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| 編輯推薦： |
1.当面对形象危机时，公众人物和背后团队还只会说“对不起”？
道歉——是一种危机，也是一门学问；一则好的道歉，不仅可以扭转大众印象和认知，而且还能引导舆论导向。通过本书，你可以了解到“道歉”的艺术，和其背后的经济学和心理学。
作者卡里库珀教授曾发表过1314篇文章，并在Researchgate（科研社交网络服务网站）中的阅读量高达477852次，已有百部出版作品，其中《管理陷阱》已被引进出版。
3.无论是网络平台，还是社交媒体，为什么企业的“翻车”声明越来越多？大众对公众人物的道歉也越来越不买账？本书结合当下，把经济发展趋势和人们日益被改变的思维方式作出解读与分析，为专业从业者提升处理危机的能力。
4.一则道歉，看清商业逻辑：媒体和消费者可能会喜欢过分情绪化的悔悟，但是市场不会！
2018年8月，特斯拉首席执行官马斯克的道歉被投资银行资本市场公司（KeyBanc Capital Markets）称为“有价值的道歉”，特斯拉股价飙升8.5%，股票价值增长了47.5亿美元。
5.“一场危机中，轻松的时刻是处理危机本身，艰难的是决定到底应该迎战还是放弃，而
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| 內容簡介： |
随着时代变迁，公关危机的本质也发生了改变！为什么一封同样的道歉函，有的企业就被大众嘲讽，而有的就被大众称赞？关于“道歉”，并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机，也是一门学问。
本书在恰到好处的时间，深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学，和动机，甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略，并展示了专业人士是如何做到好的。为企业和组织提供经验教训，你会发现如何做出有意义的道歉，知道什么时候说抱歉，或者根本不道歉。
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| 關於作者： |
作者简介：
卡里·库珀
曼彻斯特大学联盟曼彻斯特商学院企业心理与健康第50位周年教授、特许人事与发展协会会长、英国管理学院前任院长和福利协会会长。他出版了170多本书，发表众多篇关于企业心理和人力资源的学术文章。2014年，因其在社会科学方面的贡献，被女王授予爵士爵位。已出版图书《管理陷阱》。
肖恩?奥米拉
公关学家、作家和音乐家，现居英国曼彻斯特。2015年，他成立了公共关系和数字沟通咨询公司。
译者简介：
张媛媛，女，毕业于中国原子能科学研究院，硕士学历，目前为高级工程师。
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| 目錄：
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章 道歉也是一种危机公关
一、出了什么问题？
二、为什么写这本书？
三、为什么现在写这本书？
第二章 谁在道歉，为什么？
一、究竟谁该是道歉者？
二、企业如何道歉？
三、入门级企业道歉
第三章 企业道歉和不道歉的原因
一、道歉失败解析
二、为什么道歉？
三、为什么不道歉
第四章 为什么行业不同，道歉的意义就不同
一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会
二、市场摩擦如何影响优步的认知
第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视
一、情人节危机
二、世界上个企业社交媒体道歉声明
三、纠正错误的方案
四、危机响应
第六章 如果每个人都道歉，那没有人是错的：我们真的道歉太多吗？
一、我们真的道歉太多吗？
二、大范围传播歉意
三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌
第七章 专家不说“对不起”的道歉方式
一、“行业术语”——处理危机的基石
二、处理危机可不只是道歉
三、擅自起飞
四、重新安置乘客
五、“超压……火灾发生之后”
第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口
一、如何辨别薛定谔式道歉
二、我们如何做得更好？
三、语法的推诿能力
第九章 危机疲劳和定量道歉的案例
一、先发制人
二、悔悟的范围
三、定量的理由
第十章 与你无关：首席执行官如何破坏自己的道歉
一、托尼·海沃德——英国石油公司
二、简单点
第十一章 继续努力：为什么世界三大品牌会道歉三次
一、脸书
二、美联航
三、棒约翰——事不过三
第十二章 “强迫道歉？”：培养弹性并确定客户意图
一、法庭裁定的道歉
二、过敏患者与索尼影业
三、企业如何更富弹性？
第十三章 我们错了：当你杀死一只小狗时该说什么
一、我们错了
二、偏离目标
三、回避式文化
四、“有时会出错”
第十四章 自助式道歉：实施危机管理及提高消费者期望
一、文化警觉
二、企业无罪的负担
三、证明规则的特例
四、行为危机管理
五、免费赠物的危险
六、自助式道歉
七、自我反省式道歉的创造性成本
第十五章 光学焦虑和为外观道歉
一、细节在危机中的重要性
二、光学焦虑
三、托普曼和利物浦人民
四、“托普曼的道歉来了”
五、关注光学的成本
第十六章 企业赔偿的真正成本
一、渗透式焦虑
二、寻求认同策略的变化
三、到底谁为星巴克的错误买单？
第十七章 道歉经济学：为什么道歉会花费50亿美元
一、道歉到底要花多少钱？
二、来自大自然的教训
三、补偿以及为什么25000可以成为神奇的数字
四、道歉的价值
五、特斯拉50亿美元道歉
六、道歉价值73000英镑？
第十八章 危机沟通和潜在危害：企业如何从竞争对手的道歉中获利
一、至少我们不是优步……
二、按需指责——810亿美元市场将摧毁你的声誉
三、鲜花速递及反垃圾邮件的意外收获
第十九章 清洗道歉：超市和议员如何被骗道歉
一、清洗道歉
二、清洗道歉——媒体如何操纵一场关于风味的争论
三、伪证与含混不清语言的武器化
第二十章 代表他人道歉：汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
一、消极对抗代理道歉
二、为历史道歉
三、其他意外结果
四、企业为历史道歉
第二十一章 四天销售100万英镑：发现不道歉出乎意料的好处
一、丢失的拼图
二、逆向营销
三、“感觉不好的因素”
四、部落制度的力量
第二十二章 不要把善良错当软弱：为什么英国“友善的”品牌拒绝道歉
一、如何保护您的企业免受性别歧视和出售亵渎性卫生纸的指控
二、重新定义“沟通危机”
三、玛莎百货的经验
第二十三章 结论：如何开展危机公关并做出有意义的响应
一、不要许下信守不了的承诺
二、制订计划
三、第 1 步——决定是否道歉
四、第 2 步——决定你的抱歉程度
五、第 3 步——决定后续措施
六、记住别着急
七、关于要求道歉
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| 內容試閱：
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章 道歉也是一种危机公关
| 出了什么问题？ |
| 为什么写这本书？ |
| 为什么是现在写这本书？ |
1951年3月，在伯明翰（Birmingham）国王希斯区（King’s Heath），霍斯金先生（Mr.R.M.Hosking）在他婚礼当天的早晨猛然意识到自己遇到了麻烦——虽然不是他的错，但是他的确没有结婚的西装。其实，他已经提前预订了西装，但是一直没有收到。后，霍斯金不得不穿着未婚妻父亲的裤子结婚。他完全没有意识到，这场不幸要从一年前讲起。其实，他并不是那一年一个没有礼服的新郎，这或许会让他感到一丝安慰。
在霍斯金准备结婚的前一年，克莱门特· 艾德礼（Clement Attlee）的工党政府修改了税法，无意中给准备在 4 月初之前，也就是在英国财年结束时结婚的夫妻提供了巨大的税费优惠。如果在上一纳税年度结束之前结婚，每对夫妻都可以申请领取丈夫未来一年的全额津贴，这样的优惠政策无疑使得 3 月迅速超过 8 月，成为英国受欢迎的结婚月份。尽管众所周知，英国的 3 月天气恶劣，但在艾德礼新政之后将近 20 年时间里，3 月都是受欢迎的结婚月份。
1951 年，也就是可以享受新政的年，3 月份婚礼的数量飙升到前一年的两倍。包括霍斯金和他未来妻子在内的将近 80000 对幸福的情侣，即将在 3 月步入婚姻的殿堂，但这也给整个婚礼供应链带来了巨大的压力。这就是霍斯金不得不向未来岳父借裤子的原因。3 月出现的空前的婚礼高峰让很多人大吃一惊。对于霍斯金，包括为他定制西装的公司而言，都是难以幸免的遭遇。
在婚礼结束的几周之后，他收到一封来自这个让他失望的公司的道歉信。信中说道：
亲爱的先生：
我无法用言语表达让您失望的歉意。这是公司自成立以来次发生这样的事情，订单量激增。很感谢您的谅解。
给您的退款不足以表达我们的歉意——我额外附上 5 英镑，并邀请您和您的妻子来我家小酌几杯，以弥补我们的过失。再次向您和您的妻子表示诚挚的歉意。
您忠诚的，
H N . 莫斯（H N. Moss）
常务董事
这封信来自哈里·莫斯（Harry Moss），时任科芬花园莫斯兄弟公司（Moss Bros & Co of Covent Garden）的常务董事。如今，莫斯兄弟公司（Moss Bros PLC）已成为一家年营业额高达数亿美元的全球连锁企业。莫斯在道歉的同时附上了两张支票：一张是公司的退款，另一张来自他的个人账户。现在来看，应该价值几百英镑。
2018 年 11 月，这件事发生近 67 年后，霍斯金的儿子帕特里克（Patrick）在推特上分享了这封信，并提出为什么公司不能再像这样道歉。这是近很多人都在问的问题。
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