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销售是艰难而伟大的职业 第3节 态度正确是成功的关键 第1章 失败之末，成功之始 题注：以苦难为师，不畏将来，不惧过往 第1节 谁都不是天生的成功者 第2节 年轻时的困苦生活 第3节 容易钱不容易挣 第4节 没有时间为自己遗憾 第2章 一切从你想得到什么开始 题注：目标是我们的行动方向 第1节 有目标是成功的开始 第2节 需求是的动力 第3章 所有人都是你的顾客 题注：有正思维才有正能量 第1节 有了负面想法，就会捅娄子 第2节 销售是双赢的战争 第4章 吉拉德的250法则 题注：细节决定成败 第1节 1个实际顾客可影响250个潜在顾客 第2节 时时刻刻都要保持良好的心态 第5章 别加入小圈子 题注：让每一种行为都有价值 第1节 不要把时间浪费在闲聊上 第2节 从自己的经验中学习 第3节 为工作价值能使你与众不同 第4节 努力总是好的 第6章 不要停下前进的步伐 题注：主动去做，努力去做 第1节 忙着总比闲待着好 第2节 销售是一场信息站 第3节 不断地寻找客户 第7章 概率法则：无勤敬则无功成 题注：一心扑在目标上，用一切为了目标的心去看世界 第1节 了解潜在顾客的细节 第2节 无处不在的顾客名单 第3节 让大家知道你是卖什么的 第8章 吉拉德的工具箱 题注：每个人都需要一个工具箱 第1节 顾客满意是未来生意的好保证 第2节 现在就开始建立你的顾客档案 第3节 名片是小而有力的销售工具 第4节 向与你交谈的每一个人销售 第9章 让顾客读你的信 题注：像重视自己一样重视顾客 第1节 人们关心“自己的信件” 第2节 像家书一样的销售信 第3节 一个月中好的时光 第4节 老顾客就是好的潜在新顾客 第10章 猎犬计划 题注：人脉与关系的力量 第1节 谁都需要帮助才能成功 第2节 信守诺言——他们会因此爱你 第3节 每个人都能为你拓展生意 第4节 介绍人不要现金怎么办 第5节 让你的理发师时时谈起你 第6节 与介绍人维持关系 第7节 失小便宜，得大生意 第11章 执行重要 题注：以结果为导向，做一个有强大执行力的人 第1节 落实你的计划才能成功 第2节 让更多人自动上门找你 第3节 干得多也要干得巧 第4节 宁可损失一天，也别损失250名顾客 第5节 搞清楚为什么没有成交 第12章 诚实为本 题注：知行合一方有妙果 第1节 好的对策 第2节 喜欢你销售的东西 第3节 先吃小亏，后占大便宜 第13章 印象取决于形象 题注：你的形象价值百万 第1节 容止端肃，让顾客喜欢你 第2节 不穿顾客反感的衣服 第3节 让顾客心怀感激 第14章 销售气味 题注：引导顾客消费情绪 第1节 让顾客拆封 第2节 参与的吸引力 第3节 体验产品是的诱惑 第15章 间谍与情报 题注：信息就是财富 第1节 满足别人就是满足自己 第2节 打破坚冰，让顾客自我暴露 第3节 如何判断顾客的生活状况 第4节 聚焦于销售，不要与顾客攀比 第5节 贷款购物是通常的办法 第6节 未成交做好准备 第16章 锁定交易 题注：掌握他人心理才能让交易成功 第1节 把握成交时机 第2节 让顾客下订单 第3节 帮顾客做决定，确保付出有回报 第4节 成交后的信任 第5节 让顾客先把产品拿走，使他只好成交 第6节 现场交付是个好办法 第7节 神奇的字眼 第17章 售后服务决定你成功的高度 题注：成交之后，依然不要忘了250法则 第1节 记录成交后的细节 第2节 将柠檬变成桃子——卖出次品后怎么办 第3节 继续和顾客保持联系，延续销售的长度 第4节 用自己的大脑总结销售经验 第18章 超越自己的局限 题注：个人是有限的 第1节 懂得雇佣他人 第2节 的对手是自己 第3节 销售是神奇的演出 第4节 生活中令我兴奋的东西 第19章 为职业投资 题注：记住，懒惰是永恒的绝望 第1节 让销售机会化 第2节 明智花钱，钱花得越多挣得越多 第3节 与众不同，通常会更好 第20章 成功的销售没有终点 题注： 成功者是因为具备成功的美德 第1节 我的成功没有秘密 第2节 顾客是有价值的资产 第3节 如果我能成功，你也能 內容試閱： 《吉尼斯世界纪录大全》认可的“世界上伟大的推销员”，一位以销售员的身份跻身美国“汽车名人堂”的传奇人物，美国学术成就学会 “金盘奖”得主——这就是本书作者乔·吉拉德。 乔·吉拉德，意大利裔美国人，原名约瑟夫·萨缪尔·吉拉德（Joseph Samuel Gerard），1928年11月1日出生于美国密歇根州底特律市意大利西西里人聚居区的一个贫民家庭。在人生的前35年里，吉拉德是个不折不扣的“卢瑟儿”：高中没读完，就中途退学；从事过约40种不同的工作，但都被老板炒鱿鱼；加入美国陆军，只待了97天；开了建筑公司，却因为受骗上当而债台高筑、宣告破产。后，在走投无路的情况下，为了让妻儿填饱肚子，进入了汽车销售行业。 在20世纪60年代的“汽车城”底特律，至少有39家大型的汽车经销营业所，每家又各有20～40人不等的销售员阵容，可说是全世界竞争激烈的一处市场。乔·吉拉德在此付出了艰苦的努力：以一支笔、一个通讯录开始，一点一点拓展自己的销售名录；为了更好地融入美国社会和被人记住，将自己名字改为“Joe Girard”；克服自己口吃的毛病，放慢语速，用微笑和倾听打动客户的心。终乔·吉拉德凭借勤奋、机敏、顽强与诚挚，在其15年的汽车销售生涯中，完成了13001辆的汽车订单，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 在此之后，乔·吉拉德将自己的成功经验开始向世界各地推广，成为了一名世界著名的演讲家，他经常出现在各个社会团体、组织、机构以及销售会议上，他的书和演讲改变了千百万销售人员和普通人的命运。 本书是乔·吉拉德在实践中锤炼出来的销售感悟和销售技能的卓越总结。全书共20章，内容涵盖了销售心态塑造、销售信息获取、客户档案管理、销售现场谈判、售后服务、客户关怀等现代营销学的专业领域，还包括销售形象、销售气味、激发顾客的参与感等销售策略，甚至还有“吉拉德250法则”、“吉拉德工具箱”、“猎犬计划：发展业务介绍人”等销售技巧。在本书中，作者通过亲身经历和感人故事告诉每位读者，销售员真正销售的不是他所卖的商品，而是他自己；诚实销售，才能赢得客户的心；抓住客户并取得他们的信任，才是实现销售的要诀；真正的销售始于成交之后。 本书行文简洁，语言通俗易懂。这并不是因为作者只有高中文化水平，而是作者始终作为线的销售人员，抓住了销售的本质。不同于市场上那些缺乏直接销售经验的编撰类图书，作者的表达完全来自个人多年的面对面销售经验总结，是直接也通俗、而且行之有效的销售法则。正如乔·吉拉德的一句名言：“如果我能做到，你也能！” 吉拉德说，一笔生意在销售员与顾客之间成交时，双方都是胜利方，没有输家。如果你把销售看成一个永无止境的连续过程，那么你就会成为这个行业的人物。因此，吉拉德在这本书里告诉我们的，实际上是如何修正自己、反败为胜，如何从人生的失败者变成大赢家。希望读者在阅读本书时，能领悟到这位美国老人身上所蕴含的热忱与坚韧，像乔·吉拉德一样，成为人生的赢家！ 一、失败之末，成功之始 题注：以苦难为师，不畏将来，不惧过往 艳羡成功人士无限风光者良多，然慕其功成名就背后的千锤百炼者却鲜有闻说。斯密说过，我们追求的目标就是为了成为万众瞩目的人物、大家关注的焦点，从他人的注意中得到同情、满足和赞许。真正让我们动心的是虚荣，不是安逸享乐。 有的人为什么可以因为“虚荣”而疲于奔命，不择手段甚至以死相搏？我想，这大约和人类与生俱来的孤独和恐惧有关。孤独意味着生存困难——别扯某富人一直很孤独很快乐，有本事叫他别用他人创造的文明成果，如钱，如房子，如一切生存资料——所以我们那么害怕孤独。由此衍生出了基于恐惧的各种情感：幸福，不再恐惧；快乐，恐惧离开；贪婪，安全感缺失的恐惧；妒忌，自我存在感较低的恐惧；忧郁，轻度恐惧……所以人都会本能地夸张自己的重要性，来获得安全感的满足。我们那么渴望成功，就是为满足我们那永远难以满足的安全感。 但追求成功的路永远都不会一帆风顺，我们之所以不愿意承认错误，不愿意接受失败，只是因为骨子里的不自信，我们怎么可能指望一个不自信的人放低自尊？因为不自信的人，活在他人的眼神里，活在别人对他的肯定里。于他来说，便是别人一个不经意的眼神，都能视为对自己的不尊重。而自信的人，活在对自己的公正判断里，无论他人的眼光如何，无论世事的成败如何，只要自己不负初衷，仰不愧于天，俯不怍于人，就算结果不尽如人意，也不会耿耿于怀。所以古语云：尽人事，知天命。 何况，任何一种决定成功的良好品质都是在苦难、危险、痛苦和灾难的磨砺中练成的，不要拒绝这些老师。多年以后，当我们回首往事时，或许会惊讶地发现，让我们深怀感恩的，竟然不是那些好运，而是让我们完成心智蜕变的绝境。 所以我们必须明白，不是每一次起风都会下雨，不是每一个清晨都能看见晴空之上艳阳朗朗。在生命的长河里，你会遇到各种各样的挑战，各种各样的对手以及各种各样的挫折，你的每一天，都在各种不同的商场中展示自己、出售自己、每一次销售都是一场自己对自己的战争，做一个赢家，意味着你必须战胜不愿意接受本我的那个自己，把每一块绊脚石变成垫脚石头。 尼采说过，杀不死你的，只会使你更强大。即使岁月会像落叶一样飘逝，但生命中经历的每一场考验，都会在将来，成为我们的财富。著名节目《荒野求生》的主持人，贝尔?格里尔斯获得了足令绝大多数人永远都不可能望其项背的成功，但这九死一生的成功，绝大多数贪痴懒人是连羡慕的资格都没有的。倘若没有超乎寻常的坚忍意志，没有艰苦至极的不断训练，没有无数次死里逃生，贝尔便不可能成为今日的贝尔。没有一种功成不需要九转，但却没有人不贪婪愚痴地希望成功可以一蹴而就。而世界上伟大的销售员乔?吉拉德，如果没有一个苦难的家庭，便不会有9岁就懂得赚钱养家的吉拉德，如果没有一个暴戾恣睢的可恶父亲，便不会有懂得与人为善即是与己为善的吉拉德，如果没有40多份工作的辛苦辗转，便不会有在破产之后明白自己没有时间遗憾的吉拉德，他的伟大是苦难的辉煌，他的成功是百转千回之后的必然结果。不在深的绝望里，遇不见美的惊喜。在苦难中成长，在挫折中收获经验，在拼搏中进取，在失败中坚强，这就是我们的主人公乔?吉拉德。 人生路漫漫，谁不曾摔倒过？谁不曾深夜痛哭？只是有的人一蹶不振，而有的人又重新爬了起来。有的人会自此沉沦，而有的人会擦干眼泪，站直身板，然后继续前进。是也，“新月何必理旧梦，一朝一夕皆重生”。让我们向乔?吉拉德学习吧，像他一样活在当下，不为曾经的挫折而伤心，不为逝去的时光而遗憾，做一个世界上相信自己的——销售员，尽情地在当下活一遭。 谁都不是天生的成功者 有人曾说我天生就是一个销售员。对此，我要说的是，他说得并不对。有些销售员可能是天生的，甚至可能大部分销售员都是天生的，但我不是。我全靠自己努力拼搏，才使自己成了一名成功的销售员。如果我能从失败走向成功，任何人都可以。请看以下的故事，你就能很快理解我的意思。 很多人小时候都很穷，但我小时候是特别穷，生活过得和现在的贫困黑人差不多。1928年11月1日，我在底特律市东南区出生了。当时，人们管那个地区叫意大利区，但我认为应该叫西西里区，因为意大利与西西里这两个名字的差别显然是很大的。我为自己是西西里人而自豪，但许多人，包括意大利其他地方的人都歧视我们，还试图证明西西里人从小就加入了黑手党。强烈的自尊心让我小时候甚至几年前还遇到了不少的麻烦。谁要是侮辱我，比如叫我“意大利崽子”、“拉丁佬”或“外国佬”，我会立刻跟他打架。我知道每个人都会对某些人或事怀有偏见，但是，无论谁对我的祖籍有偏见，我都会生气。如果别人叫我“意大利崽子”、“拉丁佬”或“外国佬”，我就会把他打得鼻青脸肿。可有不少人被我打得鼻青脸肿呢。 在我刚记事的时候，我家与另一家合住一所房子，我们住楼上。房子的对面是堆煤场。你要是在堆煤场附近住过，就会知道，那日子可不好受。但这也有一个优点。冬天到来时，由于我家家庭收入很低，我们根本没钱买煤取暖。这时，我和哥哥吉姆就会偷偷溜进煤场，我钻过篱笆把煤块扔给哥哥，然后，我们拖着装满煤块的麻袋回家生火取暖。有时，我们全靠从煤场偷煤解决燃料问题，那时，我们并不在乎那不是自家的煤。我小时候的生活就是这样。 我家的煤炉在地下室，但我记住地下室出于另一个原因。父亲喜欢在地下室打我。估计我小时候和大部分小孩一样，没什么特别之处。我搞不懂他为什么只打我，而不打哥哥和两个妹妹。他总是把我拉到地下室，用绳子捆上，然后用打磨剃刀用的大皮带抽我。不管我们4个孩子哪一个叫了一声，或是因为什么小事，他总是要先打我一顿。在地下室他一边打我，还一边大叫“你这个调皮蛋，永远没出息，早晚进牢房”等。我不知道他为什么专和我过不去，在那所房子生活的岁月里，他总是这样对我。 有时我会离家出走，跑到几条街区之外的铁路货场；有时我躲在河边的棚车里；有时还会在货车地板上过夜。但只要我一回家，父亲就会打我，还一边打一边说：“你这个调皮蛋，永远没出息，只能进杰克城（我们管位于杰克逊镇的密执安州立监狱叫杰克城。我们家乡有不少人 都进了这所监狱）”。 我要告诉你一件事，如果你父亲是一家之主，他从你小时候起就骂你没用，还老打你，那你就会相信他的话。因为他是你的父亲，你知道的权威，所以你会认为他讲的都是对的。所以我信了他的话，母亲总会来地下室夸我是好孩子，但我感觉，她的话虽然使我好受了一些，由于她不是一家之主，尽管我爱她，我仍然觉得自己是个坏孩子，会一辈子都没出息。这个信念困扰了我很久，我后来大半生的境遇都与此信念有关系。 我也努力想弄明白为什么父亲一直特别讨厌而且只打我一个人。从西西里到美国时，他还很年轻，没受过教育，几乎是个文盲，而且还很穷。结婚时，他25岁了，而母亲当时只有15岁。我姥姥不太同意这门婚事，我不太清楚具体细节，反正父亲与姥姥大吵了一次，从此以后，关系一直不好。父亲不让母亲和几个孩子与姥姥接近，尽管姥姥曾经和我们合住过那所房子。那时，母亲经常溜到地下室，通过墙上的小洞与姥姥说话。我也时常偷偷看望姥姥，我们成了好朋友，可能是因为父亲不喜欢我们俩，所以父亲一发现我看望他的“敌人”，就会打骂我一顿。 你可能在想，这与如何销售可没有什么关系。但我要告诉你的是，一个人的遭遇会影响头脑对生活的判断。那时，我认为自己是坏孩子，一辈子都没出息。我真的很相信这句话，我还打算证明父亲说得对。毕竟你要尊重父亲，要听他的话。但这种打骂，使得另一种想法在我大脑中滋生，我非常恨他，非常想证明他的说法不对。我认为我一旦证明他说错了，他就会很爱我，像爱我的哥哥和妹妹一样。这两种想法在我大脑中，有时此消彼长，有时势均力敌。 当时，由于我们是西西里人，美国又处于大萧条时期，且父亲也没什么手艺，所以一直没有什么正式工作。大部分时间里，他都无事可干，只能拿公共事业振兴署的救济。我们几乎一直是靠社会福利（当时人们称为救济）糊口的。我记得那时的快乐，是圣诞节前后，当地慈善组织会寄一盒玩具到我家。玩具都是捐来的，所以多半是旧的，经过了修理的。即使如此，对我们家的孩子来说，也是一个巨大的惊喜了。偶尔，我也可以领到福利券，到市里换取一双新鞋，对我来说，这已经是天大的快乐了。 8岁左右，我就开始工作了。离我家几个街区外，有一大片工厂区。美国橡胶公司的一家轮胎厂建在河边，另外还有炉具厂、家具厂什么的。工厂附近的东杰斐逊大道上，全是一座挨一座的工人酒吧。我钉了一个小木箱，又买了鞋刷和鞋油，我忘了钱是怎么来的，然后在各个酒吧里擦皮鞋。如果你认为你自己挣钱很辛苦，那我告诉你：我擦皮鞋的辛苦不亚于你。我要蹲在肮脏的地板上干活，擦一双鞋只挣很少一点钱。下午放学后，我就去擦皮鞋，这时，工厂也恰好下班了。那条大道有大约1英里长，我会把每个酒吧都走一遍，然后回走一遍。擦一双鞋只挣5美分，还不一定都能拿到手。有时顾客会多给1～2美分，但有时也会只给2美分。后来，我慢慢练出了一点儿小把戏，比如向空中扔刷子，然后换一只手接住。顾客注意到我，我就能拿小费了。在20世纪30年代，1美分能买好多糖果，5美分能买一个大号冰激凌或0.9升牛奶。 我沿大街走第二或第三遍时，会看到酒吧里那些熟面孔已经有三四杯酒下肚了。酒精在几小时内就使人变了样，有时会使人变得和气大方，但也经常使人变得更小气。毕竟，这些人干了一天的活，非常辛苦，也许还担心自己会失业，所以都很节俭。那时，工作很不好找，因此失业的人很多。这些人到酒吧是为了放松一下，或倾吐一下烦恼，然后再回到自己贫穷的家中。在酒吧里，擦皮鞋非常累，但我一般都干到晚上10点或11点，这样，我一天可以挣1美元或更多。挣的钱都交给家里，就算是这点钱，有时可能是家里的现金收入。如果有工厂倒闭了，我的钱也会挣得更少。如果某些原因使我挣的钱不够多，父亲又会大吼大叫地打我一顿。因为这样，我非常害怕回家。业绩不好的恐惧在我的脑中扎了根，我常常会晚回家一会儿，以便能多擦几双鞋。 我的童年真是糟透了，但我从不想忘掉它。因此，我的办公室里，现在还挂着一张我9岁时的大照片，是我跪着擦皮鞋时照下来的。我把它挂在墙上，以使自己不要忘记自己是从哪里来的。我不喜欢我的童年，但又为它自豪。 年轻时的困苦生活 年幼时出去打工，其实是乞求那些大人同意我擦皮鞋，这也许也算一点点儿销售经历。我觉得自己跪在地板上卖力擦鞋也算是一种无声的叫卖。后来，我又开始送报纸，每天早上6点起床到车库，在这里，被分好的《底特律自由新闻报》（DETRIOT FREE PRESS）等待着送往附近的订户家中。我会先把这些报纸撂起来，装进一只大袋里，然后沿着线路分送给各家各户。送完后，我才去上学。放学后，再去擦皮鞋。 其实，报纸搞征订新用户的竞赛时，我才真正地学到一点儿销售技巧。按照当时报社的政策，每发展一名新订户，且能维持一个月以上的，就可以赢一箱百事可乐。这对我来可是件大事情，每箱12瓶，每瓶容量12盎司，这太有吸引力了。人们平时都谈论刺激和激励，当时这箱汽水对我就是刺激和激励。我跑遍了每条街道，逐户敲门问人家想不想订报纸。我跑得很勤，干得也很起劲儿，由于按门铃的次数过多，手指弄得酸痛无比。竞赛期间，我也许还逃了一两天的学，但我坚持了下来。每当造访一个新用户时，我通常是这样说的：“我们正在搞一个竞赛，我希望你只订一周的报纸即可。”报社的规定是订报满1个月才给奖励，但我判断，大部分人一旦决定订报就会订较长的时间。我告诉订户我会在他们早上起床之前就把报纸送来，实际情况也的确如此。如果对方暂时不想订报，我会过几天再上门征订。决不放弃，决不因为被拒绝而心灰意冷，不再来按门铃，哪怕是多次被拒之门外。被人拒绝的滋味确实不好受。但我很快发现，我交谈的人越多，销售量就越大。这很好玩，而且不只是好玩，还可以得到实际的东西。我家车库边很快码放了很多百事可乐。我到附近的居民区把这些可乐卖了，自然又挣得了很多钱。因此，我感觉自己更有希望向父亲证明自己有出息了。但事与愿违，即使我这样努力，父子关系依然没能改善。 我一边擦皮鞋一边送报纸，一干就是5年。学业也没有中断，我不太善于学习，但总算学了一些，成绩不算太好，但也还过得去。我与父亲的关系一直没有好转，他有好几十次把我扔出门外，不让我回家，我就睡在火车站的棚车里，或到城郊结合处找个廉价的小旅馆过夜。那是城市差的地区，到处是廉价旅馆、寄宿旅馆、暗娼和放黄色电影的小影院。花10美分或25美分就有床过夜了。住单间是不可能的，我只能在大房间里买个床位，旁边住的是轮流来睡觉的醉鬼。通常，过上一阵子，父亲就会把我找回家，并告诫我要好好听话。我猜是母亲逼他来找我的。我回家后会上几天学，然后就逃学与二流子混在一起，直到又被父亲扔出门外。 16岁的一天晚上，我与两个朋友在街头闲聊。他们说要去撬梅尔德伦（Meldrun）街和拉法叶（Lafayette）街交界处的酒吧。他们已踩过点了，发现里头有不少酒，可能还会有点儿现金。我被他们说动了心，决定跟他们一起去盗窃。擦皮鞋时，我常去那个酒吧，因此我很熟悉。之前，我从没干过偷东西的勾当，也许因为我熟悉那个地方，也许因为别的什么原因，反正我决定了跟他们一起去。不管怎么说，我还不是个小偷，至少到那时为止还不是。我不知道是什么把我推上了贼船，反正我上了贼船。 他们去踩点之前，已有人去厕所把窗户打开了。所以窗户是开着的，可以直接从窗户溜进去。当时是可以这么入室盗窃的。现在不行了，窗户上会有铁条、警报器，还会有监控显示窗户是否被锁好。但在当时，没这些防护措施，即使在一个治安状况糟糕至极的穷人社区也没有。 晚上10点左右，我们溜进了惠蒂埃酒店（Whittier Hotel）的车库，偷了一辆汽车。这家酒店在河岸边，以前是一座高级公寓式酒店。我记得偷的是一辆斯蒂倍克（Studebaker） 牌的汽车。值班员还朝我们喊了一声“嗨，快把车停下”。但我们加大油门冲出了车库，到了附近的一条小街，才把车停好。 底特律的酒吧通常在凌晨2点关门，我们得等员工打扫完卫生离开后才能行动。所以那天直到凌晨3点半才动手，先把车开到酒吧背面的小巷子里。街上一个人都没有，整个地区没有一点动静。我并不太害怕，到了现场就更加不害怕了。 一个家伙从窗户钻进去打开了门，然后，我们成箱地往汽车里搬酒，直到塞得满满一车为止。那时大约是1944年5月左右，还在“二战”时期，酒是限制供应的。密执安州当时还实行了一阵子配给制。我们除了搬酒，还撬开了收银机，拿了175美元后就开车溜了。我们藏好酒，又分了钱。我分了将近60美元。我们还把酒卖给了流浪汉，赚的钱又平分了。对我来说，这一大笔钱来得很容易，而且整个行动如此顺利，我根本不再想它了。 奇怪的是，当我回想此事时，感觉特别费解，不知道自己为何没有继续偷下去。那天偷酒时一点都不害怕，钱也分了不少，而且，看情况还能找到容易偷的目标。但我没有继续去偷，我想，大约是因为父亲老催我找份工作吧。后来，我真的去工厂找到了份工作。也许因为怕父亲，如果我不找工作的话，怕他会收拾我。 警察来抓我时，我已经忘记盗窃之事了，或至少努力想把它忘掉。那天我躺在床上休息，听到外面突然一阵骚动，随后，便听见母亲哭了。我不知道发生了什么事，没想到却是偷酒那件事败露，警察来逮捕我了。那件事已过去3个月了，我与那些家伙也没再联络过，而且从没有人谈起那件事，所以我自以为不了了之了。 突然，一个男人冲进了我的房间，他推着我叫我起来。我睁开眼睛，他一边向我出示警察证件，一边让我 “穿上衣服”。随后，我被带到了警察局。好几个警察审问和酒吧失窃案的关联，还问其他一些酒吧和杂货店失窃是不是我干的。我真不知道那一串案子。 有一个家伙被抓住后全都招了，他坦白了自己犯下的一大串案子，包括那次偷酒的事。于是我的名字就被警方知道了，随后，我被关进了青少年拘留所。那个地方是我待过的恐怖的地方，一大屋子全是行军床和犯了事儿的小孩。有个大个子拿着皮带进来了，让一个小孩撅起屁股，然后一通猛抽。这比我在廉价旅馆和醉鬼度过的那个晚上还恐怖。我记得他们半夜打开灯，把一个刚死的醉鬼拖了出去。虽然我曾在许多可怕的地方度过了很多夜晚，但在警察局的一夜是我一生中度过的可怕的一夜。 第二天一早，警察叫我出来见那个酒吧的主人。他问我为什么偷他的东西，我说不知道，但保证会向他退赔。他说OK，就没再指控我。 于是我就被放出来了。能让我出来，我干什么都行。 我父亲和叔叔来接我出拘留所。我们一出门，父亲就开始打我，在汽车中打，回到家还继续打。他大声咆哮，说我辱没了家里的名声。这一次，我真的以为是倒霉透顶了。我已向父亲证明他对我的评价是正确的：我一无是处，是一个蹩脚的小偷，而且我被逮捕过了。 在青少年拘留所里过了一夜后，我真的被吓破了胆。无论发生什么情况，我再也不愿意进班房了，我不愿意像街上的许多小混混一样被关进牢房。 于是，我在附近的炉具厂找了一份工作，那里有许多西西里人。我负责把绝热材料装入炉板，这是一个很讨厌的工作，因为绝热材料会钻进你的鼻子里，粘在皮肤、衣服上，而且工作很累，劳动强度很大。有一天，我抽烟——这是我第二次违反纪律——被工头抓住了，于是工厂把我扫地出门了，他们把我像垃圾一样扫了出去。我被开除时常有这种感觉。 我干过约40种不同的工作，但已经不能一一数出来了。我为一名印刷商开过卡车，后来因为送货时间过长被解雇了。我在克莱斯勒汽车公司干过活，负责为汽车安装车内的扶手，这份工作还算不赖。我在哈德森（Hudson）汽车厂的组装线上工作过，那是差劲的工作之一，因为一个人要负责好几台机器，劳动节奏全被机器控制了。我还在一家电镀厂干过活儿，厂里到处是大桶炽热的酸溶液和熔化的金属，还有会钻到你肺里的浓烟，我因此得上了哮喘病。 我还在史特拉酒店（Statler Hotel）当过餐厅杂工。有一阵儿还在布克－卡迪拉克（Book-Cadillac）酒店当过行李员，这家酒店后来变成希尔顿酒店。在那里，我穿着制服，工作就是为顾客当听差。有一次我没把一叠电报分送到客房，我把它们扔掉了。后来被发现，我自然不愿承认，但我没有想到的是，电报上有时间戳。于是，我又被他们炒了。有时我在想，如果我当时懂得多一些，也许能干得挺好，说不定还会升为希尔顿酒店的副总经理呢。但我在当时，几乎什么都不懂。 对于上学，我常常是三天打鱼两天晒网。有一次，在上学的途中，我跟东区高中（Eastern High School）学习室辅导员打了一架，学校便把我赶了出来。这家伙老是找我麻烦，没什么理由，顶多因为我是小孩子调皮罢了。可是他忽然出言不逊了，说什么“你们这些人”如何如何，还说“你们这些人好抓紧学习”之类的话。我告诉他我的名字不是“你们这些人”，你知道，“你们这些人”这种说法是很不友好的。接着他又指责意大利人，我的火就上来了， 一怒之下我打了他，于是学校就把我开除了。 在我的记忆中，丢工作的主要原因是打架，可是都是对方先说脏话的，比如“意大利佬”、“拉丁佬”或“意大利崽”等。也许，我那时是在自找麻烦，也许我就想不断地丢工作，以证明父亲说得对，我就是没出息。但我心中充满愤怒，而周围又有那么多不知好歹的家伙老招惹我。可能青少年拘留所过的那一夜救了我，使我不再沉沦。那种感受让我永生难忘。也许我的确没出息，但我不是那种特别坏的孩子，不该遭那么大的罪。 几经沉浮，我又换了几次工作。后来在1947年初，我加入了陆军，但在新兵训练时，我从卡车上摔下来，后背被摔伤了，于是退伍了。但退伍证办得很不容易。我挺不喜欢当兵。待在军营里和待在牢房里差不多。他们本来不想让我退伍，而是让我在军营值勤。后来，一个我不认识的军士说，如果我把退伍费给他，他可以帮我搞退伍证。我开始还认为这是一个圈套，认为他们想以贿赂军官的罪名抓我。他老来找我，但我一直没理他。后来我的退伍批了下来，他又来找我讨钱。我便把钱付给他，然后就算荣誉退伍了。我不知他是否暗中帮助了我，但我很高兴能离开陆军，于是我就把那点儿退伍费给了他。我到家时，母亲很高兴，但父亲非常生气，他又开始骂我没用，说连陆军部队都不要我。我说：“你才没用呢，而且永远好不了。”他说他应该在我一出生时就掐死我。有生之年，我永远忘不了这一天。我眼里含着泪水走出了家门，身后传来父亲的咆哮叫骂声和母亲哭天喊地的哀号声。有时我会打打工，有时就闲着，耳边时常会回响起父亲的尖叫和怒骂，所以我一直过得心惊胆战的。 1948年，因为犯傻，我又惹了法律上的麻烦。我和一个人合伙，在附近开了一家小店，专为人清洗帽子、擦皮鞋。后边小屋，我们设了赌局，有21点和掷骰子。我们自以为有提防警察的好办法，设了一个人在前面柜台放哨，如果有像警察的人走近，就通过墙上的小眼发一个信号——塞一个钉子过去，这时后面的人，要么把骰子放进嘴里，要么逃跑，这样就没有证据了。这一天，我正在前面放哨，初中时的一个哥们走了进来。我们聊起了往事，他说他在做建筑生意，随后表示想到后边去玩玩，我就让他进去了。当我的合伙人看到他时，立即认出对方是警察，于是拿着骰子跑掉了。 容易钱不容易挣 我从没有想到，邻居中居然出了一个警察。在西西里，即使暗示某人是警察，对他都是一种侮辱。真的，西西里有一句骂人的话就是：“你应该当警察。”但我这位初中的哥们儿确实是警察。虽然我的合伙人带着赌博的证据逃掉了，我们摆出一副只是在打纸牌的样子，但警察局仍给每个人都开了罚单，罪名是闲散赌博。我们这种店铺有一条必须遵守的规定：如果顾客因闲散赌博而被抓住，那么店主就要支付罚款。于是我们的小店不仅关门大吉，还要支付一笔罚款。而我当赌博店店主的日子就一去不返了。不过也算幸运，因为在警察抓住我们之前，我们也挣了不少容易钱。有一阵子，我真的相信世上容易钱好挣，尽管这一辈子中，我的大部分钱都是靠辛苦挣来的。 小店关门后，我又开始像从前一样，不断找工作、打架、被开除、与混混们闲荡、打台球等。有时我还想，如果那时大家对我有礼貌，我会把一份工作长期干下去，努力工作，慢慢晋升。但也许正是由于我相信自己没用，所以大家并不尊重我，而我恶劣的表现，也证明了我的确一无是处。我真的认为只要自己表现差，父亲证实了自己的看法是对的之后，他可能就会爱我了。我知道这种想法很疯狂。但人就是这样，很多时候会有不可思议的行为。你看，有的男人为逼某位姑娘爱他，会殴打她甚至杀死她。这种行为让人难以理解，但当世界对他不公平时，他就会愤怒，然后产生这种疯狂的行为。 后来，有一个人给了我一个机会，我的生活有了一些改变。他的名字叫阿贝?萨珀斯坦。他是一个小老板，专搞住宅建筑，在各个地段买一些空地，然后雇人建一些廉价住房。一次盖一座，一年也就盖六七座房子。他不搞大型豪华的房产项目，只是小本经营而已。他雇我当工人，我只能干粗活儿。我为他开卡车、拌水泥、拉建材、砌墙，几乎什么粗活儿都干。当时，他要盖一座房子的成本大约是9000美元，然后会以大约12000美元的价格卖掉。卖房子不用什么销售员，老板自己就可以搞定了，所以也不必付佣金给销售员。这种生意，其实是从银行拿钱——如抵押贷款——建房。人们需要经济适用的住房，只要买得起的人就会买。 通过这个小项目，我知道了生意的各个环节是怎样操作的，也知道了老板会请哪一种人才来干我们干不了的活儿。我刚结婚不久便开始为阿贝老板工作。很快，我便有了个儿子，接着我又有了一个女儿。我有家有室了，需要一份稳定的工作来养家。老板对我也不错，让我学了不少做生意的门道，所以我便坚持了下去。这是我次干一份超过1年的工作，收入虽然不算很多，但足以维持我们一家四口——我、妻子、儿子乔和女儿格蕾丝的生计。 老板决定退休时，把这个生意转让给了我。资产不太多，只有一辆旧卡车，一些工具及一台小型的水泥搅拌机。好在我已经学会了如何用这些资产加经验把生意做下去。底特律的经济常波动，而且幅度高于其他地区。但我在好年景里可以盖足够的房子，一次盖一座，分布在城市各处，这样我就能保持运转，而且挣的钱比一般工作更多一点。 有一阵子，我的生意相当不错，但也只是小本经营。比如拿两块空地，同时挖两个基坑，采购足够的建材，两处同时雇人建房就能省钱。两处房子同时建，意味着生意规模比原来的要大。把生意做大的好处很明显，这点一般的人也能看出来。于是，我决定扩大规模。 萨珀斯坦是个好人，他对我像对待自己的儿子一样，而我也很爱他。他教了我很多东西。而此时，我也从卡车司机变成了监工，后来又成了老板。但我没学会识人，不知道该信任谁，不该信任谁。由于我的生意规模小，信任不是太重要的问题，没有人长期格外地信任我们。 所以当我独立做生意时，不知道只能相信白纸黑字，不能相信口头承诺。我准备找一块较大的空地，以便能一次盖一批房子。这样一来，分包及材料的费用就能减少很多。后，我找到一块空地，位于底特律东北郊。一共可以盖50座房子，每次至少可以盖4座。这样，建房成本会大大降低。 我能付得起这块地的价格，因为它是荒地，没有污水管道。底特律一带的人，都不愿买带有化粪池的房子。开始，我对这块地不感兴趣，后来有位销售员说：“别担心污水管道，我在市政厅听说，到春天就要规划铺设污水管道了。别对人说是我透的风，因为市政厅的官员不希望出现过多的土地投机现象。” 太棒了！这正是我想听到的消息，于是我以很高的银行利率签下了土地合约，买下了这块地。利率高没关系，因为只要我建起了示范间并开始卖期房，马上就会有大批购房款涌入。这笔买卖看来很有把握。 我盖起了座房子，沿路做了看房标志，并打了广告，然后我开始等待。为把运营成本降下来，我亲自上阵销售。每个周末，我都去现场等人上门看房。人们只在周末有时间买房子。来看房的人很多，他们对房子很满意，又因售价也合适，买主的兴趣十分浓厚。 但大家都问我：“有污水管道吗？”我告诉他们过几个月就会有，他们都说等有了管道再来看房。我只好傻傻地等。但我还欠着购地钱和建材钱。建筑行业有许多短期信贷，一销售就要开始还贷。但我的销售一直没有开始，短期信贷渐渐地变成了长期信贷，债主都来催我还钱。我一共欠了6万美元。 后，我才发现自己应该先把污水管道的事情搞清楚。于是我去市政厅询问，但每个人都奇怪地望着我说：“什么污水管道？”我很快得知，政府根本没有建污水管道的计划。我觉得自己真是太傻了，那个地产销售员的话，没有查证就信了。但我毕竟信了他，这使我10年的积蓄——不惹麻烦，拼命工作的成果——化为乌有了。 后来，事情发展到相当的地步：银行想扣押我的汽车，因此，我晚上回家时要把汽车停在几个街区之外，然后穿过小巷爬后墙溜回家中。 没有时间为自己遗憾 一天晚上，我回家时，妻子琼向我要买菜的钱，可我身无分文。她问道：“孩子们吃什么呀？”一句话直中我的要害。我是一个住宅建筑商，但却被人骗得血本无归。债主们成天追着我要钱，银行要扣押我的房子和汽车。这就够糟了，现在连吃饭都成了问题。我一夜无眠，一直在想自己该怎么办。有一阵儿，以前的感觉如潮水般涌来。我真是没用，如我父亲所说。无论我为生活的好转付出了多大的努力，总会一下子回到当初。但我不会忘记妻子的那句话，我没有时间为自己遗憾，除了欠分包商和供应商——他们真诚地帮助了我——的钱外，还对妻子儿女负有责任。我当时并没有为债务、破产、房子、汽车等担心，我很快就只想一件事了：凑出明天全家的饭钱。是的，我得想法避免全家再饿一天。我小时候常常饿肚子，全家人每天只能吃点意大利式细面条，而且常常是素面。我是天下头号失败者，但我不想由于自己的过失而让家人受苦。过去，我一直是很能养家的人，童年时，我常常是家中能挣钱的人。去工厂做工一周能挣90美元，父亲逼我把钱交给他，只留几美元给我零花。结婚后，我一直能让妻子儿女吃上饱饭——不一定丰盛，但能吃饱——直至眼下这件事发生为止。 我没花多少时间去想自己轻信那个销售员有多笨，如果我当时好好想想，可能会发现：轻信他人等于毁灭自己来证明父亲的看法是正确的，证明自己确实没用，尽管当时我已给父亲建了一座小房子让他安度晚年。那天晚上我只想一件事：想个直接的办法让家人填饱肚子。 我就是这样迈入了销售汽车的行当。这就是我成为世界上伟大的销售员的开始。 回顾过去是为了学习如何更好地展望未来。 提示：从经验中学习 1．拓宽视野，检视问题的每一面。 2．不要理会偏见，不管你以前的偏见有多深，从现在起抛开它。 3．接受失败，接受苦难，学会从挫折中总结经验。 4．写出遇上的所有问题，并给每个问题列出解决办法和解决期限。 5．去执行自己的策略。 6．所有负面情绪都无益于你的进步。 7．表现得像你永远不会失败一样，这样你就不会失败了。 二、一切从你想得到什么开始 题注：目标是我们的行动方向 所谓的目标，便是我们期望实现的结果。没有目标，便不会有方向。《爱丽丝漫游仙境》中有这样一段问答。爱丽丝问一只猫：“我该走哪条路？”猫说：“那要看你想去哪儿。”爱丽丝说：“去哪儿都无所谓。”猫说：“那么，走哪条路也就无所谓了。” 查士德斐尔爵士曾说过：“坚定的目标是必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。” 其实，目标就是计划，给自己的人生确定一个你希望达到的愿景，就是人生的目标。而一个人的价值观，决定了一个人的人生目标是满足一己之私的低级物质需求，还是实现更高远的精神追求。说到目标，译者想起了爱尔兰剧作家塞缪尔?贝克特（Samuel Beckett，1906-1989）1948年创作的两幕剧《等待戈多》，两个像瘪三一样的流浪汉自始至终在等待一个名叫戈多的人。他们穷愁潦倒，希望戈多的出现能使他们得救。然而戈多自始至终也没有出现。 剧情大概是这样的： 幕：主人公流浪汉爱斯特拉冈（简称戈戈），和弗拉基米尔 （简称狄狄），出现在一条村路上，四野空荡荡的，只有一棵光秃秃的树。他们自称要等待戈多，可是戈多是谁？他们相约何时见面？连他们自己也不清楚。但他们仍然苦苦地等待着。为了解除等待的烦恼，他俩没话找话，前言不搭后语，胡乱地交谈，他们一会儿谈到忏悔，一会儿谈到应该到死海去度蜜月，一会儿又讲到《福音书》里救世主和贼的故事；还说这样一些话：“我觉得孤独”，“我做了一个梦”，“我很快活”——并且没事找事，做出许多无聊的动作：狄狄脱下帽子，往里边看了看，伸手进去摸，然后把帽子抖了抖，吹了吹，重新戴上；戈戈脱掉靴子往里边瞧，又伸手进去摸……可是戈多老是不来，却来了主仆二人，波卓和幸运儿。波卓用一条绳子牵着幸运儿，并挥舞一根鞭子威胁他。幸运儿拿着行李，唯命是从。狄狄和戈戈等啊等啊，终于等来了一个男孩，他是戈多的使者，他告诉两个可怜的流浪汉，戈多今晚不来了，但明天晚上准来。 第二幕的内容仍然是狄狄和戈戈等待戈多，在同一时间，同一地点，场景的变化只是那棵树上长出了四五片叶子。他们继续等待戈多，为了打发烦躁与寂寞，他们继续说些无聊的话，做些荒唐可笑的动作。这时候，波卓和幸运儿又出现了，只是波卓的眼睛瞎了，幸运儿成了哑巴。后又等来了那个男孩，他告诉狄狄和戈戈，今天戈多不会来了，但他明天准来。时间日复一日地过去了，狄狄和戈戈所得到的答案永远是：今天戈多不会来了，但他明天准来。 狄狄和戈戈的共同悲剧在于：他们都不知道自己所等之人是谁，何时见面，就等着有这么个戈多出现，挥一挥魔杖就改写自己的命运。这多像迷惘的人们，不知道自己要等待什么，只是对现实不满，渴望改变，所以等着那可能永远不会到来的莫名好运，但等来的往往不是自己期待的生活改善，反而是出奇不意的灾祸。是的，好运通常只青睐目标 明确的人，不要做等待戈多的狄狄和戈戈。也许，我们不知道自己的命运如何，但我们不可以不知道自己的目标。在攀登的路上，你也必须严格制订各种愿景目标，再为愿景目标制订各种条件目标，随后再为条件目标设计策略目标，而仍努力达成它们。 世界上传奇的销售员乔?吉拉德将在本章以亲身实例告诉我们，如何设立目标并终实现它。 有目标是成功的开始 我早就有卖车谋生的想法。真的，因为我有一个朋友是汽车销售员。当我的建筑生意开始走下坡路时，我找过他几次，希望他帮我找个销售员工作。但他没太当真，总是拒绝我，说我一点儿都不懂销售。 从某种程度上来讲，他说得也对。我销售住宅的经验算不上什么，因为我盖的几座房子价格很低，根本不用销售技巧就能卖出去，所以我只需坐在示范间里完成交易，安排合同签署就行了。我给客人擦皮鞋，开货车后向街上行人兜售商品时获得的销售经验，可能都比我从卖房子中学到的多。如果你想多挣点钱，或想能做成生意，就要让酒吧里的醉鬼、街上的家庭主妇注意你、喜欢你，这方面我蛮有感觉的。我知道怎么博得顾客的好感，或怎么多拿小费，抑或是让家庭主妇买下一打玉米棒而不是只买6根。 但我此时此刻，只想马上找一份工作。这位汽车销售员的朋友再次拒绝了我。于是我另找了一个汽车销售员朋友，他是雪佛兰汽车经销店的销售经理。我从他那儿得知，那位朋友之所以拒绝我，是因为汽车销售员总觉得顾客有限而销售员太多。每增加一个销售员都会夺走一部分销售额。 我小时候还有一个毛病，就是口吃。从8岁起，我说话一直结结巴巴，可能是被父亲打的。这么多年以来，这一毛病使我遭遇了很多痛苦的尴尬。但我过去找的工作，并不要求口齿流利。我和许多人——包括医生——讨论过。他们的建议几乎一模一样，都是让我尽量把讲话速度放慢一点。我努力试过，口吃的毛病也不大严重了。但我一直没有想过必须改掉口吃毛病，因为没有太大的压力——直至我开始销售汽车。 现在，是时候动真格了，我必须克服它，否则我一家人都会没饭吃。我让自己把精力集中在要说什么上，然后慢慢地、仔细地说出来。我很快就学会了如何克服口吃。我35岁时才真正开始改掉了口吃的毛病。 克服口吃毛病，是我开始做销售时重要的变化之一。因为它让我注意到自己想说什么、应该说什么以及别人想听什么。当然，每个搞销售的人都该这么做。我更是必须这么做，只有这么做，我才能改掉口吃的毛病。这样，我不仅治好了口吃，还学到了交流的基本知识。我学会了倾听别人，学会了仔细计划自己的思路，我很快就不结巴了，而且语言表达得也比较恰当了。 我买过汽车，所以知道销售汽车的过程。几名销售员排好队，顾客走进来时，就按顺序上前兜售生意。但我是孤注一掷的，于是我对销售经理说：“我不在大厅里和其他销售员抢生意，行不行？”他有点吃惊地看着我，因为这不太合乎情理。“我不在大厅里排队，而是用其他方式获得顾客，你看如何？”他说OK。于是他同意雇我了。但这也不意味着什么，因为他手下的销售员没有任何“能抓住顾客的东西”。事实上，他们在销售过程中很少进行试驾。 终于，我实现自己的愿望，成了一名汽车销售员，但我不知道到哪里去找顾客。我知道大家可以查顾客名录，但我不知道什么才是顾客名录，也不知道怎样才能搞到这份名录。我熟悉的名单只有电话簿。于是，我想从电话簿中撕下几页。嗨，还真是个“名录”，每个人都有一个电话号码。结果我撕了两页记录居民电话的白页。我又想到生意人爱用卡车，大部分人白天都要上班，于是我又撕了两页记录公司电话的黄页。 这就是我的份潜在顾客名单——从底特律市电话簿上撕下的4页纸。它没太大价值，但总比没有要好。如果我说我随意打个电话就拉来了一个潜在顾客，而且他当天就买了我一辆车，那肯定是一个美妙的故事。如果我认为你会相信如此离奇的故事，我可能就会这么给你编。 需求是的动力 我那天还真卖掉了辆车，但顾客不是靠打电话拉来的。在我快下班时，这位顾客才到了店里。此时，其他销售员，有的在和顾客交谈，有的已经下班回家了。 那人进来后，没有人上去招呼他。我左右看了一下，我记得自己说过不抢其他销售员的生意，我真的说到做到了。但此时已没有闲着的销售员，就不算抢生意了。这时，我已迫不及待了，谁要拦着我，我非和他打架不可。 很多人把自己次挣到的一美元钱用镜框镶起来挂在店里，他们 记得自己次成交的全部细节。你也许以为我也记得，或以为如果我不记得了，会编个故事，这样可以更生动，对本书大有好处。但我不想瞎编故事，所以我坦白地告诉你：我已不记得个顾客的名字和他买的汽车了。 关于我的次成交，我只记得两件事。，他是可口可乐销售员。我之所以记得，大约是因为那和食品有关，而我那天光想着食品的事了。第二，我一看到他就觉得他肯定会买我一辆车。今天，我已经记不清他的面孔了，原因很简单：无论我什么时候看见他，我之所见全是我想从他那儿得到的——一而那时，我满脑子想的只有一袋可以供养家人的食品。 我忘了我都对他说了些什么推销词。当时的我对汽车、销售或其他事情都不大懂，所以我没和他聊汽车。我没上过培训课，不知道在对方有不同意见时该如何回答。但我肯定，无论他怎么犹豫，我会想法让他打消心中的疑虑。如果他推说不知妻子的意见，我就会让他立刻打电话，或马上开车送他回家问他妻子。我只知道他是我的希望，我必须依靠他，才能使生活苦尽甘来，履行我对家人的义务。他就是一袋食物，只要我把车成功销售给他，我的家人就不用挨饿了。 需要，我的需要，这就是我的念头。这一需要足以使我极尽口舌之能，以便卖出一辆车。我不是说我那时或现在只想着自己的需要，但这是我主要的念头。如果你有需要，并知道自己需要什么，你就有了成为一名伟大销售员的主要基础。我就是这个意思。没有需要，不知道你自己想要什么，就成不了一个优秀的销售员。只有销售员强烈地需要什么，才能做好销售。需要得越多，就会越努力驱使自己做好销售。 我之所以成为世界上伟大的销售员，可能就因为我急需让饿着肚子的家人吃上饭，除此之外别无他求。当然，这不是说你必须有一个生活困顿的家庭、某个人要做手术挽救生命急需一大笔钱、或类似的遭遇才能销售汽车或其他商品，但你必须有需求。你要知道自己想得到什么，而且你的一举一动都要以满足你的需求为中心。 我把那个可口可乐销售员看成了一袋可带回家的食物，我一定要把这袋食物带回家，无论他是否知道我的想法。我从来没有如此想得到这一袋食物，当然，我也想过得到其他东西。我深知自己想要得到什么，所以每打一个电话，每说一个字，我都努力与满足我的愿望联系起来。 首先，你要知道自己想得到什么。其次，你要知道，如果你成功完成了对下一个潜在顾客的销售，你就能得到你想要的东西。 你可能觉得这个道理太简单了。你的感觉是对的，这个道理是过于简单了，简单得你以为你懂，你不需要再去深入地理解它。无论如何，它使我在那一天真正地成为了销售员。那天，我对销售汽车确实懂的不多，只知道我想要得到什么以及一个事实：如果我向他销售成功，我就有钱买食品了。我成功了！我向销售经理借了10美元，买了一袋食品回家。别告诉我说这个道理没有效果。 知道自己的需求会使你充满干劲。 提示：设定目标的8个重要问题 1．我的目标清楚吗？ 2．它是一个微不足道的小目标还是一个重大人生目标，究竟有多重要？ 3．它是短期目标还是长期目标？抑或两者皆是？ 38　世界上伟大的销售员 4．它是一个真实具体的目标，还是不切实际的幻想？ 5．它在不在能力范围之内？我是否准备不顾一切地去追求它？ 6．我能否自己监控进度，确定自己一直朝着目标前进？ 7．制订的目标是否有足够的弹性，以使我们在需求改变时可以进行相应的调整？ 8．我必须在时间、体力或金钱上牺牲什么？ 三、所有人都是你的顾客 题注：有正思维才有正能量 乔?吉拉德看来，自我销售成功与否取决于销售员对他人的态度。译者深以为然，没有人会喜欢态度不好的人。有诸内必形于外，如果内心怒气冲天，就不可能有好的脸色。撒切尔夫人说过一句很有名的话：“留意你的思想（thoughts），它会成为你的言语（words）；留意你的言语，它会成为你的行动（actions）；留意你的行动，它会成为你的习惯（habits）；留意你的习惯，它会成为你的性格（character）；留意你的性格，因为它会决定你的命运（destiny）。”可见内心想法的重要性。 我们的情绪和感受，是我们全部行为产生的根源。虽然我们不能说负面的想法必然导致负面的结果，但从实践来看，至少一个人负面的想法多了，就容易导致负面的结果。有一些人好逸恶劳，不把自己来到人间看作是一种机遇和缘分，不会感激父母把自己养大成人的艰辛，不会感激大家和社会为自己创造的生存和发展的环境条件，不认为自己应当积极发挥自己的聪明才智去成就别人，成就自己；他们愚蠢地认为，既然父母把我带到这个社会上来了，就要给我充分的物质享受和精神满足，既然社会上有那么多的人和财富，我也应该“公平”地分享，甚至认为全世界都应当以自己为中心，否则就枉为人生。所以，当这些想法得不到满足时，就会产生厌世心理，这种懒惰自私型的厌世，就是典型的负面想法。还有一些人是因为缺乏自信心，做任何事情都缺乏信心，什么事都往坏处想。只要你细心地观察，就不难发现，总有那么一些人，不管干啥，不是担心做不好，就是怨气连天。甚至有人把别人的进步当成对自己的妨碍，带着这种妒忌和仇视心理，又怎么可能有好情绪呢，没有好情绪，又怎么可能有好态度。 我们的想法决定了我们的态度。心中有大爱，才会有和气；有和气，才会有悦色；有悦色，才会有婉容。所以说，如果要我们对顾客有一个友好的态度，我们必须先喜欢自己的顾客。 但顾客们往往来自三教九流，要我们立马喜欢各种各样的顾客，几乎是不可能实现。如此，我们可以把这一正确态度的建立分三个步骤：一、站在顾客角度看待问题；二、改变自己认知世界的方式；三、承认并接受每一种人性缺点。 所谓站在顾客的角度看待问题，其实是让我们学会换位思考。如果我们不能理解一个顾客，如何能走进他的内心，又如何打动他并与他成交？ 正如乔?吉拉德所言，每个人真正的商品是自己。 你想销售什么的时候，请先试着把自己变成消费者。 假如你想买一辆新车，你选好了品牌，也权衡好了心理价格，假如此时有两个销售员，其中一个销售员只负责把汽车、配件和基本使用常识告诉你，完全把自己置身于买卖之外。而另一个，除了全心全意做好产品的销售和服务之外，还十分亲切、阳光、细心、周到，你会更愿意和哪个销售员成交？答案不言自明。 想要有更成功的自我销售，你必须改变自己的心态。心态和世间万物一样，都有两个，坚持的和放弃的，积极的和消极的，建设性的和破坏性的，宽广的和狭隘的，充满希望的和十分绝望的…… 仔细想想，其实我们每个人都是戴着有色眼镜来看世界的。人们不仅根据自己衡量别人，也根据自己来衡量其他一切。普罗泰戈拉在《论真理》中说了这样一句至理名言：“人是万物的尺度，存在时万物存在，不存在时万物不存在。”当然，这儿的人是指人的感觉。事物是什么，要以人的感觉为标准去判断。同样地，一个顾客在你心中是好是坏，也以你的感觉为标准，你觉得他们是浪费时间的闲人，他们就是浪费时间的闲人，且顾客会敏感地从表情捕捉到你的心态，无论多么会演戏的人，都无法演出诚意，因为情绪决定了你的表情是否真诚。就一般意义上来说，情绪是对客观事物的态度体验，其中融合了对相应生理反应的感受。对事物态度与对生理反应的感受相结合，形成带有愉快或不愉快倾向的主观体验，你无法完全掩饰你的感受。每一种情绪都带着能量与对方的能量交汇，正常人都有喜、怒、哀、乐等情绪，人在负面情绪的控制下，理智稍居下风，各种下意识的，有时甚至是莫明其妙的动作及反应有可能发生。情绪过去，人才能恢复正常。你不可能通过表演来隐藏内心的负面想法。 所以，一种健全的心态比一百种智慧更有力量。因为我们不能主宰生命的长度，所以我们只能扩展它的宽度；因为我们无法改变天气，所以我们只能想法左右自己的心情；而我们看待生活的方式，就是我们看待别人的方式，也是我们看待自己的方式。由此可见，宽广的胸怀是培养正确心态的必然条件。既然一切都只是感觉问题，那么只要我们改变自己认知世界、理解世界的方式，改变自己对顾客的态度，就不难了。 有了负面想法，就会捅娄子 我不知道你们那儿、你所在的行业里销售员对顾客的心态怎样，但我们底特律的汽车零售业管那些随便逛逛的顾客叫“闲人”（mooch）。这是一种非常不友好的表达，把一个进来给你送钱的人当成“闲人”，是挺可怕的。这就是说，你对想买你东西的人持负面态度。 我想说明的是，我们用这个词不是没有一点理由的，销售员对潜在顾客产生敌对情绪，甚至敌视顾客都是有原因的，我和你都能理解这些原因。但我会努力让自己不把顾客想成“闲人”，因为脑中有了负面想法就会捅娄子。 我们看看自己对顾客的感觉，再看看顾客真正是什么样的人。首先他们是人，他们和我们一样，是有感情有需要的人，尽管我们常常把他们想成异类。在我上班的地方，大部分买车的顾客都是工人，为了挣钱，他们工作很努力——非常努力。对大部分顾客来说，无论他们在我们这里花了多少钱，都无法再用这笔钱来买其他东西了。我知道这一道理你觉得很老套，但我敢肯定你和我一样，常常忘记这个道理。 因为我们是职业销售员，时间是有价值的。我们看到很多没什么正经事的人，只想占用我们的时间，这就是问题所在。出于这个理由，我们才把这些顾客叫“闲人”的。 要记住，一名顾客走进店里时，是有点害怕的（顺便说一下，我用“他”只是为了方便。我的顾客有30% 是女性，所以我的真实意思是“他”或“她”）。他可能是为了买东西。我说“可能”，因为世界上有大量随便逛逛的人。但总的说来，无论他们意识到没有，他们对你卖的东西感兴趣。即使只是随便逛逛，但只要兴趣足够，他们就会变成买主。但他们有些害怕，他们怕花30美元买双皮鞋，怕花100美元买套西服，怕花5 000美元买辆汽车。那是他们的钱，是他们好不容易才挣来的。因此他们害怕。他们也怕你，因为他们知道，或认为自己知道：销售员要占他们的便宜。 对大多数销售员来说，这样讲也许并不准确。但顾客一进门，开始大都有点恐慌。他们只是看看，只想随便逛逛。他们想不等你走近就跑出去开车走掉。 但他们之所以进来，是因为需要你卖的东西。所以他们会不断地出现。但他们仍然感到害怕，因为他们听说过我们是什么样的人。说实话销售员在实际生活中的名声并不太好，因为顾客花钱，销售员才能挣钱，人人都说销售员会想方设法掏走你口袋里的每分钱。人人都知道同样的商品而另外某个销售员会卖得更便宜，或以批发价卖给你。这是卖车这一行中的问题之一，对其他行业的销售来讲，情况也是如此。顾客总是认为自己可能会花冤枉钱，这让他们很害怕。 于是，他们带着这些想法推门进来了，心中充满不信任和恐惧，并准备好为保护自己免遭你的哄骗而做出反应。你甚至会遇上这种顾客，他们会给你5美元或10美元定金，只要你放他们走就行——而且他们决不会回来取这5美元或10美元。你这下可以理解顾客对自己进门后的情况有何预感了吧。 很多人出于这个原因——我有时也一样——称顾客为“闲人”。我们会把顾客想成是某种奇怪的动物，说谎话支支吾吾，浪费我们宝贵的时间——时间确实是宝贵的，我们不应忘记这一基本事实。 销售是双赢的战争 这就是说，我们每天的工作都是某种战争。我就是这个意思。销售工作的确是某种战争，因为潜在顾客经常是以敌人的面目出现的。他们认为我们会欺骗他们，而我们认为他们进来是要浪费我们的时间。但是如果你不另想办法，你就会遇上麻烦。因为顾客会一直感到敌对，而我们也会如此。双方都会说谎和骗人。他们可能会买你的东西，也可能不会买。但无论如何，如果双方一直彼此怀有敌意，那就不会有什么让人舒服的结局。更重要的是，如果顾客有了猜忌、敌意、不信任，那么你们的成交机会是很小的。 那你该怎么办？我不想马上讲销售方法，我想先谈谈双方在销售之战中的基本态度。让我们忘掉那些真正的“闲人”（的确有一些人只逛不买，像做游戏一样）；让我们忘掉那些自称销售员，但却由于处理不了自身情感问题而一心想骗人的人（我们每个人有时都会碰上情感问题，但我们不会带着情感问题上班，有时还会将其转化成有益的销售态度）。我们要谈的是严肃、认真、热诚的职业销售员。 现在再谈谈“闲人”。首先，顾客并不是“闲人”。他们是努力挣钱的人，而且是真的想买你的东西的人。对所见到的每一个顾客，你首先要有一个基本看法。如我所说，也如你所知，顾客都怕你，尤其害怕自己会掉入某种陷阱。他们与你处于战争状态，所以无论你是否同意我的观点，你和他们都处于对抗状态。 这并不是一种好状态，我只是说，这是一个普通的事实。但你可以改变这个事实，让它对每个人都有利。因为只有知道顾客的想法，你才能打赢这场战争，使它成为一段对双方都有价值的经历。你可以帮顾客克服初的恐惧，从而做到与他成交。 认为销售如同打仗并无害处，只要你懂得胜利——对方签字交款、成交——是一段对双方都有益的经历即可。这时你已打败了一个敌人，你赢了，你完美地运用了时间并且挣到了钱。 但是如果你的成交是妥善的，那么你的敌人，那个所谓的“闲人”，那个内心充满恐惧感的顾客也已得到了益处。他得到了想买的东西：皮鞋、西服或汽车。他应该会这样想，自己也是胜利者，不但完美地利用了时间，花的钱也很值得。 这肯定是世间好的一种战争——双方皆赢，无人失败。销售这件事，如果处理得好，就是帮助销售员忘掉自身敌意（无论它来自哪里）的好方式之一。 我常常在想：每当我面对一位顾客，就像见到了我的父亲一样。过去，我一直想打败他，让他因此尊重我、爱我。在某种程度上，我每成交一次，就是打败顾客一次，何况我是经常成交的。虽然如此，我也让顾客高兴了，因为他已从我这儿买到一辆汽车，满足了一种需求。我不知道心理医生是怎么定义我这种感觉的。每个人都有愤怒和恐惧的情感，如果我们通过做成生意能每天将其忘掉1次、2次或20次，那这种感觉又有何不好呢？ 在销售员的职业生涯中，没有什么事比做成好生意更令人满意了。对我来说，一笔好的生意就是顾客买到了想买的东西，物美价廉，于是他会告诉朋友、亲戚和同事都来买我的汽车。这就是我每天与“闲人”交战时所期待的胜利。他们买了汽车离开我时，已不再是“闲人”，他们是已不再怕我的人，因为我们双方都打赢了销售之战。 我与很多人交谈过，他们说销售员总是剥削顾客。你猜我会怎么说？我说：怎么是剥削呢？我给他们好产品，他们付给我钱，而且价格公道。如果顾客口袋里没有现钱付全款——大部分人显然就没有——我还会帮他申请买车的贷款。当一个人让我拥有一辆价值5 000美元的汽车时，这是他在剥削吗？我不这样认为，而且我相信你也有同感。 所以，请记住：无论顾客进来时是什么人，当他离去时，他绝不是“闲人”。与他成为朋友，他就会帮助你。我每与10名顾客成交，就有6名是回头客或是慕名而来找我的。我业务量的60%是这类顾客带来的。一个不诚实的销售员也许能靠欺骗来完成一笔生意，但如果这位顾客感觉受了骗，就永远不会再来光顾了。而我60%的生意靠的是满意的回头客和他们介绍来的人。所以，不要再认为顾客是“闲人”，他们只不过是看到真实机会就利用的人。 毕竟，工作就是用令人满意的方法赚到一大笔钱。就工作而言，没有什么比取胜和获利更令人满意了。所以你下次遇到顾客时，要好好检查自己的情绪，努力理清你对他的感觉。你不高兴是因为他打断了你讲的笑话？还是让你想起一个令你讨厌的人？还是因为他抽烟斗？有些人说抽烟斗的人遇事下不了决心，你可别信这种鬼话。也许抽烟斗的人藏而不露，你的工作就是打消他躲避你的念头。你首先要做到这一点。因为如果他害怕，他就会从你身边逃走，你就无法销售了。你无法向“闲人”销售，因为他能看出你对他的看法。你不能向一个真正的“闲人”销售物品——你只能跟顾客成交。所以每一名进你店的人，无论是不是“闲人”，都要把他看作一名顾客。你要打一仗——与你的顾客以及自己的情绪打一仗。别忘了你自己的身份，别忘了顾客的身份。别忘了你们双方为何见面——为了达成对双方有益的交易。真正的“闲人”是不会买你的东西的——你只能向顾客销售。 提示： 12项正能量 1． 认为自己很成功。 2． 认为自己很可爱。 3． 认为自己很有吸引力。 4． 认为自己能帮得上忙。 5． 认为自己很宽厚。 6． 认为自己很友善。 7． 认为自己很坚强。 8． 认为自己很乐观。 9． 认为自己很有影响力。 10． 认为自己很有勇气。 11． 认为自己很能掌握现况。 12． 认为自己内心十分平静。

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