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| 內容簡介： |
《民航服务与人际沟通（第2版）》主要介绍丁民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对平行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。
《民航服务与人际沟通（第2版）》既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为企业专项技能培训的参考用书。
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| 目錄：
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第二版 前言
版 前言
章 做服务就是做细节
节 服务概述
第二节 细节决定成败
第三节 民航服务人员的职业道德修养
第二章 创造双赢的沟通
节 沟通概述
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的距离
第四节 沟通的技巧
第三章 做自己情绪的主人
节 认识自己的情绪
第二节 情绪的表达
第三节 情绪的控制与管理
第四章 提高平行沟通效率
节 平行沟通概述
第二节 平行沟通的策略
第三节 平行沟通的方法
第五章 突破上行沟通瓶颈
节 心理透视准备
第二节 听懂话外音
第三节 节约上司的时间
第六章 跨越下行沟通障碍
节 下行沟通的作用、目标内容及形式
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法
第三节 下行沟通的技巧
第七章 耐心服务特殊旅客
节 重要旅客的沟通服务
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务
第八章 应对民航突发事件
节 民航突发事件概述
第二节 突发事件处理
第三节 处理服务投诉
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知
参考文献
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