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| 內容簡介： |
本教材每一章从富有实际应用背景的引例开始引入正文，然后介绍相关的基本理
论、方法和技巧。每一章内容根据需要插入了数个沟通案例来说明沟通的理论、方法
和技巧在实际中的成功应用。每一章末尾为学生提供了三类基本训练的材料：*类
是知识题。希望学生通过这些知识题能对全章的基本内容有一个全面的总结回顾。第二类
是技能题。这些技能题要求学生掌握一定的分析能力，所以这些题目能够为学生提供分析
实际问题的必要训练。第三类是部分章提供了沟通实训的材料。这些沟通实训大
多要求学生深度参与训练所规定的内容、进行独立的分析，并通过主持人（教师） 与学生
之间的互动来提高学生的沟通技能和技巧。某些沟通实训的内容又兼有趣味性，也能
提高学生对理论学习的兴趣。
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| 目錄：
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第1 篇商务沟通基础
第1 章商务沟通概论1
学习目标1
1.1 沟通与商务沟通2
1.2 商务沟通的类型6
1.3 有效商务沟通的特征与任务13
1.4 商务沟通的过程、障碍与对策分析17
本章小结22
主要概念22
基本训练22
第2 章成功沟通的基础24
学习目标24
2.1 换位思考25
2.2 强调积极面与对方利益27
2.3 合理定位32
2.4 尊重对方34
本章小结36
主要概念37
基本训练37
第3 章沟通主体与自我沟通分析38
学习目标38
3.1 沟通主体的自我认知39
3.2 沟通主体的目标与策略42
3.3 自我沟通45
本章小结52
主要概念53
基本训练53
第4 章人际沟通与沟通客体分析55
学习目标55
4.1 人际沟通56
4.2 受众导向沟通59
4.3 沟通受众分类与沟通策略选择65
4.4 与上司的沟通68
4.5 与下属的沟通72
本章小结76
主要概念77
基本训练77
第2 篇商务沟通技能与方法
第5 章口头沟通与面谈技巧78
学习目标78
5.1 口头沟通概述79
5.2 口头表达的技巧与艺术82
5.3 面谈沟通的基本技能86
5.4 信息搜集面谈92
5.5 招聘和求职面谈93
5.6 绩效评估面谈100
本章小结101
主要概念102
基本训练102
第6 章倾听与非语言沟通103
学习目标103
6.1 倾听概述104
6.2 倾听的过程与障碍106
6.3 有效倾听的要点与技巧111
6.4 非语言沟通115
本章小结121
主要概念121
基本训练122
第7 章书面沟通124
学习目标124
7.1 书面沟通概述125
7.2 商务信函的写作129
7.3 报告概述140
7.4 报告的撰写145
本章小结152
主要概念152
基本训练153
第8 章演讲沟通155
学习目标155
8.1 演讲概述156
8.2 演讲的准备158
8.3 演讲结构设计与实施162
8.4 演讲表达方式与技巧166
8.5 视觉辅助工具的设计与使用172
本章小结176
主要概念177
基本训练177
第9 章团队沟通与会议沟通179
学习目标179
9.1 团队沟通180
9.2 会议沟通概述185
9.3 会议的筹划187
9.4 会议的组织实施191
本章小结200
主要概念200
基本训练200
第3 篇商务沟通策略
第10 章危机与冲突沟通202
学习目标202
10.1 危机沟通概述204
10.2 危机沟通战略与过程管理208
10.3 冲突管理与沟通214
本章小结220
主要概念221
基本训练221
第11 章谈判沟通技巧222
学习目标222
11.1 商务谈判概述223
11.2 商务谈判的过程227
11.3 商务谈判策略231
11.4 商务谈判中的沟通技巧239
本章小结243
主要概念243
基本训练244
第12 章跨文化沟通246
学习目标246
12.1 跨文化沟通概述247
12.2 跨文化沟通的原则与策略250
12.3 跨文化沟通的技能254
本章小结260
主要概念260
基本训练261
主要参考文献262
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