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| 編輯推薦： |
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本书拥有较高的研究水平，汇集了全国知名旅游院校的专家教授，由教指委牵头，全国旅游教育界知名专家和教授以及旅游业界专业人士合力编写，研究成果丰厚、教材质量可靠。从基本概念及原理（对应目录的前四章：概述、酒店管理理论及运营管理模式、酒店的投资与建设管理、酒店的组织计划运营管理）入手，再在围绕酒店管理运营活动对应目录的后五章：酒店对客服务部门的运营管理、酒店市场营销部的运营与管理、酒店电子商务应用与管理、酒店人力资源运营管理、酒店财务运营管理的内在逻辑层次逐步展开。编者将酒店运营的一般原理与酒店业的营业特点相互结合，配合学生所需要的酒店管理知识和能力培养，融合成书。利用互联网 技术作为支持，活用线上线下两个层面，广泛应用二维码技术关联扩展教学资源。每一章由具体案例导入以激发学生思考、引出每章内容，并在必要位置插入知识链接进行知识案例补充以帮助学生理解。
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| 內容簡介： |
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酒店运营管理系教育部旅游管理（酒店管理专业）本科专业的核心课程之一，属于必修课。本教材阐述了酒店运营管理的系统理论和方法，揭示了酒店运营管理实践中存在的现实问题和取得的经验，提出了酒店运营中新的管理理念和前沿思想。本教材收集了大量案例，通过理论和实践相结合的方式，引导学生学习和运用酒店运营管理的相关知识，发现、分析并解决在酒店运营管理实践中出现的问题。 本教材共分为十章，包括酒店运营管理概述、酒店投资与开发、酒店窗口部门的运营与管理、现代酒店营销管理、现代酒店人力资源管理、现代酒店服务质量管理、酒店财务与收益管理、现代酒店信息化管理、现代酒店业全价值链管理和现代酒店集团化运营与管理。本教材为学生提供了丰富的知识活页、案例分析、思考与练习等，其不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育及自学考试人员等作为教材，也可作为旅游企业从业人员学习酒店运营管理的参考书。
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| 關於作者： |
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姜红，教授，美国康奈尔大学高级访问学者,现任职上海商学院酒店管理学院院长。担任2018-2022年教育部高等学校旅游管理教学指导委员会委员、教育部高等学校旅游管理教学指导委员会酒店管理专委会委员、全国专业标准化技术委员会委员及上海市旅游管理管理类教学指导委员会委员，担任国家社科基金评审专家，担任第45届世界技能大赛上海赛区酒店接待项目专家组组长、第45届世界技能大赛酒店接待项目国家牵头基地负责人及教练组组长。科研：主持教育部项目5项，主持市教委项目和课题15项，市经信委、市旅游局、市人保局、旅游职教集团、商贸职教集团等决策咨询课题10余项，近五年主持申报获各类科研、专业竞争性招标经费5000万元以上。作为第一作者完成代表性CSSCI检索论文等5篇，SCI论文3篇，中文核心期刊和EI检索论文6篇，其他刊物6篇；主持哲社科学规划课题，成果被应用；结合市民的重要休闲方式，独著《西物东渐与近代中国的巨变》，是第一部以广播与上海市民生活关系为主题的学术著作；编写系列教材。主持标准制定项目：主笔2018年商务部国家行业标准计划《自助餐经营服务规范》标准制定；主笔上海市旅游局《饭店主要岗位能力标准目录研究》项目；主笔上海市人力资源和社会保障局《前厅服务员（五四三）》职业开发项目及《咖啡师（五四三）》职业开发项目（标准制定）。
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1第一章酒店运营管理概述Chapter 1Introduction of hotel operation and management第一节酒店基本概念和分类1Basic hotel concepts and classifications第二节中外酒店业发展简史8A brief history of the development of hotel industry at home and abroad第三节酒店运营管理基础知识与方法10Basic knowledge and methods of hotel operation and management第四节互联网 背景下的中国酒店业14Chinese hotel industry in the context of Internet 20第二章酒店投资与开发Chapter 2Hotel investment and exploitation第一节酒店投资概述20Introduction of hotel investment第二节酒店投资决策要素分析23Contents and methods of hotel investment decision analysis第三节酒店投资与开发测评30Economic considerations of hotel investment and exploitation42第三章酒店窗口部门的运营与管理Chapter 3Operation and management of hotel window department第一节酒店前厅部运营与管理43Operation and management of hotel lobby第二节酒店客房部运营与管理51Operation and management of hotel housekeeping第三节酒店餐饮部运营与管理62Operation and management of hotel catering目录 70第四章现代酒店营销管理Chapter 4Modern hotel marketing management第一节酒店营销活动概述71Introduction of hotel marketing第二节酒店服务营销75Hotel services marketing第三节酒店关系营销79Hotel relationship marketing第四节酒店营销创新84Innovation of hotel marketing92第五章现代酒店人力资源管理Chapter 5Modern hotel human resource management第一节酒店人力资源概述92Introduction of hotel human resource第二节酒店员工的招聘96Recruitment of hotel employees第三节酒店员工培训103Training and development of hotel employees第四节酒店绩效管理106Hotel performance management第五节酒店薪酬福利管理112Hotel salary and welfare management118第六章现代酒店服务质量管理Chapter 6Modern hotel service quality management第一节酒店服务质量概述118Introduction of hotel service quality第二节酒店服务质量的评价120Evaluation of hotel service quality第三节酒店服务质量管理策略124Strategies of hotel service quality management134第七章酒店财务与收益管理Chapter 7Hotel finance and revenue management第一节酒店财务分析134Methods of hotel financial analysis第二节酒店收益管理142Hotel revenue management第三节资本市场中的酒店管理150Hotel management in capital market第四节基于Cesim软件的模拟管理方法155Management methods based on CESIM168第八章现代酒店信息化管理Chapter 8Modern hotel information management第一节酒店电子商务概论169Introduction of hotel ecommerce第二节酒店网上订房171Hotel online booking第三节酒店CRM管理与实践179Hotel customer relationship management and its practice190第九章现代酒店业全价值链管理Chapter 9The whole value chain management of modern hotel第一节现代酒店业全价值链解读190Interpretation of the whole value chain第二节现代酒店业全价值链投资策略201Investment strategies of the whole value chain第三节现代酒店业全价值链投资盈利模式206Profit model of the whole value chain214第十章现代酒店集团化运营与管理Chapter 10Operation and management of modern hotel group第一节世界酒店集团化发展的历史与现状215History and present situation of global hotel group第二节酒店集团化运营的优势与管理模式219Operation strength and management models of hotel group第三节世界著名酒店集团化运营管理的策略221Operation and management strategies of global famous hotel groups第四节我国酒店集团化运营管理现状与趋势227Present situation and trends of Chinese hotel group management237附录Appendix243参考文献References
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前言旅游业是国民经济的重要组成部分，酒店业作为旅游业的支柱产业之一，是进行科技应用、业态和人才创新应用的服务业。现代酒店业（旅游酒店业）的发展需要大量高素质复合型人才。2019年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《加快推进教育现代化实施方案（2018－2022年）》，提出建设一流学科、实施建设双万计划、打造金课、推进教育信息化等举措，教育部制定并颁布了《旅游管理类本科专业教学质量国家标准》，其中，酒店运营管理是酒店管理类专业的核心课程之一。本教材根据相关要求进行系统的设计和编写，具有以下特点。第一，教材内容具有系统性、前瞻性和补缺性的特点。本教材在对酒店运营管理理论知识体系的系统编写的基础上，增加了酒店发展前言问题探索，同时，补充了以往教材中稍有涉及但更加实用的知识，如Cesim软件的模拟管理、全价值链管理等。第二，教材具有可读性强、启发性强、实用性强的特点。教材框架合理、教学资源丰富，除理论分析之外，还有知识活页、同步案例和经典案例，以及学习引导、学习重点、本章小结、思考与练习和案例分析，有利于激发读者的学习兴趣并扩充他们的知识量。本教材适合本科及大专院校旅游管理（酒店管理）专业学生使用，并能够作为酒店行业从业者的培训和自学用书。第三，教材具有配套资源丰富、线上教学资源补充合理、主编读者零距离沟通等特点。教材配套教学大纲、教学设计、试题库、案例库等教学资源，方便教学使用。同时，由主编团队亲自打造的酒店运营管理MOOC课程已在智慧树平台和知到App上线，丰富的线上教学资源为本教材提供了全方位的补充。酒店运营管理MOOC课程可扫描本文文末的二维码进入。本教材由上海商学院酒店管理学院（具有酒店管理专业国*级一流本科专业）院长姜红教授策划并担任主编，编写大纲及各章节写作思路由姜红教授和孙玉琴教授确定，上海商学院、湖北大学、美国康奈尔大学等校教师共同编写完成。本教材共分为十章，分工如下：第一章、第六章由姜红教授编写；第二章由张一飞教授编写；第三章由裘亦书、邴振华老师编写；第四章由孙玉琴教授编写；第五章由赵丽丽副教授编写；第七章由刘鹏教授、唐乐文老师、李理老师、宋志培老师编写；第八章由蒋传进教授编写；第九章由马勇教授编写；第十章由孙玉琴教授、姜红教授编写。马颖杰老师参与了部分章节的资料收集、整理及校对工作，贾植涵老师和钟喆鸣老师参与了部分章节的资料整理和翻译工作，熊韵老师参与了第十章部分内容的资料收集、整理和编写工作，吴倩芸老师、周伟老师做了校对、排版等工作。卢毅琮、杨宇星等部分在各酒店集团总部工作的上海商学院学生和校友为教材提供了第一手的案例和素材。本教材由姜红教授统稿、统编、主校，孙玉琴教授参与了部分工作，后由姜红教授定稿。本教材在编写过程中，参考和引用了部分专家、学者的研究成果及著作，参阅了一些网站的资料，并作为参考文献附于书后，在此一并表示诚挚的谢意。本教材能够顺利完成，特别感谢华中科技出版社李欢、王乾编辑付出的辛勤工作，因学识水平局限和交稿时间限制，本教材内容难免会有缺憾和不足之处，敬请各位同行与读者批评指正。
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