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| 內容簡介： |
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本书以职业素养为核心，以客户体验为切入点，以产教融合为主线，坚持按照实用性、实践性、前瞻性的原则编写，培养德技兼修的企业客服人才。按照企业客服的岗位流程，共设计初识客户服务学会客服技能操作软件建立客户服务关系维护客户关系实施客服数字绩效构建客户关系管理平台 6个企业客服的真实任务。对接客服岗位需求，设计客服技能知识点的操作步骤，引导学生做中学、学中做。新增1 X证书所需的合页式笔记与新技能，有效衔接企业客服所需新技能，满足企业对客服技能的新需求。本书可作为职业院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业、财务管理专业的教材，也可以作为企事业单位客服部、营销部的培训教材，或作为社会从业人士的参考读物。
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| 關於作者： |
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向红梅，女，重庆电子工程职业学院副教授。主持重庆市教育科学教育十二五规划课题：基于微笑曲线的电子商务咨询人才培养模式研究；主研重庆市教委重大项目：国家示范性高职院校建设深化与可持续发展的路径与模式研究；主研重庆市教委重点项目：基于学生就业与创新创业能力培养的高职电子商务专业人才培养改革的实践与研究。
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| 目錄：
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目录
项目任务1 初识客户服务
1.1 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
1.2 破冰游戏
1.3 技能知识学习
客户服务的内涵及特点
客户的定义及分类
了解优质客户服务
14 实战演练
15 分享与反思（分享典型范例和学习反思）
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
16 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
17 技能拓展｜5个赞赏
18 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务2 学会客服技能操作软件
21 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
22 破冰游戏
23 技能知识学习
客服沟通工具千牛的使用（电脑版和手机版）
图片编辑工具Photoshop软件的使用
客服工具CRM软件的使用
24 实战演练
25 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
26 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
27 技能拓展｜5个赞赏
28 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务3 建立客户服务关系
31 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
32 破冰游戏
33 技能知识学习
寻找潜在目标客户
沟通客户需求
实施客户开发
34 实战演练
35 分享与反思（分享典型范例和学习反思）〖HT〗
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试 ｜5个赞赏
36 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
37 技能拓展｜5个赞赏
38 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务4 维护客户关系
4.1 企业客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
4.2 破冰游戏
4.3 技能知识学习
客户关怀
客户满意度
客户忠诚度
客户投诉
客户流失
4.4 实战演练
4.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
4.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
4.7 技能拓展｜5个赞赏
4.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务5 实施客服数字绩效
5.1 企业客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
5.2 破冰游戏闯关
5.3 技能知识学习
售前客服的数字绩效
售中客服的数字绩效
售后客服的数字绩效
5.4 实战演练
5.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜ 5个赞赏
5.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
5.7 技能拓展｜5个赞赏
5.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务6 构建客户关系管理平台
6.1 企业客服的工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
6.2 破冰游戏
6.3 技能知识学习
开通账号
组织结构登录设定权限分配
导入客户数据（天眼查数据功能）
触及开发客户
客户签约流程
客户维护流程
客户生命周期
绩效考核模型
6.4 实战演练
6.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
6.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
6.7 技能拓展｜5个赞赏
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