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| 內容簡介： |
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发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。 本书适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。
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| 目錄：
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前言章 服务管理导论 1节 对服务概念的理解 2一、服务行为 3二、服务产品 4三、服务企业 8四、服务产业 12五、服务社会 13六、其他常见的服务分类 20第二节 对服务特征的理解 22一、服务行为的特征 22二、服务产品的特征 23三、服务企业运营的特征 25小结 31复习应用题 31案例分析 32第二章 服务系统设计 34节 服务流程的设计与分析 35一、服务流程的基本类型 35二、服务流程的时间分析 39第二节 服务系统构成与服务蓝图设计 41一、服务系统的构成 41二、服务蓝图的设计与分析 43第三节 服务系统设计的思想 52一、按照生产线设计 52二、按照体验经济设计 53三、按照大规模定制设计 57小结 61复习应用题 61案例分析 62第三章 服务设施设计 66节 服务设施设计的基本思想和指导理论 67一、服务场景的营造 68二、服务设施设计的战略性影响因素 74三、服务设施设计的指导理论 76第二节 服务设施的装饰设计 85一、功能环境装饰设计 85二、物理环境装饰设计 88三、商业环境装饰设计 93第三节 服务设施的布局设计 95一、固定位置布局设计 96二、相对位置布局设计 99三、服务线布局设计 103小结 108复习应用题 108案例分析 110第四章 服务设施选址 115节 服务设施选址的基本思想 116一、服务设施选址的战略性影响因素 116二、服务设施选址的过程及内容 118三、不同类型服务企业的选址要求 122第二节 服务设施选址的定量分析方法 124一、地理需求评估 124二、因素评分法 124三、回归分析法 126四、中值法 127五、重心法 132六、哈夫模型 133第三节 连锁服务公司的选址策略 136一、挖掘金店铺的策略 137二、店铺网络布局策略 138小结 139复习应用题 140案例分析 141第五章 服务接触管理 147节 服务接触概述 148一、服务接触的含义 148二、服务接触的重要性 149三、服务接触的方式和程度 150四、服务接触的特征 152五、服务接触过程中的互动力量 153第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略 154一、服务接触中的顾客角色 154二、定义顾客的工作 155三、顾客的选择、培养和管理 156四、管理顾客组合 158第三节 服务接触中的员工角色及管理策略 159一、服务接触中员工的角色和行为 159二、服务接触中员工的招聘和培训 162三、服务接触中的员工激励与授权 165第四节 服务接触中的企业角色及管理策略 167一、服务接触中的企业角色 167二、树立正确、鲜明的服务理念 168三、制定积极的服务政策 170四、互动服务工作的标准化 170小结 171复习应用题 171案例分析 172第六章 服务质量管理 177节 服务质量的内涵 179一、服务质量的概念 179二、服务质量的维度 180三、服务质量的差距 182第二节 服务质量的控制与改进 184一、服务质量的设计 184二、服务质量的测量 187三、服务质量的持续改进 190四、服务质量的成本问题 195第三节 服务承诺与服务补救 196一、服务承诺 196二、服务补救 199小结 203复习应用题 203案例分析 204第七章 等待服务与排队管理 208节 等待服务 209一、等待心理学 209二、等待经济学 212第二节 排队系统 214一、顾客到达 215二、排队规则 218三、排队结构 219第三节 排队模型 222一、排队系统的标记及分类方法 222二、衡量排队系统运行效率的工作指标 223三、排队模型及其应用 225小结 234复习应用题 234案例分析 235第八章 供求管理与收益管理 240节 服务企业的供求管理 241一、服务需求的波动规律 241二、服务供应能力的决定因素 244三、需求与供应能力的关系 245四、平衡需求与供应的策略 247五、排班技术 251第二节 服务企业的收益管理 255一、收益管理的基本思想 256二、收益管理的基本策略 261小结 270复习应用题 271案例分析 272第九章 服务企业的赢利模式与效率评估 275节 服务企业的赢利模式 276一、服务价值 277二、顾客满意与忠诚 278三、员工满意与忠诚 285四、按照服务利润链管理 288第二节 服务企业的效率评估 292一、效率 292二、服务企业效率评估的方法 295小结 299复习应用题 300案例分析 301第十章 服务企业的创新、竞争和扩张 305节 服务的战略性分类与服务创新 306一、一维分类方法与服务创新启示 306二、二维分类方法与服务创新启示 308第二节 服务企业的竞争战略 311一、服务企业的竞争环境 311二、服务企业的一般竞争战略 312三、服务产品的关键特征 314第三节 服务企业的扩张战略 316一、全球化 317二、连锁化 320三、信息化 324小结 328复习应用题 329案例分析 329参考文献 332
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