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| 內容簡介： |
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定，普通高等教育“十一五”规划教材。全书从物业管理招标与投标、前期管理、承接查验、客户服务管理、入住服务管理、装修管理、房屋及设施设备管理、保洁服务、绿化管理、公共秩序管理、租赁管理、多种经营服务、档案管理、不同类型物业的管理与服务和物业管理质量管理体系等方面，较为全面、系统地介绍了物业管理中阶段性、日常性工作以及一些主要工作的作业程序和作业标准。
本书基于实际工作过程进行内容开发与设计，教材的体例结构改传统的“章节式”结构为“学习情境+单元”结构，较好地体现“工学结合”的内涵，充分展示“校企合作、‘双元’育人”的理念，有利于实现“教、学、做”一体化。在内容编排上，充分考虑专业学习的整体过程，循序渐进，将物业管理实践的阶段性和日常性工作进行区分，并有所侧重。各个学习情境（除学习情境十八）先进行“单元一知识准备”的学习，再进入各专业模块的学习；在各个单元相关位置内设置工作实践中所需的作业程序或工作规程等内容，并以独立手册的形式体现，注重日常使用的适用性；在理论与技能阐述中又适当融入具体案例和阅读资料，增强可读性，易于对知识内容的理解和掌握；并且，本书还配有与各个学习情境相对应的实训练习题，以巩固学习效果，提升职业技能。
本书可作为高等职业教育物业管理专业教材，同时也可作为物业管理行业从业人员的岗前培训用书或参考读物。本书是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定，普通高等教育“十一五”规划教材。全书从物业管理招标与投标、前期管理、承接查验、客户服务管理、入住服务管理、装修管理、房屋及设施设备管理、保洁服务、绿化管理、公共秩序管理、租赁管理、多种经营服务、档案管理、不同类型物业的管理与服务和物业管理质量管理体系等方面，较为全面、系统地介绍了物业管理中阶段性、日常性工作以及一些主要工作的作业程序和作业标准。
本书基于实际工作过程进行内容开发与设计，教材的体例结构改传统的“章节式”结构为“学习情境+单元”结构，较好地体现“工学结合”的内涵，充分展示“校企合作、‘双元’育人”的理念，有利于实现“教、学、做”一体化。在内容编排上，充分考虑专业学习的整体过程，循序渐进，将物业管理实践的阶段性和日常性工作进行区分，并有所侧重。各个学习情境（除学习情境十八）先进行“单元一知识准备”的学习，再进入各专业模块的学习；在各个单元相关位置内设置工作实践中所需的作业程序或工作规程等内容，并以独立手册的形式体现，注重日常使用的适用性；在理论与技能阐述中又适当融入具体案例和阅读资料，增强可读性，易于对知识内容的理解和掌握；并且，本书还配有与各个学习情境相对应的实训练习题，以巩固学习效果，提升职业技能。
本书可作为高等职业教育物业管理专业教材，同时也可作为物业管理行业从业人员的岗前培训用书或参考读物。
为方便读者学习，本书配有电子课件、实训练习题等教学资源，凡使用本书作为教材的老师可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com注册下载。教师也可加入“机工社职教建筑QQ群：221010660”索取相关资料，咨询电话：010-88379934。
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| 目錄：
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目录
第２版前言
学习情境一 物业管理招标………………………………………………………………………… 1
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 1单元二 物业管理招标文件的准备 …………………………………………………………… 6思考题 …………………………………………………………………………………………… 10
学习情境二 物业管理投标………………………………………………………………………… 11
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 11单元二 物业管理投标可行性分析与投标策略技巧 ………………………………………… 14单元三 物业管理投标报价的测算 …………………………………………………………… 19单元四 物业管理方案的制订 ………………………………………………………………… 22单元五 物业管理投标书的准备 ……………………………………………………………… 26单元六 物业管理定标后的工作 ……………………………………………………………… 29思考题 …………………………………………………………………………………………… 32
学习情境三 物业管理早期介入…………………………………………………………………… 33
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 33单元二 立项决策阶段的早期介入 …………………………………………………………… 37单元三 规划设计阶段的早期介入 …………………………………………………………… 39单元四 建设施工阶段的早期介入 …………………………………………………………… 43单元五 销售租赁阶段的早期介入 …………………………………………………………… 45单元六 竣工验收阶段的早期介入 …………………………………………………………… 48思考题 …………………………………………………………………………………………… 50
学习情境四 物业的承接查验……………………………………………………………………… 51
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 51单元二 物业承接查验的内容与要求 ………………………………………………………… 54单元三 物业承接查验的作业程序 …………………………………………………………… 58思考题 …………………………………………………………………………………………… 63
学习情境五 客户服务管理………………………………………………………………………… 64
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 64
单元二 客户接待服务 ………………………………………………………………………… 68
单元三 报修接待服务 ………………………………………………………………………… 70单元四 投诉接待服务 ………………………………………………………………………… 72单元五 客户沟通 ……………………………………………………………………………… 74单元六 客户满意度调查 ……………………………………………………………………… 76思考题 …………………………………………………………………………………………… 77
学习情境六 入住服务管理………………………………………………………………………… 78
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 78单元二 业主入住前准备工作 ………………………………………………………………… 80单元三 业主入住办理作业程序 ……………………………………………………………… 90思考题 …………………………………………………………………………………………… 95
学习情境七 装修管理……………………………………………………………………………… 96
单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 96单元二 装修管理的程序 …………………………………………………………………… 103单元三 装修监管工作 ……………………………………………………………………… 109思考题 ………………………………………………………………………………………… 110
学习情境八 房屋及设施设备管理……………………………………………………………… 111
单元一 知识准备 …………………………………………………………………………… 111单元二 房屋维修管理 ……………………………………………………………………… 115单元三 物业设施设备管理 ………………………………………………………………… 126思考题 ………………………………………………………………………………………… 131
学习情境九 保洁服务…………………………………………………………………………… 132
单元一 知识准备 …………………………………………………………………………… 132单元二 内业保洁服务
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| 內容試閱：
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前言
在高职教育人才培养中，教材起着非常关键的作用。从全国整体来看，高职物业管理专业虽然已走过了 10余年的办学历程，专业建设得到了长足的发展，但仍未形成完善的物业管理科学体系，教材建设与物业管理行业实践需求仍存在较大的差距，所以，教材建设是亟待解决的重点问题。本次修订，在第 1版的基础上力求淡化理论，突出“实务性”课程特征，以“有主有次、有所侧重”和“打牢基础，为后续课程学习服务”为编写原则，在侧重于掌握业务处理程序和处理现实工作问题能力的培养的基础上，再求突破，形成了以下特色：
1.
真—以就业为导向，构建“学习情境 +单元”结构。本书以物业管理专项业务为主线，用企业一线的实践内容归纳学习情境；以完成专项业务所需知识与作业程序为基础，设计学习单元，形成教材科学合理的结构，强化教材的岗位情境，实现高效培养职业岗位能力的教学目标。
2.
做—以“理实一体化”理念，设计学习情境表现模式。借鉴企业培训思维，学习单元的安排既有“实务”属性的作业程序，也有“理论”属性的知识准备，从表现模式上搭建理实一体化的桥梁，为践行“学中做”“做中学”“学做一体化”的教学理念提供基础条件。学习情境中的“知识准备”部分包括专项业务基础知识、职业岗位权利与义务、相关法规政策标准等内容，为准确把握作业程序夯实“够用”的理论基础。
3.
统—主次分明、各有侧重，强化与其他课程衔接效度。对前设课程已学知识，如招标投标程序不再详细展开，只在“知识准备”部分作简单回顾，重点侧重在市场调研分析、方案策划；对后续课程，以“打牢基础，为后续课程学习服务”为原则，做好内容的有机衔接，如与物业环境管理、房屋维修管理等后续课程的内容衔接。
4. 融—融入行业企业标准、职业资格标准，实现教学目标与职业能力高效对接。依托编写团队的行业、企业专家，完善教材内容对岗位的适应性，将行业、企业标准融入教材内容中，让教材内容与职业岗位、物业管理职业证书有效衔接，为“双证书”打牢基础。
5.
丰—进一步加强教材的立体化建设，开发与教材配套的、适合学生网上学习的教学资源库。如电子课件、实训练习题（包含所有学习情境）、样本手册（包含企业的相关岗位职责与标准、岗位作业程序）、案例库等资源。
6.
思—引入课程思政元素，注重培养职业素养、职业精神。书中各任务有机融入课程思政内容，通过对实际工作岗位内容的讲述以及引入相关案例，培养细致严谨的工作作风、开放创新的思维模式、知法守法的思想品德等，强调对学生职业道德、职业素养、职业行为习惯的培养。
本书由沈阳师范大学管理学院鲁捷、佳木斯大学于军峰任主编；沈阳工程学院穆林林、辽宁生态工程职业学院施元忠任副主编；沈阳师范大学赵儒、华润置地（沈阳）物业服务有限公司周虹和姚莹、辽宁瑞嘉物业服务有限公司刘强参与编写。具体编写分工如下：学习情境一、二、三、四、六由鲁捷、周虹、刘强编写，学习情境八、九、十、十一由穆林林、姚莹编写，学习情境五、七、十三、十七由于军峰编写，学习情境十四、十五、十八由施元忠编写，学习情境十二、十六由赵儒编写。
在本书的编写队伍中有院校教师，也有企业专家，他们提供了丰富的企业资料，并对教材
内容进行了认真的审核，提供了有益的建议。这充分体现了校企合作的办学精神，借此对他们表达深深的谢意！本书由沈阳其仕物业服务有限公司总经理蔡菊茹通读审稿，并提出许多宝贵的改进意见，谨致谢忱。教材编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验有限，不足之处在所难免，还望大家不吝赐教。
编 者
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