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編輯推薦： 围绕餐饮企业管理工作的流程设计，辅以相应的工作标准，为企业提供了一整套关于干工作、干好工作、追求卓-越工作的有效解决方案。 设计餐饮管理17大事项的工作流程， 为企业提供参照式的流程设计本； 细化执行流程，破解执行难题，告诉你工作应该由谁做做什么，实现从如何做向如何有效地做的转变； 给出流程中节点事项的工作标准，方便企业相应部门的员工拿来即用； 设计考核指标，为流程中关键事项的执行效果提供考核依据。 內容簡介： 这是一本关于餐饮管理人员如何干好工作的图书。《餐饮企业运营与管理全案》始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 《餐饮企业运营与管理全案》在介绍流程与流程管理的基础上，详细介绍了餐饮企业的客户定位与价值分析管理、餐饮品牌宣传推广管理、餐饮促销与外卖订单管理、餐饮楼面管理、餐饮采购与仓储管理、餐厅与后厨管理、厨房管理、餐饮食品安全管理、餐饮产品与服务质量管理、餐饮成本核算与控制管理、餐饮企业公关与客户管理等 17 大工作事项。 《餐饮企业运营与管理全案》适合餐饮企业中高层管理人员，尤其是餐饮管理流程设计者阅读，也适合高等院校餐饮管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。 關於作者： 孙宗虎 北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。 精细化、精益化、精进化管理咨询师，制度、流程、标准、方案设计师。 20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。 目錄： 第 1 章 流程与流程管理 11　流程　001 111　流程的定义 　001 　112 流程的分类 　002 113　流程的层级 　003 12　流程管理　004 121　流程管理的含义分析 　004 122　流程管理的目标分析 　005 123　流程管理工作的三个层级 　005 13　流程管理工作的开展　006 131　项目启动 　006 132　识别流程 　007 133　构建流程清单 　008 134　评估流程重要程度 　008 135　完善体系框架 　009 136　进行流程设计 　009 137　流程发布、实施与检查 　019 14　流程执行章程设计　025 141　配套制度设计 　025 　142 辅助方案设计 　028 143　文书设计 　030 144　表单设计 　031 15　流程诊断与优化　032 151　流程诊断分析 　032 152　流程优化的注意事项 　034 153　流程优化程序 　034 154　流程优化 ESIA 法　035 16　流程再造　037 161　流程再造的核心 　037 162　流程再造的基础 　037 163　流程再造的程序 　038 164　流程再造的技巧 　039 第　2 章 客户定位与价值分析管理 21　客户定位与价值分析管理流程　040 211　流程设计的目的 　040 212　流程结构设计 　040 22　客户定位管理流程设计与工作执行 　041 221　客户定位管理流程设计 　041 222　客户定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　042 23　客户价值分析管理流程设计与工作执行 　044 231　客户价值分析管理流程设计 　044 　232 客户价值分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　045 第　3 章 餐饮产品及服务体验、定价与上市管理 31　餐饮产品及服务体验、定价与上市管理流程　047 311　流程设计的目的 　047 312　流程结构设计 　047 32　餐饮产品及服务调研管理流程设计与工作执行 　048 321　餐饮产品及服务调研管理流程设计 　048 322　餐饮产品及服务调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　049 33　产品购买过程设计管理流程设计与工作执行　051 331　产品购买过程设计管理流程设计 　051 332　产品购买过程设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　052 34　消费场景构建管理流程设计与工作执行　054 341　消费场景构建管理流程设计 　054 342　消费场景构建管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　055 35　产品及服务定价管理流程设计与工作执行　056 351　产品及服务定价管理流程设计 　056 352　产品及服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　057 36　产品及服务上市管理流程设计与工作执行　059 361　产品及服务上市管理流程设计 　059 362　产品及服务上市管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　060 第　4 章 餐饮品牌宣传推广管理 41　餐饮品牌宣传推广管理流程　062 411　流程设计的目的 　062 412　流程结构设计 　062 42　餐饮品牌策划管理流程设计与工作执行　063 421　餐饮品牌策划管理流程设计 　063 422　餐饮品牌策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　064 43　店面设计管理流程设计与工作执行　066 431　店面设计管理流程设计 　066 432　店面设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　067 44　餐饮品牌宣传管理流程设计与工作执行　069 441　餐饮品牌宣传管理流程设计 　069 442　餐饮品牌宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　070 45　餐饮新媒体推广管理流程设计与工作执行　072 451　餐饮新媒体推广管理流程设计 　072 　452 餐饮新媒体推广管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　073 46　餐饮广告管理流程设计与工作执行　075 一会再吃。461　餐饮广告管理流程设计 　075 462　餐饮广告管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　076 第　5 章 餐饮促销与外卖订单管理 51　餐饮促销与外卖订单管理流程　078 511　流程设计的目的 　078 　512 流程结构设计 　078 52　餐饮促销管理流程设计与工作执行 　079 521　餐饮促销管理流程设计 　079 522　餐饮促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　080 53　餐饮团购促销管理流程设计与工作执行　082 531　餐饮团购促销管理流程设计 　082 532　餐饮团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　083 54　餐饮节假日促销管理流程设计与工作执行　085 541　餐饮节假日促销管理流程设计 　085 542　餐饮节假日促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　086 55　餐饮新媒体促销管理流程设计与工作执行　088 551　餐饮新媒体促销管理流程设计 　088 552　餐饮新媒体促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　089 56　餐饮外卖订单管理流程设计与工作执行　091 561　餐饮外卖订单管理流程设计 　091 562　餐饮外卖订单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　092 第　6 章 餐饮楼面管理 61　餐饮楼面管理流程　094 611　流程设计的目的 　094 612　流程结构设计 　094 62　员工考勤管理流程设计与工作执行　095 　621 员工考勤管理流程设计 　095 622　员工考勤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　096 63　楼面督察巡查管理流程设计与工作执行　098 631　楼面督察巡查管理流程设计 　098 632　楼面督察巡查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　099 64　员工仪容仪表管理流程与工作标准　101 641　员工仪容仪表管理流程设计 　101 642　员工仪容仪表管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　102 65　传菜管理流程设计与工作执行　104 651　传菜管理流程设计 　104 652　传菜管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　105 66　服务员管理流程设计与工作执行　107 　661 服务员管理流程设计 　107 662　服务员管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　108 第　7 章 餐饮采购与仓储管理 71　餐饮采购与仓储管理流程　109 711　流程设计的目的 　109 　712 流程结构设计 　109 72　供应商选择管理流程设计与工作执行 110 721 供应商选择管理流程设计 　110 722　供应商选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　111 73　线上采购管理流程设计与工作执行　113 731　线上采购管理流程设计 　113 732　线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　114 74　采购计划管理流程设计与工作执行　116 741　采购计划管理流程设计 　116 742　采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　117 75　食品原料采购管理流程设计与工作执行　119 751　食品原料采购管理流程设计 　119 752　食品原料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　120 76　酒水饮料采购管理流程设计与工作执行　122 761　酒水饮料采购管理流程设计 　122 762　酒水饮料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　123 77　餐具设备采购管理流程设计与工作执行　126 771　餐具设备采购管理流程设计 　126 772　餐具设备采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　127 78　物资验收管理流程设计与工作执行　129 781　物资验收管理流程设计 　129 782　物资验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　130 79　物料入库与领用管理流程设计与工作执行　132 791　物料入库与领用管理流程设计 　132 792　物料入库与领用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　133 710　仓储管理流程设计与工作执行 　135 　7101 仓储管理流程设计　135 7102　仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　136 711　采购结算管理流程设计与工作执行 　138 7111　采购结算管理流程设计　138 7112　采购结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　139 第　8 章 餐厅与后厨管理 81　餐厅与后厨管理流程　141 811　流程设计的目的 　141 812　流程结构设计 　141 82　菜单管理流程设计与工作执行　142 821　菜单管理流程设计 　142 822　菜单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　143 83　订餐管理流程设计与工作执行　145 831　订餐管理流程设计 　145 832　订餐管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　146 84　顾客接待管理流程设计与工作执行　148 841　顾客接待管理流程设计 　148 842　顾客接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　149 85　菜品推销管理流程设计与工作执行　151 851　菜品推销管理流程设计 　151 852　菜品推销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　152 86　餐前准备管理流程设计与工作执行　153 861　餐前准备管理流程设计 　153 862　餐前准备管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　154 87　餐中服务管理流程设计与工作执行　156 871　餐中服务管理流程设计 　156 872　餐中服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　157 88　餐后清洁管理流程设计与工作执行　158 881　餐后清洁管理流程设计 　158 882　餐后清洁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　159 89　结账管理流程设计与工作执行　161 891　结账管理流程设计 　161 892　结账管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　162 810　突发事件处理流程设计与工作执行 　164 8101　突发事件处理流程设计　164 8102　突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　165 第9章　厨房管理 91　厨房管理流程　167 911　流程设计的目的 　167 912　流程结构设计 　167 92　厨房规划管理流程设计与工作执行　168 921　厨房规划管理流程设计 　168 922　厨房规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　169 93　中餐冷菜制作管理流程设计与工作执行　171 931　中餐冷菜制作管理流程设计 　171 932　中餐冷菜制作管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　172 94　中餐切配管理流程设计与工作执行　174 　941 中餐切配管理流程设计 　174 942　中餐切配管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　175 95　中餐炉灶操作管理流程设计与工作执行　176 951　中餐炉灶操作管理流程设计 　176 　952 中餐炉灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　177 96　中餐蒸灶操作管理流程设计与工作执行　179 961　中餐蒸灶操作管理流程设计 　179 962　中餐蒸灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　180 97　西餐冷盘制作管理流程设计与工作执行　182 971　西餐冷盘制作管理流程设计 　182 　972 西餐冷盘制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　183 98　西餐糕点制作管理流程设计与工作执行　184 981　西餐糕点制作管理流程设计 　184 982　西餐糕点制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　185 99　厨房原料管理流程设计与工作执行　187 　991 厨房原料管理流程设计 　187 992　厨房原料管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　188 910　厨房作业安全管理流程设计与工作执行 　189 9101　厨房作业安全管理流程设计　189 　9102 厨房作业安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　190 911　厨房人员安全管理流程设计与工作执行 　192 9111　厨房人员安全管理流程设计　192 9112　厨房人员安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　193 912　厨房垃圾处理流程设计与工作执行 　194 9121　厨房垃圾处理流程设计　194 　9122 厨房垃圾处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　195 第　10 章 餐饮食品安全管理 101　餐饮食品安全管理流程 　196 1011　流程设计的目的　196 1012　流程结构设计　196 102　从业人员健康管理流程设计与工作执行 　197 　1021 从业人员健康管理流程设计　197 1022　从业人员健康管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　198 103　食材采购安全管理流程设计与工作执行 　200 1031　食材采购安全管理流程设计　200 1032　食材采购安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　201 104　食材验收管理流程设计与工作执行 　203 1041　食材验收管理流程设计　203 1042　食材验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　204 105　食品原料储存管理流程设计与工作执行 　205 1051　食品原料储存管理流程设计　205 1052　食品原料储存管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　206 106　食品安全培训管理流程设计与工作执行 　208 　1061 食品安全培训管理流程设计　208 1062　食品安全培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　209 107　厨房作业卫生管理流程设计与工作执行 　211 1071　厨房作业卫生管理流程设计　211 1072　厨房作业卫生管理管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　212 108　厨房个人卫生管理流程设计与工作执行 　214 1081　厨房个人卫生管理流程设计　214 1082　厨房个人卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　215 109　餐具用具消毒管理流程设计与工作执行 　216 1091　餐具用具消毒管理流程设计　216 1092　餐具用具消毒管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　217 1010　食品安全抽检管理流程设计与工作执行　219 10101　食品安全抽检管理流程设计 　219 　10102 食品安全抽检管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　220 1011　生熟食品交叉污染控制管理流程设计与工作执行　221 10111　生熟食品交叉污染控制管理流程设计 　221 10112　生熟食品交叉污染控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范222 第　11 章 餐饮产品与服务质量管理 111　餐饮产品与服务质量管理流程 　224 1111　流程设计的目的　224 1112　流程结构设计　224 112　食材质量管理流程设计与工作执行 　225 1121　食材质量管理流程设计　225 1122　食材质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　226 113　原料加工品质量管理流程设计与工作执行 　228 1131　原料加工品质量管理流程设计　228 　1132 原料加工品质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　229 114　菜品烹调质量管理流程设计与工作执行 　231 1141　菜品烹调质量管理流程设计　231 1142　菜品烹调质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　232 115　配菜质量管理流程设计与工作执行 　234 1151　配菜质量管理流程设计　234 1152　配菜质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　235 116　客户服务质量评估管理流程设计与工作执行 　237 1161　客户服务质量评估管理流程设计　237 1162　客户服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　238 117　中餐服务质量管理流程设计与工作执行 　240 1171　中餐服务质量管理流程设计　240 1172　中餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　241 118　西餐服务质量管理流程设计与工作执行 　243 1181　西餐服务质量管理流程设计　243 1182　西餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　244 119　咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行 　246 1191　咖啡厅服务质量管理流程设计　246 1192　咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　247 1110　酒吧服务质量管理流程设计与工作执行　249 11101　酒吧服务质量管理流程设计 　249 11102　酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　250 1111　宴会服务质量管理流程设计与工作执行　252 11111　宴会服务质量管理流程设计 　252 11112　宴会服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　253 第　12 章 餐饮成本核算与控制管理 121　餐饮成本核算与控制管理流程 　255 1211　流程设计的目的　255 1212　流程结构设计　255 122　餐饮成本核算管理流程与工作执行 　256 1221　餐饮成本核算管理流程设计　256 1222　餐饮成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　257 123　餐饮成本控制管理流程与工作执行 　259 1231　餐饮成本控制管理流程设计　259 1232　餐饮成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　260 124　食材库存成本控制管理流程与工作执行 　261 1241　食材库存成本控制管理流程设计　261 1242　食材库存成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　262 125　酒水饮料成本控制管理流程与工作执行 　264 1251　酒水饮料成本控制管理流程设计　264 1252　酒水饮料成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　265 126　餐具损耗管理流程设计与工作执行 　266 1261　餐具损耗管理流程设计　266 1262　餐具损耗管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　267 第　13 章 餐饮分店选址与连锁经营管理 131　餐饮分店选址与连锁经营管理流程 　269 1311　流程设计的目的　269 1312　流程结构设计　269 132　餐饮分店选址管理流程设计与工作执行 　270 1321　餐饮分店选址管理流程设计　270 1322　餐饮分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　271 133　餐饮分店租赁管理流程设计与工作执行 　273 1331　餐饮分店租赁管理流程设计　273 1332　餐饮分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　274 134　餐饮分店装修管理流程设计与工作执行 　276 1341　餐饮分店装修管理流程设计　276 1342　餐饮分店装修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　277 135　餐饮分店开业管理流程设计与工作执行 　279 1351　餐饮分店开业管理流程设计　279 1352　餐饮分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　280 136　连锁经营招募管理流程设计与工作执行 　282 1361　连锁经营招募管理流程设计　282 1362　连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　283 137　连锁经营统一配送管理流程设计与工作执行 　285 1371　连锁经营统一配送管理流程设计　285 1372　连锁经营统一配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　286 第　14 章 餐饮企业公关与客户管理 141　餐饮企业公关与客户管理流程 　288 1411　流程设计的目的　288 1412　流程结构设计　288 142　公关管理流程设计与工作执行 　289 1421　公关管理流程设计　289 1422　公关管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　290 143　公关调查处理流程设计与工作执行 　292 1431　公关调查处理流程设计　292 1432　公关调查处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　293 144　公关活动策划管理流程设计与工作执行 　295 　1441 公关活动策划管理流程设计　295 1442　公关活动策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　296 145　舆情管理流程设计与工作执行 　298 1451　舆情管理流程设计　298 1452　舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　299 146　集团客户服务管理流程设计与工作执行 　301 1461　集团客户服务管理流程设计　301 1462　集团客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　302 第　15 章 餐饮环境卫生与停车及保卫管理 151　餐饮环境卫生与停车及保卫管理流程 　304 1511　流程设计的目的　304 1512　流程结构设计　304 152　用餐环境卫生管理流程设计与工作执行 　305 　1521 用餐环境卫生管理流程设计　305 1522　用餐环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　306 153　停车管理流程设计与工作执行 　307 1531　停车管理流程设计　307 1532　停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　308 154　安全保卫管理流程设计与工作执行 　309 1541　安全保卫管理流程设计　309 1542　安全保卫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　310 第　16 章 餐饮企业人力、行政与后勤管理 161　餐饮企业人力、行政与后勤管理流程 　312 1611　流程设计的目的　312 　1612 流程结构设计　312 162　招聘管理流程设计与工作执行 　313 　1621 招聘管理流程设计　313 1622　招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　314 163　培训管理流程设计与工作执行 　316 1631　培训管理流程设计　316 1632　培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　317 164　绩效管理流程设计与工作执行 　319 1641　绩效管理流程设计　319 1642　绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　320 165　薪酬管理流程设计与工作执行 　322 1651　薪酬管理流程设计　322 　1652 薪酬管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　323 166　宿舍管理流程设计与工作执行 　325 　1661 宿舍管理流程设计　325 1662　宿舍管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　326 167　车辆使用管理流程设计与工作执行 　328 1671　车辆使用管理流程设计　328 1672　车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　329 168　水电暖维修管理流程设计与工作执行 　330 1681　水电暖维修管理流程设计　330 1682　水电暖维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　331 169　工程维修管理流程设计与工作执行 　332 1691　工程维修管理流程设计　332 1692　工程维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　333 第　17 章 餐饮企业财务会计与审计管理 171　餐饮企业财务会计与审计管理流程 　334 1711　流程设计的目的　334 　1712 流程结构设计　334 172　财务预算管理流程设计与工作执行 　335 1721　财务预算管理流程设计　335 1722　财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　336 173　现金管理流程设计与工作执行 　338 1731　现金管理流程设计　338 　1732 现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　339 174　固定资产管理流程设计与工作执行 　340 1741　固定资产管理流程设计　340 1742　固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　341 175　费用报销管理流程设计与工作执行 　343 1751　费用报销管理流程设计　343 　1752 费用报销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　344 176　外部审计管理流程设计与工作执行 　345 1761　外部审计管理流程设计　345 1762　外部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　346 177　内部审计管理流程设计与工作执行 　348 1771　内部审计管理流程设计　348 　1772 内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　349

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