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編輯推薦： 本书适应新形势下的客户服务工作，以客户需求为导向，以提升公司供电服务质量为目标进行编写，图文结合，内容具有很强的实践指导意义。 內容簡介： 近年来，伴随电力体制改革的不断深化，电力市场发展的速度加快，社会用电群体对电力企业服务体验的要求日益高涨，电力企业面临着诸多压力和挑战。公司聚焦人民美好生活需求，坚持“人民电业为人民”的宗旨，加快构建以客户为中心的现代服务体系，深化大数据分析应用，全面助力社会经济高质量发展，切实满足人民对美好生活的需求。 为了适应新形势下的客户服务工作，公司以客户需求为导向，以提升公司供电服务质量为目标，依托“全渠道受理业务，全天候响应诉求，全方位调度资源，全流程管控作业”的模式，构建供电服务调度体系，成立服务调度班，并从渠道、管控、规范和应急四个方面编写本书，全面指导供电服务调度业务开展。 關於作者： 国网浙江省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，是浙江省能源领域的核心企业。2019年底，国网浙江省电力有限公司下辖17家直属单位、11家地市供电公司和67家县级供电公司；拥有110千伏及以上输电线路5.7万千米、变电容量4.33亿千伏安；已建成1000千伏变电站3座、变电容量1800万千伏安，±800千伏直流换流站2座，换流容量1600万千瓦；供电服务人口超过5600万。国网丽水供电公司为国网浙江省电力有限公司下属地市供电公司。 目錄： 前言 PART 1 基础篇 PART 2 渠道篇 PART 3 管控篇 一 工作内容03 二 岗位设置03 三 岗位职责03 一 95598业务09 二 线上业务25 三 外联业务44 一 管控流程49 二 业务时限52 三 业务质量54 四 约谈57 PART 4 规范篇 PART 5 应急篇 一 话务规范60 二 礼仪规范68 一 应急事件定义82 二 应急组织机构及职责82 三 应急处置流程84 內容試閱： 近年来，伴随电力体制改革的不断深化，电力市场发展的速度加快，社会 用电群体对电力企业服务体验的要求日益高涨，电力企业面临着诸多压力和挑 战。国网浙江省电力有限公司丽水供电公司简称国网丽水供电公司聚焦人 民美好生活需求，坚持“人民电业为人民”的宗旨，加快构建以客户为中心的 现代服务体系，深化大数据分析应用，全面助力社会经济高质量发展，切实满 足人民对美好生活的需求。为了适应新形势下的客户服务工作，国网丽水供电公司以客户需求为导 向，以提升公司供电服务质量为目标，依托“全渠道受理业务，全天候响应诉 求，全方位调度资源，全流程管控作业”的模式，构建供电服务调度体系，成 立服务调度班，并从渠道、管控、规范和应急四个方面编写本手册，全面指导 供电服务调度业务开展。

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