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| 編輯推薦： |
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本教材脉络清晰，结构完整，涵盖酒店服务运营管理的主要方面，各运营模块间又有相互的衔接，知识点间逻辑性强；教材从酒店运营遇到的实际问题出发，结合相关理论，提出解决问题的方法，具有较强的指导性；教材中情境教学环节的设计，促进学生的积极参与，使教学过程具有较强的互动性。
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| 內容簡介： |
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本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。
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| 關於作者： |
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唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院教学名师，获得广西教学信息化大赛一等奖1次、二等奖1次，获广西教学成果奖特等奖1项、一等奖1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术论文30余篇，编写教材4部，出版专著1部。
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| 目錄：
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章酒店服务运营管理概述
节酒店服务概述 /1
第二节酒店服务运营管理 /6
第三节酒店服务运营管理的挑战 /11
第二章酒店顾客感知和期望管理
节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/ 42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48
第四章服务运营流程与服务设计
节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
节服务在人员管理中的角色/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/ 149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/ 170
第四节战略的可持续发展/181
参考文献/190
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| 內容試閱：
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前言
随着泛服务业的发展和时代的变化，人们对酒店服务的认识和理解不断深入。同时信息技术对人们的生活产生了巨大影响，由此也促进了酒店服务流程﹑服务理念等方面的变化和发展。在这样的背景下，酒店更加注重服务运营管理。服务运营管理能提升效率、降低成本和带来利润，但同时也给酒店服务运营管理者带来挑战，面对酒店行业的大变化，酒店服务运营管理人员要有新思维﹑新方法才能应对新变局，抢占新机遇。
在本书的编写过程中，编写团队以满足酒店行业应用型人才的需求为出发点和落脚点，探索分析服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，力求简明扼要﹑深入浅出，强调理论与实践相结合。并且运用了大量的案例来进行分析说明，使得教材更易理解。同时还补充了阅读材料、复习题等辅助教学形式指导学生学习，帮助师生开展分析讨论，有效开展课堂互动，以便有效理解﹑掌握与运用酒店服务运营管理知识。
全书共八章，章为酒店服务运营管理概述﹐明晰了酒店服务运营管理的发展概念、现状和意义。第二章为酒店顾客感知和期望管理，分析了顾客感知﹑期望与酒店服务运营管理的关系，以及如何掌握顾客服务需求。第三章为顾客体验设计，主要讲解了顾客体验的基本概念、分类标准，以及如何根据顾客体验的特征对顾客体验进行管理和设计。第四章为服务运营流程与服务设计，阐述了酒店服务运营流程、服务设计及服务蓝图等核心概念及其内容和特点，分析了信息技术在酒店服务运营流程优化中的作用。第五章为酒店服务运营中的人员管理，分析了服务提供者与服务运营管理的关系，明确人员是酒店运营过程中的重要资源﹐提出了管理和激励服务提供者的对策建议。第六章为供应链和供应关系管理，介绍了酒店供应链、库存等对于酒店服务运营管理的重要意义以及管理的对策和方法。第七章为酒店服务运营绩效管理，讲解了酒店服务运营绩效管理与其他行业绩效管理的不同点，分析了如何进行酒店行业绩效管理。第八章为服务战略制定和实施，重点讲解了服务创新的内涵与体系，服务战略的制定、实施和评价。
本书的编写广泛参考了国内外学者的研究成果，以及服务管理、酒店管理等专业的相关资料，谨在此对相关作者表示感谢。同时，对在编写过程中提供了大量真实行业案例的相关酒店集团和给予了建议、帮助的同行们也一并表示感谢。但由于编者知识水平的局限性，本书在编写中难免存在漏疏和失误，真诚期望得到同行及读者的建议和指正，让酒店服务运营管理的教学和研究工作不断完善。
一、酒店服务的概念内涵
(一）服务
我们每一个人对“服务”一词都不会陌生，在社会生活中“服务”可以说是无时不有，无处不在。人们每天的起居、饮食、旅行、学习、工作和娱乐，无时无刻不在享受着他人提供的服务，而每个人的工作，也在为他人提供着直接或间接的服务。服务，就这样和人们的生活如影随形。
很多学者都给“服务”下过定义。1960年，美国市场营销协会(AMA)先给“服务”下的定义为，用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。1974年，斯坦通(Stanton)指出，服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。1983年，莱特南(Lehtinen)认为，服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。1990年，格鲁诺斯(Gronroos)给服务下的定义为，服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒(Philip Kotler)给服务下的定义为，一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
《辞海》对“服务”的解释为，为集体或为别人工作。如为人民服务，服务勤勉，亦称“劳务”。服务部门包括为生产和为生活服务的各个部门，都属于第三产业。党的十八大以来，服务业在创造税收、吸纳就业﹑新设市场主体、固定资产投资、对外贸易等方面全面领跑，支撑国民经济健康发展，酒店及住宿业属于服务业的重要组成部分。
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