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編輯推薦: |
1.当面对形象危机时,公众人物和背后团队还只会说“对不起”?
道歉——是一种危机,也是一门学问;一则好的道歉,不仅可以扭转大众印象和认知,而且还能引导舆论导向。通过本书,你可以了解到“道歉”的艺术,和其背后的经济学和心理学。
作者卡里库珀教授曾发表过1314篇文章,并在Researchgate(科研社交网络服务网站)中的阅读量高达477852次,已有百部出版作品,其中《管理陷阱》已被引进出版。
3.无论是网络平台,还是社交媒体,为什么企业的“翻车”声明越来越多?大众对公众人物的道歉也越来越不买账?本书结合当下,把经济发展趋势和人们日益被改变的思维方式作出解读与分析,为专业从业者提升处理危机的能力。
4.一则道歉,看清商业逻辑:媒体和消费者可能会喜欢过分情绪化的悔悟,但是市场不会!
2018年8月,特斯拉首席执行官马斯克的道歉被投资银行资本市场公司(KeyBanc Capital Markets)称为“有价值的道歉”,特斯拉股价飙升8.5%,股票价值增长了47.5亿美元。
5.“一场危机中,轻松的时刻是处理危机本身,艰难的是决定到底应该迎战还是放弃,而
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內容簡介: |
随着时代变迁,公关危机的本质也发生了改变!为什么一封同样的道歉函,有的企业就被大众嘲讽,而有的就被大众称赞?关于“道歉”,并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机,也是一门学问。
本书在恰到好处的时间,深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学,和动机,甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略,并展示了专业人士是如何做到好的。为企业和组织提供经验教训,你会发现如何做出有意义的道歉,知道什么时候说抱歉,或者根本不道歉。
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關於作者: |
作者简介:
卡里·库珀
曼彻斯特大学联盟曼彻斯特商学院企业心理与健康第50位周年教授、特许人事与发展协会会长、英国管理学院前任院长和福利协会会长。他出版了170多本书,发表众多篇关于企业心理和人力资源的学术文章。2014年,因其在社会科学方面的贡献,被女王授予爵士爵位。已出版图书《管理陷阱》。
肖恩?奥米拉
公关学家、作家和音乐家,现居英国曼彻斯特。2015年,他成立了公共关系和数字沟通咨询公司。
译者简介:
张媛媛,女,毕业于中国原子能科学研究院,硕士学历,目前为高级工程师。
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目錄:
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章 道歉也是一种危机公关
一、出了什么问题?
二、为什么写这本书?
三、为什么现在写这本书?
第二章 谁在道歉,为什么?
一、究竟谁该是道歉者?
二、企业如何道歉?
三、入门级企业道歉
第三章 企业道歉和不道歉的原因
一、道歉失败解析
二、为什么道歉?
三、为什么不道歉
第四章 为什么行业不同,道歉的意义就不同
一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会
二、市场摩擦如何影响优步的认知
第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视
一、情人节危机
二、世界上个企业社交媒体道歉声明
三、纠正错误的方案
四、危机响应
第六章 如果每个人都道歉,那没有人是错的:我们真的道歉太多吗?
一、我们真的道歉太多吗?
二、大范围传播歉意
三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌
第七章 专家不说“对不起”的道歉方式
一、“行业术语”——处理危机的基石
二、处理危机可不只是道歉
三、擅自起飞
四、重新安置乘客
五、“超压……火灾发生之后”
第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口
一、如何辨别薛定谔式道歉
二、我们如何做得更好?
三、语法的推诿能力
第九章 危机疲劳和定量道歉的案例
一、先发制人
二、悔悟的范围
三、定量的理由
第十章 与你无关:首席执行官如何破坏自己的道歉
一、托尼·海沃德——英国石油公司
二、简单点
第十一章 继续努力:为什么世界三大品牌会道歉三次
一、脸书
二、美联航
三、棒约翰——事不过三
第十二章 “强迫道歉?”:培养弹性并确定客户意图
一、法庭裁定的道歉
二、过敏患者与索尼影业
三、企业如何更富弹性?
第十三章 我们错了:当你杀死一只小狗时该说什么
一、我们错了
二、偏离目标
三、回避式文化
四、“有时会出错”
第十四章 自助式道歉:实施危机管理及提高消费者期望
一、文化警觉
二、企业无罪的负担
三、证明规则的特例
四、行为危机管理
五、免费赠物的危险
六、自助式道歉
七、自我反省式道歉的创造性成本
第十五章 光学焦虑和为外观道歉
一、细节在危机中的重要性
二、光学焦虑
三、托普曼和利物浦人民
四、“托普曼的道歉来了”
五、关注光学的成本
第十六章 企业赔偿的真正成本
一、渗透式焦虑
二、寻求认同策略的变化
三、到底谁为星巴克的错误买单?
第十七章 道歉经济学:为什么道歉会花费50亿美元
一、道歉到底要花多少钱?
二、来自大自然的教训
三、补偿以及为什么25000可以成为神奇的数字
四、道歉的价值
五、特斯拉50亿美元道歉
六、道歉价值73000英镑?
第十八章 危机沟通和潜在危害:企业如何从竞争对手的道歉中获利
一、至少我们不是优步……
二、按需指责——810亿美元市场将摧毁你的声誉
三、鲜花速递及反垃圾邮件的意外收获
第十九章 清洗道歉:超市和议员如何被骗道歉
一、清洗道歉
二、清洗道歉——媒体如何操纵一场关于风味的争论
三、伪证与含混不清语言的武器化
第二十章 代表他人道歉:汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
一、消极对抗代理道歉
二、为历史道歉
三、其他意外结果
四、企业为历史道歉
第二十一章 四天销售100万英镑:发现不道歉出乎意料的好处
一、丢失的拼图
二、逆向营销
三、“感觉不好的因素”
四、部落制度的力量
第二十二章 不要把善良错当软弱:为什么英国“友善的”品牌拒绝道歉
一、如何保护您的企业免受性别歧视和出售亵渎性卫生纸的指控
二、重新定义“沟通危机”
三、玛莎百货的经验
第二十三章 结论:如何开展危机公关并做出有意义的响应
一、不要许下信守不了的承诺
二、制订计划
三、第 1 步——决定是否道歉
四、第 2 步——决定你的抱歉程度
五、第 3 步——决定后续措施
六、记住别着急
七、关于要求道歉
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內容試閱:
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章 道歉也是一种危机公关
| 出了什么问题? |
| 为什么写这本书? |
| 为什么是现在写这本书? |
1951年3月,在伯明翰(Birmingham)国王希斯区(King’s Heath),霍斯金先生(Mr.R.M.Hosking)在他婚礼当天的早晨猛然意识到自己遇到了麻烦——虽然不是他的错,但是他的确没有结婚的西装。其实,他已经提前预订了西装,但是一直没有收到。后,霍斯金不得不穿着未婚妻父亲的裤子结婚。他完全没有意识到,这场不幸要从一年前讲起。其实,他并不是那一年一个没有礼服的新郎,这或许会让他感到一丝安慰。
在霍斯金准备结婚的前一年,克莱门特· 艾德礼(Clement Attlee)的工党政府修改了税法,无意中给准备在 4 月初之前,也就是在英国财年结束时结婚的夫妻提供了巨大的税费优惠。如果在上一纳税年度结束之前结婚,每对夫妻都可以申请领取丈夫未来一年的全额津贴,这样的优惠政策无疑使得 3 月迅速超过 8 月,成为英国受欢迎的结婚月份。尽管众所周知,英国的 3 月天气恶劣,但在艾德礼新政之后将近 20 年时间里,3 月都是受欢迎的结婚月份。
1951 年,也就是可以享受新政的年,3 月份婚礼的数量飙升到前一年的两倍。包括霍斯金和他未来妻子在内的将近 80000 对幸福的情侣,即将在 3 月步入婚姻的殿堂,但这也给整个婚礼供应链带来了巨大的压力。这就是霍斯金不得不向未来岳父借裤子的原因。3 月出现的空前的婚礼高峰让很多人大吃一惊。对于霍斯金,包括为他定制西装的公司而言,都是难以幸免的遭遇。
在婚礼结束的几周之后,他收到一封来自这个让他失望的公司的道歉信。信中说道:
亲爱的先生:
我无法用言语表达让您失望的歉意。这是公司自成立以来次发生这样的事情,订单量激增。很感谢您的谅解。
给您的退款不足以表达我们的歉意——我额外附上 5 英镑,并邀请您和您的妻子来我家小酌几杯,以弥补我们的过失。再次向您和您的妻子表示诚挚的歉意。
您忠诚的,
H N . 莫斯(H N. Moss)
常务董事
这封信来自哈里·莫斯(Harry Moss),时任科芬花园莫斯兄弟公司(Moss Bros & Co of Covent Garden)的常务董事。如今,莫斯兄弟公司(Moss Bros PLC)已成为一家年营业额高达数亿美元的全球连锁企业。莫斯在道歉的同时附上了两张支票:一张是公司的退款,另一张来自他的个人账户。现在来看,应该价值几百英镑。
2018 年 11 月,这件事发生近 67 年后,霍斯金的儿子帕特里克(Patrick)在推特上分享了这封信,并提出为什么公司不能再像这样道歉。这是近很多人都在问的问题。
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