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| 內容簡介： |
本书结合酒店行业需要和应用型教育教学实际，以专业人才培养目标和职业定位为依据，以前厅与客房运营管理的工作过程为主线，系统地阐述酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能，从理论知识、职业技能、应用能力等方面着力，让读者了解和掌握从事酒店前厅与客房运营管理工作的观念、运营知识、基本操作程序与技能，提升读者的专业素养。本书注重理论与实际工作流程的结合，章后设置训练项目，并尽可能借鉴其他教材之所长，采用“互联网 ”的理念，采用二维码的方式将相关教学视频、图片和案例呈现给读者，具有较强的可读性、实践性和可操作性。
本书资料丰富，实用性强，便于开展教学活动，可作为普通本科院校酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为企业管理者或相关从业人员的参考用书。
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| 目錄：
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前言
章 前厅与客房运营概述 1
学习目标 1
章前导读 1
节 酒店与酒店的房务系统 1
第二节 酒店的前厅部 10
第三节 酒店的客房部 25
本章学习要点 31
本章思考练习 32
本章管理实践 32
第二章 客房销售技巧 34
学习目标 34
章前导读 34
节 酒店客房产品 34
第二节 客房销售 41
本章学习要点 46
本章思考练习 47
本章管理实践 47
第三章 前厅预订管理 49
学习目标 49
章前导读 49
节 预订的方式与种类 49
第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55
第三节 预订受理 58
第四节 预订与收益管理 71
本章学习要点 75
本章思考练习 76
本章管理实践 76
第四章 前厅服务运营 77
学习目标 77
章前导读 77
节 礼宾服务运营 77
第二节 金钥匙服务 86
第三节 总机礼宾服务运营 92
第四节 商务中心服务运营 97
第五节 前厅部文件档案管理 101
本章学习要点 104
本章思考练习 104
本章管理实践 105
第五章 总台接待运营 106
学习目标 106
章前导读 106
节 住宿登记中的若干问题 106
第二节 问询与留言管理 114
第三节 前台账务管理 120
第四节 商务楼层管理 130
第五节 前厅部与其他部门的信息沟通 133
本章学习要点 134
本章思考练习 135
本章管理实践 136
第六章 宾客关系管理 138
学习目标 138
章前导读 138
节 大堂副理 138
第二节 建立良好的宾客关系 146
第三节 客人投诉及其处理 149
本章学习要点 154
本章思考练习 154
本章管理实践 155
第七章 房价与收益管理 157
学习目标 157
章前导读 157
节 房价的制定 157
第二节 平均房价控制与收益管理 170
本章学习要点 182
本章思考练习 183
本章管理实践 183
第八章 客房设计与装修 185
学习目标 185
章前导读 185
节 客房功能与客房设备 185
第二节 客房设计与装修的一般原则 195
第三节 特色客房 198
本章学习要点 203
本章思考练习 204
本章管理实践 205
第九章 客房服务运营 206
学习目标 206
章前导读 206
节 客房服务的特点及要求 206
第二节 客房服务的工作内容 210
第三节 客房服务质量管理 230
本章学习要点 241
本章思考练习 241
本章管理实践 242
第十章 客房卫生管理 243
学习目标 243
章前导读 243
节 客房清扫作业管理 243
第二节 客房的计划卫生 253
第三节 客房清洁质量的控制 257
第四节 公共区域的清洁保养 260
本章学习要点 264
本章思考练习 264
本章管理实践 264
第十一章 客房成本控制与预算管理 268
学习目标 268
章前导读 268
节 客房物品与设备管理 268
第二节 洗衣房的运行和管理 282
第三节 客房部的预算管理 287
本章学习要点 302
本章思考练习 303
本章管理实践 303
第十二章 客房部安全管理 304
学习目标 304
章前导读 304
节 客房部主要安全问题 304
第二节 盗窃的防范与处理 309
第三节 火灾的防范与处理 314
第四节 信息安全管理 320
第五节 其他意外事故的防范与处理 323
本章学习要点 326
本章思考练习 327
本章管理实践 328
第十三章 前厅与客房人力资源管理 330
学习目标 330
章前导读 330
节 前厅与客房员工的素质要求 330
第二节 前厅与客房的人员编制 336
第三节 前厅与客房员工的招聘 340
第四节 前厅与客房员工的培训 345
第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351
本章学习要点 360
本章思考练习 360
本章管理实践 361
参考文献 362
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| 內容試閱：
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前厅与客房运营管理是一门系统研究酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能的学科，也是酒店管理专业的核心课。本书旨在树立读者现代酒店前厅与客房运营管理的思想观念，培养读者的酒店前厅与客房运营管理素质，使读者懂得运用酒店前厅与客房运营管理的观念、运营知识、基本操作程序与技能，进行酒店前厅与客房运营管理实践。本书以前厅与客房运营管理的工作过程为主线，以相关知识为支撑，在充分考虑读者认知规律的基础上，注重理论与实际工作流程的结合，尽可能地借鉴其他教材之所长，采用“互联网 ”的理念，采用二维码的方式将相关教学视频和案例呈现给读者，具有较强的可读性、实践性和可操作性。
本书具有以下三个特色。一是在内容方面，将培养目标与行业需要和读者的终身发展结合起来，既注重实务和技能，也注重理论知识体系的形成和综合素养的提升；二是在结构方面，体现职能-技能导向，针对理实结合、工学结合的教学要求与酒店管理的学科特点，按照酒店前厅与客房的职能（管理者实施管理的程序与功能）设计宏观结构，按照前厅与客房运营管理培养单元设计微观结构，实现教学中理论与技能培养的统一；三是在方法方面，突出以读者为中心，坚持以读者为本，强调动手能力与技能的训练，设计的实训项目，既有助于安排教学，又能使读者清晰地掌握操作程序与标准，提高读者的动手能力和应变能力。本书共分为十三章，主要内容为：前厅与客房运营概述、客房销售技巧、前厅预订管理、前厅服务运营、总台接待运营、宾客关系管理、房价与收益管理、客房设计与装修、客房服务运营、客房卫生管理、客房成本控制与预算管理、客房部安全管理及前厅与客房人力资源管理等。
本书由昆明理工大学李聪媛担任主编，湖南文理学院夏汉军、云南师范大学裴会平担任副主编。李聪媛负责组织设计、编写大纲、设计样章，编写章以及全书的统稿和修改，并后定稿。本书的第二章、第三章由夏汉军编写，第四章由湖南文理学院王文辉编写，第五章、第七章由红河学院毛雨编写，第六章由湖南文理学院严洪煜编写，第八章、第十二章由广东海洋大学寸金学院李平编写，第九章由云南民族大学朱逾编写，第十章、第十一章由裴会平编写，第十三章由云南大学毛剑梅编写。
为方便教师授课，我们为选择本书作为授课教材的教师提供免费教学课件、教学大纲、习题答案。另外，我们为读者额外提供40多个辅助资源，可扫相应章节处二维码获取。
在本书编写过程中，编者参阅了国内外大量文献，在此向这些文献的编著者表示感谢。由于时间和水平有限，书中难免出现错漏，敬请广大读者批评指正。
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