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| 目錄：
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1 引言
1 1研究背景及意义
1．1 1 新业态下服务企业的品牌建设需求日益提高
1 1 2顾客体验成为衡量服务品牌的重要议题
1 1 3员工是服务企业品牌关系的核心
1 1 4服务品牌的传播需内外兼顾
1 2研究目的及问题
1 3研究方法及技术路线
1 3 1研究方法
1 3 2技术路线
1 4本书创新点
2 文献回顾与评述
2 1服务品牌相关研究
2 1 1服务品牌化
2 1 2服务品牌建设中员工的角色
2 2服务企业品牌内化
2 2 1员工品牌内化的内涵
2 2 2员工品牌认同的相关研究
2 2 3员工品牌忠诚相关研究
2 3顾客体验行为研究
2 4员工品牌内化与顾客体验
2 4 1品牌建设行为
2 4 2服务绩效
2 5顾客体验与品牌忠诚
2 5 1品牌忠诚的概念界定
2 5 2顾客体验与品牌忠诚的关系研究
2 6本章小结
3 概念模式构建
3 1顾客价值一忠诚形成过程
3 1 1品牌体验的本质厦内涵界定
3 1 2顾客价值忠诚形成过程
3 2员工品牌内化的构成维度
3 3品牌体验与品牌忠诚
3 3 1体验与体验价值
3 3 2服务品牌忠诚
3 3 3顾客体验与品牌忠诚的关系
3 4概念模型构建
3 5本章小结
4 研究设计和资料来源
4 1资料搜集
4 1 1案例选取
4 1 2建立工具和语言
4 1 3进入现场
41 4建立证据三角形
4 2案例企业简介
4 2 1如家酒店集团
4 2 2海底捞
4 2 3浙商银行
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5 概念模式验证及相关命题支持情况的分析
6 服务企业品牌忠诚提升策略
7 研究结论与展望
参考文献
附录
后记
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| 內容試閱：
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服务经济是现代经济的重要标志，服务业是现代产业的主体。社会生产的林林总总，人民生活的方方面面，都与服务业息息相关。加快发展服务业不仅有利于加强经济建设与管理创新、提高人民生活水平和质量，而且有利于发挥我国人力资源丰富的优势、促进创新型国家建设、推动经济由大变强。服务经济的蓬勃发展使服务品牌的研究更加迫切，服务品牌管理成为服务营销研究的新主题。在服务品牌化的过程中，员工及顾客的互动及其行为表现是品牌形象的组成部分，因此，如何实现员工品牌内化及其与顾客体验之间的关系便成为本书研究的重要内容。
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