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| 編輯推薦： |
图书特色
理论框架清晰:本书建立了电子商务客户关系管理知识体系框架，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用。
学习目标明确:本书每章设置了“知识目标”和”技能目标”，在讲述理论知识的同时，明确相关的技能方面的要求，将理论和实践相结合，培养学生应用能力。
知识结构新颖:本书每章的“引导案例”将学生快速带入学习情境;“小资料”用来补充知识碎片;“阅读\用来扩展学生视野，有助于读者对知识的理解;“典型案例”帮助学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析;章后的“小结”和”关键术语”有助于学生把握知识要点。
课后训练充实:本书课后习题不仅可以帮助学生检验所学知识点，完成\知识目标”的自我考核，还可以通过“分析题”和“课程实训”题，完成”技能目标”的要求。
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| 內容簡介： |
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《电子商务客户关系管理（第四版）》系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。 本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的教材，也可作为从事电子商务相关研究人员的参考用书。 本书配套的电子课件和习题参考答案可以到http://www.tupwk.com.cn/downpage网站下载，也可以扫描前言中的二维码下载。
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| 目錄：
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第1章 电子商务客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的基础 2
1.1.1 客户与客户关系 2
1.1.2 客户关系管理的定义与作用 5
1.1.3 客户价值 7
1.1.4 客户服务 9
1.1.5 客户保持 10
1.2 电子商务环境客户特征 12
1.2.1 电子商务环境特点 12
1.2.2 电子商务环境下的客户
心理特征 17
1.3 电子商务客户关系管理 18
1.3.1 电子商务客户关系管理的
特点 18
1.3.2 电子商务客户关系管理的
内容 21
1.3.3 电子商务客户关系管理
新趋势——微商时代的CRM 25
1.4 典型案例 27
小结 28
习题 29
第2章 电子商务客户信息管理 31
2.1 客户信息管理的基本概念 32
2.1.1 客户信息 32
2.1.2 客户信息管理的内容 34
2.2 电子商务客户信息的收集 34
2.2.1 电子商务客户信息收集的
途径 34
2.2.2 电子商务客户信息收集的
方法 37
2.3 客户资料库的创建 40
2.3.1 运用客户数据库管理客户
信息 40
2.3.2 建立客户资料库 42
2.4 电子商务客户信息的整理 45
2.4.1 电子商务客户信息整理的
必要性 45
2.4.2 电子商务客户信息整理的
步骤 45
2.5 电子商务客户信息的分析 47
2.5.1 电子商务客户信息分析的
意义 47
2.5.2 电子商务客户信息分析的
内容及方法 48
2.6 电子商务客户信息安全管理 53
2.6.1 电子商务客户信息安全风险 53
2.6.2 电子商务客户信息安全措施 57
2.7 典型案例 60
小结 61
习题 61
第3章 电子商务客户满意度管理 65
3.1 客户满意 66
3.1.1 客户满意的定义 66
3.1.2 客户满意的重要性 67
3.1.3 客户满意的分类 68
3.1.4 电子商务客户满意的影响
因素 69
3.2 电子商务客户满意度的衡量 72
3.2.1 客户满意度衡量的意义 72
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 72
3.2.3 电子商务客户满意度衡量的
方法 77
3.3 提升电子商务客户满意度的
方法 80
3.3.1 把握客户期望 81
3.3.2 提高客户感知价值 82
3.4 典型案例 89
小结 91
习题 92
第4章 电子商务客户忠诚度管理 95
4.1 电子商务客户忠诚 96
4.1.1 客户忠诚的含义 96
4.1.2 客户忠诚的重要性 97
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类 98
4.1.4 电子商务客户满意与客户
忠诚 101
4.2 电子商务客户忠诚的衡量 104
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响
因素 104
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价
指标 107
4.3 建立和提高电子商务客户
忠诚 108
4.3.1 建立电子商务客户忠诚 108
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的
策略 110
4.3.3 客户忠诚计划 117
4.4 典型案例 120
小结 122
习题 122
第5章 电子商务客户服务管理 125
5.1 电子商务客户服务管理规划 126
5.1.1 电子商务客户服务 126
5.1.2 电子商务客户服务环境分析 129
5.1.3 电子商务客户服务的流程 132
5.2 电子商务客户服务管理的
内容 135
5.2.1 售前客户服务策略 135
5.2.2 售中客户服务策略 135
5.2.3 售后客户服务策略 136
5.2.4 客户投诉处理策略 137
5.3 客户服务人员管理 139
5.3.1 客户服务团队的组织设计 139
5.3.2 客户服务人员的素质要求 142
5.3.3 发挥客户服务人员的潜力 144
5.4 大客户管理 145
5.4.1 客户的分级 146
5.4.2 大客户管理的意义 147
5.4.3 大客户服务管理 149
5.5 网络客户服务的方法与技巧 153
5.5.1 网络客户服务礼仪 153
5.5.2 网络客户服务沟通技巧 154
5.5.3 网络客户服务处理投诉技巧 156
5.6 跨境电商客户关系管理 157
5.6.1 概述 157
5.6.2 跨境电商分类 157
5.6.3 跨境电商客户服务的特点 158
5.6.4 跨境电商客户分级管理 159
5.7 典型案例 160
小结 161
习题 162
第6章 电子商务客户关系管理系统 165
6.1 电子商务客户关系管理系统
体系 166
6.1.1 客户关系管理系统的组成及
分类 166
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的
体系结构 169
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的
影响因素 177
6.2 应用服务托管型CRM 180
6.2.1 应用服务托管——ASP 180
6.2.2 托管型CRM 183
6.3 客户智能 184
6.3.1 商务智能 184
6.3.2 客户智能理论 188
6.4 典型案例 193
小结 195
习题 195
第7章 电子商务客户呼叫中心 197
7.1 呼叫中心概述 198
7.1.1 呼叫中心的定义 198
7.1.2 呼叫中心的发展历程 199
7.1.3 呼叫中心的分类 202
7.1.4 呼叫中心的价值 204
7.2 呼叫中心的建立 206
7.2.1 呼叫中心的实施阶段 206
7.2.2 呼叫中心的组件 208
7.2.3 呼叫中心的工作流程 215
7.3 呼叫中心是CRM系统的
重要组件 217
7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的
支撑 217
7.3.2 智能化呼叫中心 219
7.4 典型案例 220
小结 222
习题 222
第8章 电子商务客户关系管理系统与
企业信息化集成 225
8.1 电子商务客户关系管理与ERP 226
8.1.1 ERP的出现与发展 227
8.1.2 ERP的内涵 230
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成 233
8.2 电子商务客户关系管理与
SCM 236
8.2.1 SCM的产生与发展 236
8.2.2 SCM管理 238
8.2.3 电子商务CRM与ERP、
SCM集成 240
8.3 EAI与电子商务客户关系管理 243
8.3.1 EAI的基础知识 243
8.3.2 电子商务环境EAI的应用 246
8.4 典型案例 250
小结 254
习题 254
参考文献 257
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| 內容試閱：
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互联网的快速发展将世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术(EAI)，使客户关系管理(CRM)与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)进行有效整合，实现企业利润化。
随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务客户关系相关的书籍，还缺乏统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术。本书的特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM研究与发展成果，使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。
本书每章的“学习目标”分解为“知识目标”和“技能目标”，引导学生在掌握理论知识的同时还要在技能方面得到锻炼；章后的“小结”和“关键术语”有助于学生把握知识要点；“典型案例”引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析；每章配有习题，不仅可以帮助学生更好地理解每个知识点，达到对“知识目标”的掌握，还可以通过“分析题”和“课程实训”题，帮助学生提高实践和应用能力，达到对“技能目标”的掌握。
本书的编写团队有丰富的电子商务和客户关系管理经验，所编写的《电子商务客户关系管理》于2011年12月出版版，至今已经印刷8次。由于电子商务的发展给客户关系带来不小的变化，为了适应形势的发展，我们参考了近期的国内外相关文献，丰富了第三版中的章节阅读案例，更新了相关知识，完善了“课程实训”题，完成了《电子商务客户关系管理》(第四版)的编写工作。
本书由沈阳大学的汪楠、王妍任主编，由沈阳工程学院的孟骕任副主编。具体编写分工如下：汪楠负责全书的整体策划，并编写了第2章、第4章和第8章；王妍负责全书的案例整编，并编写了第5章、第6章和第7章；孟骕负责全书的统稿，并编写了第1章和第3章，同时完成本书电子课件的制作。
除上述编者外，还有众多对本书的编写工作给予过指导和帮助的学者、老师，以及参考书籍和资料的作者，在此表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请专家和广大读者批评指正。在编写本书的过程中参考了相关文献，在此向这些文献的作者深表感谢。我们的电话是010-62796045，邮箱是992116@qq.com。
本书配套的电子课件和习题参考答案可以到http://www.tupwk.com.cn/downpage网站下载，也可以扫描下方的二维码下载。
编 者
2021年1月
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