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內容簡介： 龙睿，教授，上海旅游高等专科学校，旅游与休闲管理学院，教学副院长。本书主要对员工在客服中心工作遇到的各类问题进行梳理，针对客服新人成长过程中的常见问题，我们借鉴资深职场人的经验，引入积极心理学、认知心理学、循证治疗等领域的研究成果，希望给即将踏入或已经踏入客服行业的你来带来一些启发。本书作为一本客服中心新人成长手册，可以有效对刚入职的新员工进行岗位和职业指导，本书既适合未来从事本行业的人员参考阅读，也适合相关行业的培训机构采纳成为培训教材。 關於作者： 龙睿，教授，上海旅游高等专科学校，旅游与休闲管理学院，教学副院长。2011年至今在上海旅游高等专科学校从事旅游管理相关教学工作，指导学生获多项专业技能竞赛佳绩。在各类期刊上发表论文十多篇，获2017年职业教育上海市教学成果一等奖，旅游职业教育校企合作示范基地负责人。 目錄： 讲职场新人入行前的“灵魂拷问”/1 一、 你以为的客服与真实的客服/4 二、 客服工作什么样/8 三、 我到底适不适合/13 四、 职业测量问卷/17 第二讲业务学习，如何练就“速成大法”/22 一、 打造属于自己的业务宝典/26 二、 把握规律，才能学得好、记得牢/30 三、 你能调用的业务知识有多少/35 四、 及时复盘/40 第三讲初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲/43 一、 害怕不能胜任时怎么办/48 二、 当我们被负面想法困住/53 三、 面对工作选择中的无奈/56 四、 职业心态与角色/60 第四讲客服需要具备哪些“基本功”/66 一、 搭建个人“服务宝典”/69 二、 如何通过录音学习/73 三、 打造好声音/75 四、 专业在于细节/80 第五讲如何解读“职场人际关系”/85 一、 职场人际的破冰与融入/90 二、 职场中要不要麻烦别人/94 三、 克服玻璃心/99 第六讲客服人如何稳住自己的“情绪”/104 一、 你“情绪劳动”了吗/108 二、 给情绪按下“暂停键”/112 三、 改变认知，调整情绪/117 第七讲如何让服务有温度/126 一、 成为沟通高手/130 二、 营造正向的沟通氛围/133 三、 倾听，不只是听见/135 四、 沟通中如何表达同理心/140 第八讲如何把话说到点子上/145 一、 准确把握需求，避免先入为主/148 二、 利用说服模型，做到有理有据/152 三、 提高沟通效率/157 四、 说服，需要一点“套路”/162 第九讲如何让沟通能力进阶/169 一、 管理客户的负面情绪/173 二、 沟通陷入僵局，如何拉回正轨/176 三、 沟通能力提升需刻意练习/181 第十讲绩效管理的秘诀/185 一、 客服绩效知多少/188 二、 如何设定绩效目标/192 三、 如何进行绩效跟进与反馈/197 第十一讲作为客服如何给自己充电/202 一、 “压力悖论”与精力管理/206 二、 调整生活方式，适时充电/211 三、 改变，从养成新习惯开始/217第十二讲如何拓展客服的职业前景/221 一、 职业发展遇瓶颈怎么办/227 二、 拓宽你的职业成长赛道/230 三、 如何走好职业发展的赛道/236 参考文献/240

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