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| 編輯推薦： |
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《汽车4S店管理实务》从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和汽车服务企业各工作岗位实际业务的处理方法，兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，结合高等职业教育的要求，突出实际工作业务的实训指导，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练和培养。着重强调以职业能力培养为主线，以项目导入与项目目标引入所要掌握的知识和技能，以【任务导入】【任务分析】【知识准备】【知识拓展】和【任务实施与考核】等模块构成本书的基础框架。
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| 內容簡介： |
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《汽车4S店管理实务》的编写从高职学生的学习实际出发，以职业能力培养为主线，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力及技能要求，对汽车4S店管理的知识和技能进行了整合创新。《汽车4S店管理实务》从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和汽车服务企业各工作岗位实际业务的处理方法，兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，结合高等职业教育的要求，突出实际工作业务的实训指导，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练和培养。 《汽车4S店管理实务》具有较强的实践性和应用性，希望能带给高职汽车类及汽车营销类专业学生全新的学习体验，从而可以获取更多的知识和技能储备，为将来的就业和创业做好衔接。
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| 關於作者： |
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姚凤莉，企业管理硕士、中级经济师、上汽大众SCEP项目培训讲师，从事汽车营销教学17年，主讲《汽车4S店经营管理》《市场调查与预测 》《汽车营销》等课程多年，独立发表《浅谈服务利润链在我国汽车4S店中的应用》、《汽车4S店服务营销策略研究》等论文8篇，主编过《市场调查与预测》和《汽车4S店经营管理》两本，担任过多本教材副主编，主持教研课题一项，参与省、校级课题多项。
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| 目錄：
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项目一 汽车4S店管理概述 1
任务 了解汽车4S店的管理 2
一、汽车4S店的含义 2
二、汽车4S店的特点 2
三、汽车4S店的建立条件与要求 3
四、汽车4S店的组织结构 4
五、汽车4S店的管理业务 4
思考题 7
项目二 汽车4S店的人力资源管理 9
任务一 了解汽车4S店的人力资源管理 10
一、人力资源的含义与构成 10
二、人力资源管理的目标与任务 11
三、人力资源管理的形成与发展 11
四、我国人力资源管理的发展 12
五、人力资源管理的主要职能 13
六、人力资源管理的主要内容 14
任务二 汽车4S店的人员招聘与培训 16
一、汽车4S店的常规部门设置和职责 16
二、汽车4S店的人员招聘 19
三、汽车4S店的员工培训 31
任务三 汽车4S店的薪酬与绩效管理 37
一、薪酬管理 37
二、绩效管理 38
三、绩效考评的用途 41
四、绩效考评的原则 42
五、绩效考评的内容 42
六、绩效评估管理的程序 44
七、绩效考评的方法 45
思考题 51
项目三 汽车4S店的销售管理 53
任务一 了解汽车4S店的销售管理 54
一、汽车4S店的销售组织管理 54
二、汽车4S店的销售预测管理 60
三、汽车4S店的销售目标与销售配额管理 66
任务二 汽车4S店的销售业务流程管理 75
一、销售准备管理 76
二、销售接洽管理 79
三、销售陈述管理 81
四、处理异议管理 92
五、成交管理 95
六、售后服务管理 100
思考题 102
项目四 汽车4S店的售后服务管理 103
任务一 汽车4S店的售后服务管理概述 104
一、汽车4S店售后服务组织结构 104
二、售后服务工作的内容 109
三、汽车维修业务流程 110
四、汽车保修业务管理 115
五、汽车三包常识 118
任务二 维修预约与接车服务 126
一、预约服务 127
二、接车服务 135
任务三 维修与质检服务 146
一、服务顾问在维修与质检过程中的职责 146
二、维修和质量检验流程 148
三、维修质量检验的内容及方法 149
四、质检工作程序 151
任务四 交车服务 159
一、汽车4S店交车服务的主要内容 160
二、交车服务流程 160
三、交车后的回访 161
思考题 165
项目五 汽车4S店的配件管理 167
任务一 了解汽车4S店的配件管理 168
一、汽车4S店配件部的岗位设置及工作职责 168
二、汽车配件的基本知识 172
三、配件仓库的基本设施及配件管理的内容 180
四、汽车4S店配件业务管理制度 181
任务二 汽车4S店的配件管理工作流程 183
一、配件计划与采购 183
二、配件仓库盘点 185
三、汽车配件提货与配送管理 188
四、汽车配件零售管理 190
五、汽车配件入库与出库管理 190
六、汽车配件报损管理 190
思考题 199
项目六 汽车4S店的信息反馈管理 201
任务一 了解汽车4S店的信息反馈管理 202
一、信息反馈的含义 202
二、汽车4S店信息反馈的现状与创新要求 202
三、汽车4S店信息反馈的工作内容 205
四、客户服务部的主要岗位工作职责 207
五、客户管理 208
任务二 客户信息反馈与处理 211
一、客户跟踪服务 211
二、客户投诉处理 214
三、客户满意与客户关怀 220
思考题 226
项目七 汽车4S店的财务管理 227
任务一 了解汽车4S店的财务管理 228
一、企业财务与财务管理 228
二、财务管理目标 230
三、汽车4S店的财务管理构成 231
任务二 汽车4S店的资金筹集管理 233
一、企业筹资的动机 233
二、筹资分类 234
三、股权筹资 234
四、债务筹资 236
任务三 汽车4S店的营运资金管理 238
一、营运资金的含义与特点 238
二、营运资金管理的基本要求 240
三、现金管理 240
四、应收账款管理 241
五、存货管理 242
任务四 汽车4S店的成本与费用管理 247
一、成本、费用的含义及其分类 248
二、经营成本的内容及要素 249
三、期间费用的含义及构成 250
四、成本控制 250
思考题 255
参考文献 256
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| 內容試閱：
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随着世界经济的快速发展，汽车品牌专卖店汽车4S店已经成为目前汽车销售和汽车服务企业线下经营的主要模式。我国汽车市场逐渐成熟，竞争更加激烈，汽车销售和汽车服务企业面对的不仅仅是发展的机遇，更要面对竞争带来的诸多挑战。汽车企业能否拥有掌握企业管理知识，同时又具有良好综合素质的职业人才，是企业生存和发展的关键。汽车4S店管理实务课程对于培养学生掌握汽车4S店管理的基本业务能力，在汽车销售和服务企业，特别是在汽车4S店胜任相应岗位的业务工作方面具有重要作用。
本书的编写结合高职学生的学习实际，充分考虑汽车4S店对从业人员的岗位能力及技能要求，编写内容从汽车4S店的管理实务出发，涵盖了汽车4S店的主要工作岗位的实际业务。全书共分为7个项目，每个项目包括若干个任务，具体内容包括汽车4S店管理概述、汽车4S店的人力资源管理、汽车4S店的销售管理、汽车4S店的售后服务管理、汽车4S店的配件管理、汽车4S店的信息反馈管理和汽车4S店的财务管理等。本书强调以职业能力培养为主线，以项目导入与项目目标引入所要掌握的知识和技能，以【任务导入】【任务分析】【知识准备】【知识拓展】和【任务实施与考核】等模块构成本书的基础框架。
本书由辽宁省交通高等专科学校姚凤莉和黄艳玲、湖州职业技术学院彭菊生主编，副主编有辽宁省交通高等专科学校高元伟、张丽丽和杭州技师学院史燕妮，其他参编人员有刘雅杰、冯华亚、张锡东、李磊、张睿等。本书在编写过程中，参考和借鉴了大量的文献资料，在此特向资料的作者表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
由于编者时间和水平有限，书中难免存在不妥和疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
编 者
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