然是更多更好的体验！但是，我意识到提供更多更好的体验需要组织层面的能力。终我意识到，客户体验不是又一波会消落的浪潮，而是一道带着终点指向的轨迹。组织之间互相竞争，提供更卓越的客户体验，到后的终点是组织把提供客户体验作为它们“存在的理由”。也就是说，组织转变为以体验为中心的组织。忽然之间，无数点进入我的视野，让我意识到我们处在变革边缘，需要改变我们看待客户体验的方式。这会给未来十年的商业发展带来巨大影响，我希望作为其中一位读者，你能够看到这个变革与你的组织之间的相关性。我非常坚定地相信，观念的转变对于未来服务的发展是非常相关、非常重要的。我衷心希望你会觉得本书对你有所帮助，能够助你在今时今日竞争激烈的客户体验中找到自己的位置。 本书的结构 本书分为三部分，讲述为什么要建立以体验为中心的组织以及如何建立。 部分主要关注领导层，展示以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织变革，以及需要什么样的组织特质才能实现以体验为中心。 第二部分主要关注如何实现以体验为中心的组织，将深入讲述何为客户体验，以及如何为之做设计。 第三部分描述了全新的、进化中的竞争领域以及成为以体验为中心的组织之后应提升的能力。 各个部分都将帮助你了解你的组织在以体验为中心的成熟度标尺上所处的位置，以及怎样做才能打造以体验为中心的组织。 部分　是什么和为什么 第1章：一个总结全书的介绍性章节。我首先会解释为什么客户体验是目前主要的竞争领域，这种竞争在未来十年中会如何加剧和进化。接着会介绍以体验为中心的组织是竞争轨迹的终点，并解释对于组织来说这意味着什么。 第2章：展示五步实现转变的模型，概述组织应该走什么样的路径实现以体验为中心的转变。你可以通过阅读本章内容确定组织所在的位置，并思考转变的路线图。 第3章：描述以体验为中心的组织架构，标识出组织中的核心组成部分，以及各个部分会如何支撑设计和传达让人记忆深刻的客户体验。理解这个架构以及各部分之间如何紧密协作，是成为以体验为中心的组织的关键。 第4章：介绍当一个组织转变为以体验为中心的组织之后，会有什么样的表现。该章会描述以体验为中心的组织的核心行为。你可以对照自己的组织，辨认哪些行为已经有所表现，哪些还需要提升。 第5章：卓越的体验由组织整体提供，每个人都有自己的角色。该章主要描述应该如何构建组织，以及如何发展一套围绕卓越体验的逻辑。 第二部分　怎么做 第6章：为了提供卓越的体验，你需要知道什么是客户体验，以及客户是如何体验产品的。该章会收录近期神经心理学领域关于如何感知周围环境以及什么是卓越客户体验的研究成果，同时介绍如何应用这些知识去设计让人印象深刻的客户体验。 第7章：该章介绍体验基因的概念，描述它是如何从品牌基因中脱胎而来的。你可以了解如何确认组织的体验基因，以及如何把这种基因当作平台去发展相关的、更让人心动的产品，提供更卓越的客户体验。 第8章：关于客户体验的核心的一点是，价值在使用中呈现。在产品或者服务被使用前，客户仅带有一种预期，而你也只是做出了承诺。令人满意的体验预期是非常重要的。该章主要描述体验是如何在与客户的协作中通过体验历程中接触点的交互来达成的。后介绍如何成为体验实现的专家。 第三部分　更进一步 第9章：带领你进入更深入的领域，让你学习以体验为中心的“黑带”本领，理解客户赋予体验的深刻含义。该章会详细描述如何直觉地理解体验，还会讲述群体性的体验比个人定制化的体验更加让人印象深刻，对我们的意义也更为深刻。 第10章：客户关系取决于双方，当客户和你及你的服务产生关联时，他们会将与你的组织相关的个性和行为特点延伸至更广阔的文化中。该章引入趋势转化的概念，这是一种帮助你主动将文化趋势引入体验中的方法。 补充说明 在阅读的过程中，你会看到带不同符号的文字。这些符号表示与章节内容相关的不同类型的细节补充，可以细读，也可以跳过。 学术补充 看到这个符号时，不妨花半小时阅读相关领域的学术研究。 相关的有趣细节 这个符号表示内容稍稍离题，假如你没有足够的时间，可以跳过这些细节。但是我希望你可以阅读它们，因为它们和文中的许多要点是相关联的。 工具和方法 这个符号表示可以借助特定的工具和方法去拓宽实验性的想法。 真实案例 这些部分展示了真实世界中使用不同方法来实现以体验为中心的案例。 采访 这些部分展示了关键人物的访谈，以及他们在体验设计过程中的深刻见解。 O’Reilly在线学习平台（O’Reilly Online Learning） 近40年来，O’Reilly Media致力于提供技术和商业培训、知识和卓越见解，来帮助众多公司取得成功。 我们拥有独一无二的专家和创新者组成的庞大网络，他们通过图书、文章、会议和我们的在线学习平台分享他们的知识和经验。O’Reilly的在线学习平台允许你按需访问现场培训课程、深入的学习路径、交互式编程环境，以及O’Reilly和200多家其他出版商提供的大量教材和视频资源。有关的更多信息，请访问http://oreilly.com。 如何联系我们 对于本书，如果有任何意见或疑问，请按照以下地址联系本书出版商。 美国： O’Reilly Media，Inc. 1005 Gravenstein Highway North Sebastopol，CA 95472 中国： 北京市西城区西直门南大街2号成铭大厦C座807室（100035） 奥莱利技术咨询（北京）有限公司 本书配套网站https://oreil.ly/experience-centric上列出了勘误表、示例以及其他信息。如需获得其他相关文档，请访问http://www.experience-centric.com。 若对本书有任何建议或技术问题，请发送电子邮件至bookquestions@oreilly.com。 如需获取更多有关 O’Reilly 的书籍、会议、资源中心及 O’Reilly 网络的信息，请访问http://www.oreilly.com。 脸书：http://facebook.com/oreilly。 推特：http://twitter.com/oreillymedia。 YouTube：http://www.youtube.com/oreillymedia。 致谢 这本书能够完成，得益于我在过去数年中与很多优秀的组织和人物的协作。首先，要郑重感谢茱蒂丝·格洛朋（Judith Gloppen）以及贝瑞特·林奎斯特（Berit Lindquister），数年前当我提出“以体验为中心的组织”这个概念时，感谢他们支持我深入钻研这个主题，并与我一起探索。其次，感谢泰德·马修斯（Ted Matthews）以及克莱尔·丹宁顿（Claire Dennington），他们不仅分别完成了本书中的两个章节，同时也是AHO的研发部门成员，致力于设计以及具有丰富体验的服务。我还要感谢挪威研究理事会（Norwegian Research Council），尤其是丽兹·桑德（Lise Sund），她深刻理解了设计在服务创新中的作用，并资助了服务创新中心（Centre for Service Innovation，CSI），该中心促成了这本书的诞生。后，感谢AHO的设计中心（Institute for Design，IDE）。 感谢本书审稿人斟字酌句地修改，让观点更加清晰。我希望可以报答他们的努力。感谢O’Reilly出版社的工作人员，他们的大力支持让这本书得以出版，感谢他们的帮助和耐心。我还要向格雷厄姆（Graham）致敬，他完成了本书的排版和插图，还要经常忍受我一再在后时刻进行修改。 后，向我的家人致谢。感谢夏洛特（Charlotte），她鼓励了我，同时还充当住家编辑；感谢我的四个孩子，在我滔滔不绝地讲这本书的时候，他们耐心倾听，报以微笑。他们都太棒了，我答应他们从现在开始我就闭嘴不提这本书了。

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