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| 編輯推薦： |
1.《客舱服务与管理》体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，结合教育部等部门联合印发《关于在院校实施学历证书 若干职业技能等级证书制度试点方案》，即1 X证书《空中乘务职业技能等级标准》中的机上服务职业技能要求。
2.本书从民航乘务员岗位应掌握的服务技能出发编写，贴近实际。。
3.本书图文并茂，配有电子课件，方便于教学。
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| 內容簡介： |
《客舱服务与管理》体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，结合教育部等部门联合印发的《关于在院校实施学历证书 若干职业技能等级证书制度试点方案》，即1 X证书《空中乘务职业技能等级标准》中的机上服务职业技能要求，系统介绍了客舱乘务员岗位职责等理论知识，以及客舱服务设备与客舱环境、飞行阶段工作标准、特殊旅客服务规范与细微服务、客舱服务管理、特殊飞行注意事项等理论与实践操作，每个单元设有思考题，并按服务流程编入项目训练，理论联系实际。
本书可供职业院校和普通高等院校空中乘务、航空服务等专业课程理论与实践教学使用，也可作为民航相关单位的培训教材。
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| 目錄：
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单元1 客舱服务与管理概述001
1.1服务与客舱服务002
1.1.1服务概述002
1.1.2客舱服务004
1.2管理与客舱管理008
1.2.1管理概述008
1.2.2客舱管理009
思考题011
单元2 客舱乘务员012
2.1客舱乘务员概述013
2.1.1客舱乘务员的定义013
2.1.2客舱乘务员工作的特点014
2.1.3客舱乘务员资格014
2.1.4客舱乘务员飞行证件CCAR-121-R4.381）016
2.1.5客舱乘务员的配备017
2.2客舱乘务员职业素养018
2.2.1客舱乘务员职业道德素养018
2.2.2客舱乘务员礼仪规范019
思考题020
单元3 客舱乘务员与航空安全员岗位职责021
3.1乘务组及乘务岗位职责022
3.1.1客舱乘务员岗位职责022
3.1.2头等舱乘务员岗位职责022
3.1.3乘务长区域乘务长岗位职责023
3.1.4主任乘务长岗位职责023
3.2航空安全员岗位职责024
3.2.1航空安全员岗位职责024
3.2.2客舱乘务员机上安全保卫职责025
3.2.3机上不安全事件的汇报途径025
思考题026
单元4 客舱服务设备与客舱环境027
4.1客舱设备简介028
4.1.1飞机动力028
4.1.2客舱整体布局030
4.1.3客舱储藏空间033
4.1.4乘客服务单元和氧气面罩033
4.1.5客舱乘务员工作岗位036
4.2客舱灯光及通信设备037
4.2.1客舱灯光系统037
4.2.2客舱内话系统040
4.2.3客舱广播系统041
4.2.4娱乐系统042
4.3机上卫生间042
4.3.1机上卫生间设施简介042
4.3.2机上卫生间灭火系统046
4.3.3机上卫生间清洁的要求047
4.4机上厨房048
4.4.1厨房电力和控制面板048
4.4.2厨房设备及使用方法049
4.4.3厨房管理要求053
4.5客舱舱门053
4.5.1客舱舱门结构及功能054
4.5.2开关舱门的操作方法056
4.6翼上出口简介057
4.6.1翼上出口057
4.6.2出口座位058
4.7客舱设备使用要求与故障报告060
4.7.1客舱设备使用要求060
4.7.2客舱设备故障报告060
思考题061
单元5 飞行阶段工作标准063
5.1预先准备阶段064
5.1.1个人准备064
5.1.2乘务组签到066
5.1.3乘务组准备会066
5.1.4进场及登机068
5.2直接准备阶段068
5.2.1个人物品放置068
5.2.2机组协同069
5.2.3飞行前客舱设备检查069
5.2.4服务准备工作071
5.2.5清舱工作073
5.3飞行实施阶段073
5.3.1地面实施阶段073
5.3.2空中实施阶段084
5.3.3着陆前098
5.3.4着陆后100
5.4航后讲评阶段102
5.4.1机组讲评102
5.4.2乘务组讲评102
思考题103
单元6 特殊旅客服务规范与细微服务105
6.1各舱位细微服务要求106
6.1.1经济舱106
6.1.2头等舱108
6.2特殊旅客服务要求112
6.2.1重要旅客保障与服务112
6.2.2金银卡和工商界重要旅客服务114
6.2.3婴儿旅客服务115
6.2.4孕妇旅客服务116
6.2.5儿童旅客服务120
6.2.6老年旅客服务124
6.2.7病残旅客服务128
6.2.8晕机旅客服务133
6.3机组细微服务134
思考题136
单元7 客舱服务管理138
7.1颠簸处置139
7.1.1颠簸的分类及处置139
7.1.2颠簸处置程序及操作细则140
7.2签收文件与物品141
7.2.1签收文件141
7.2.2机供品管理142
7.3旅客物品管理144
7.3.1开关行李架144
7.3.2摆放行李144
7.3.3旅客物品遗失处置145
7.4客舱乘务员管理146
7.4.1客舱值班管理146
7.4.2乘务员换组交接管理147
7.4.3乘务员加机组管理149
7.5旅客与航班不正常服务与管理150
7.5.1混舱与超售旅客管理150
7.5.2航班等待延误旅客管理151
思考题153
单元8 特殊飞行注意事项155
8.1高原飞行156
8.1.1高原机场和高原反应156
8.1.2航前乘务员专项准备要求158
8.1.3执飞高原和高高原机场的要求159
8.2节日飞行161
8.2.1节日飞行的特点161
8.2.2节日飞行注意事项161
8.3夏季飞行162
8.3.1夏季飞行注意事项163
8.3.2夏季飞行应急预案163
8.4冬季飞行164
8.4.1冬季飞行注意事项164
8.4.2冬季飞行应急预案165
思考题165
附录166
附录1摄氏与华氏温度对照表167
附录2客舱广播词参考167
附录3机上遗失物品交接单172
附录4服务用语库（经济舱）172
参考文献180
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| 內容試閱：
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近年来，国民经济的高速发展带动了民航业的迅猛发展。民航业高科技、高风险、高投入的行业特征，决定了其用人标准的严格要求，民航从业人员必须具备较高的专业技能、安全技能和服务技能。当前，我国民航服务领域已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，推动和实现民航服务高质量发展，是当前和今后一个时期民航业的路径方向和目标任务，而高质量服务必将进一步对民航人才提出更高的要求和更大的挑战。
民航乘务员岗位主要履行安全和服务职责，其中客舱服务是乘务员与旅客面对面、直接打交道的过程，是服务的重要环节，客舱服务的水平会直接影响旅客对航空公司的整体印象。因此，民航乘务员服务技能是民航从业人员必备的职业技能，需要在掌握服务知识的基础上，进行大量的情景模拟训练。
本书从民航乘务员岗位应掌握的服务技能出发，系统介绍了客舱乘务员岗位职责等理论知识，以及客舱服务设备与客舱环境、飞行阶段工作标准、特殊旅客服务规范与细微服务、客舱服务管理、特殊飞行注意事项等理论与实践操作。每个单元设有思考题，并按服务流程编入项目训练，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。
本书编者结合二十余年的企业实践经历与理论教学经验，通过对民航服务、航空公司乘务员手册、航空公司客舱服务规范等书籍资料的研读，参阅大量培训教材及企业资料，撰写了本教材。本书编写组成员从事民航领域飞行和客舱管理及教学实践多年，主编是湖南省高职空中乘务专业技能题库开发项目主持人，所有参编人员均具有国内外航空公司飞行经验，具有国际航协乘务教员资质。
本书体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，结合教育部等部门联合印发的《关于在院校实施学历证书 若干职业技能等级证书制度试点方案》，即1 X证书《空中乘务职业技能等级标准》中的机上服务职业技能要求，可供职业院校和普通高等院校空中乘务、航空服务等专业课程理论与实践教学使用，也可作为民航相关单位的培训教材。
本书由长沙航空职业技术学院何蕾主编，长沙航空职业技术学院苏雅靓、长沙商贸旅游职业技术学院呙磊为副主编，全书由何蕾负责统稿。具体编写分工如下：单元1由何蕾编写，单元2由何蕾、王璐编写，单元3由何蕾编写，单元4由苏雅靓、赵晋编写，单元5由呙磊、苏雅靓、何蕾编写，单元6由苏雅靓、何蕾、刘奕纯编写，单元7由罗娅晴编写，单元8由何蕾编写，全书思考题、项目训练及附录由何蕾收集整理。中国南方航空公司客舱服务部资深专家冯文燕为本书审稿，并提出了宝贵的建议。本书在编写过程中参考和借鉴了很多业内外人士的观点、研究成果和行业企业的操作标准与工作规范。在即将出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏与不足之处，恳请专家和读者批评指正。
编者
2020年4月
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