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| 內容簡介： |
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《前厅服务与管理》是高职类院校酒店管理专业的核心课程之一，培养酒店从业人员必备的基础知识和基本素质，使学生能够掌握岗位所需要的服务技能和管理知识，具备从事酒店行业餐饮服务类型工作的职业能力，能够在工作岗位上为客人提供高效的、令客人满意的服务。本书侧重的是素质的养成及流程服务的训练，提升学生对技能掌握的兴趣，打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的*示角来展示服务的过程。
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| 關於作者： |
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吕尤，毕业于美国佛罗里达国际大学酒店管理专业，现任辽宁轻工职业学院酒店管理专业教研室主任，担任《前厅服务与管理》《酒店服务英语》等核心课程授课教师。美国饭店业协会注册CHE讲师。
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| 目錄：
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模块一前厅部概述
项目一认识前厅部
任务一什么是前厅部
任务二前厅的地位和作用
任务三前厅环境设计
项目二前厅部组织机构设置
任务一前厅部机构设置原则与组成
任务二前厅部主要岗位职责
项目三前厅部员工素质
任务一前厅部管理人员素质要求
任务二前厅部服务人员素质要求
任务三前厅部员工礼仪
模块二客房预订
项目一客房的预订知识
任务一预订知识
任务二房型房态
任务三预订渠道
任务四预订方式
任务五预订的种类
项目二客房预订程序
任务一预订工作的作用
任务二预订工作的准备及要求
项目三超额预订
任务一超额预订数的确认
任务二超额预订的处理办法
模块三前厅部销售服务
项目一前厅部销售产品
任务一酒店产品
任务二个性化服务
项目二前厅部销售价格确定
任务一客房价格的构成
任务二客房价格的表现方式
任务三客房价格制定的影响因素
任务四客房价格制定的方法
项目三客房部销售技巧
任务一前厅销售的工作要求
任务二前厅销售技巧
模块四前厅部接待
项目一入住登记流程
任务一接待准备
任务二前厅接待入住登记流程
项目二客房分配
任务一排房原则
任务二排房技巧
项目三离店结账流程
任务一客人办理离店流程
任务二客人付款方式
项目四常见问题的处理
任务一客人要求换房
任务二房内物品丢失
任务三客人将房内物品带出
任务四客人不承认房间内消费
任务五住客房间钥匙丢失
任务六客人带宠物进酒店
任务七住客喝醉酒无理取闹
任务八客人在大堂不慎滑倒
任务九酒店发生火灾
模块五前厅部日常服务
项目一门童
任务一门童的素质要求
任务二门童的岗位职责
任务三门童的迎送宾客服务程序
项目二行李员
任务一行李服务
任务二行李员的工作职责及要求
任务三行李员的服务流程
项目三问讯及留言
任务一问讯服务
任务二留言服务
项目四金钥匙服务
任务一金钥匙的含义及服务理念
任务二金钥匙的素质要求及岗位职责
项目五大堂副理
任务一大堂副理的素质要求及岗位职责
模块六前厅管理人员
项目一前厅主要管理人员及其素质要求
任务一前厅部管理人员
项目二管理人员的管理方法及技巧
任务一树立威信
任务二关心员工
任务三沟通技巧
任务四部门间沟通
前言蓬勃发展的旅游业持续推动着酒店业的迅速发展，同时促进酒店业不断发展变化的还有科技的助力、千禧一代引领的消费新风尚。虽然各酒店品牌都在寻求新的方法来迎合潮流，留住客人，但无论市场如何变换，为顾客创造良好的居住体验仍然是酒店服务的核心。酒店业的迅速扩张致使相关人才的需求量急速增长，尤其是对技能型高素质人才的需求。
《前厅服务与管理》是高职类院校酒店管理专业的核心课程之一，旨在培养学生酒店从业必备的基础知识和基本素质，使学生能够掌握岗位所需要的服务技能和管理能力，具备从事酒店行业以及餐饮服务类型工作的职业能力，能够在工作岗位上为客人提供高效的、令客人满意的服务。
本书侧重于素质的培养及流程服务的训练，致力于激发学生对技能掌握的兴趣，因而本书打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的第一视角来展示服务的过程，将客人了解酒店服务、预订、抵达、入住、在酒店消费体验、离店及后续联系的全过程中，前厅部门需要与客人接触的岗位逐一为大家展示。尤其是每个岗位所需要的基本素质、能力和对岗位的忠诚度培养是本书的亮点之一。因为酒店的前厅部门是整个酒店的门面及酒店内部的枢纽部门，对员工的素质要求会更高，只有这样才能适应未来繁重的工作，提供更好的服务。
本书适用于应用型专科类院校旅游大类专业、酒店大类专业、会展类专业教学使用，既可满足理论内容讲授需求，又可满足酒店实际培训需求。蓬勃发展的旅游业持续推动着酒店业的迅速发展，同时促进酒店业不断发展变化的还有科技的助力、千禧一代引领的消费新风尚。虽然各酒店品牌都在寻求新的方法来迎合潮流，留住客人，但无论市场如何变换，为顾客创造良好的居住体验仍然是酒店服务的核心。酒店业的迅速扩张致使相关人才的需求量急速增长，尤其是对技能型高素质人才的需求。
《前厅服务与管理》是高职类院校酒店管理专业的核心课程之一，旨在培养学生酒店从业必备的基础知识和基本素质，使学生能够掌握岗位所需要的服务技能和管理能力，具备从事酒店行业以及餐饮服务类型工作的职业能力，能够在工作岗位上为客人提供高效的、令客人满意的服务。
本书侧重于素质的培养及流程服务的训练，致力于激发学生对技能掌握的兴趣，因而本书打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的第一视角来展示服务的过程，将客人了解酒店服务、预订、抵达、入住、在酒店消费体验、离店及后续联系的全过程中，前厅部门需要与客人接触的岗位逐一为大家展示。尤其是每个岗位所需要的基本素质、能力和对岗位的忠诚度培养是本书的亮点之一。因为酒店的前厅部门是整个酒店的门面及酒店内部的枢纽部门，对员工的素质要求会更高，只有这样才能适应未来繁重的工作，提供更好的服务。
本书适用于应用型专科类院校旅游大类专业、酒店大类专业、会展类专业教学使用，既可满足理论内容讲授需求，又可满足酒店实际培训需求。
在本书编写过程中，凯宾斯基酒店人力资源部经理金晓琳等为我们提供了案例及素材，在此，对他们给予的帮助表示衷心的感谢。同时，本书从网络上及其他书籍中获取了资料，一并对相关作者表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，如有不当及疏漏之处，敬请谅解。
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| 內容試閱：
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蓬勃发展的旅游业持续推动着酒店业的迅速发展，同时促进酒店业不断发展变化的还有科技的助力、千禧一代引领的消费新风尚。虽然各酒店品牌都在寻求新的方法来迎合潮流，留住客人，但无论市场如何变换，为顾客创造良好的居住体验仍然是酒店服务的核心。酒店业的迅速扩张致使相关人才的需求量急速增长，尤其是对技能型高素质人才的需求。
《前厅服务与管理》是高职类院校酒店管理专业的核心课程之一，旨在培养学生酒店从业必备的基础知识和基本素质，使学生能够掌握岗位所需要的服务技能和管理能力，具备从事酒店行业以及餐饮服务类型工作的职业能力，能够在工作岗位上为客人提供高效的、令客人满意的服务。
本书侧重于素质的培养及流程服务的训练，致力于激发学生对技能掌握的兴趣，因而本书打破以往分岗位叙述的顺序，以一个客人接触酒店的第一视角来展示服务的过程，将客人了解酒店服务、预订、抵达、入住、在酒店消费体验、离店及后续联系的全过程中，前厅部门需要与客人接触的岗位逐一为大家展示。尤其是每个岗位所需要的基本素质、能力和对岗位的忠诚度培养是本书的亮点之一。因为酒店的前厅部门是整个酒店的门面及酒店内部的枢纽部门，对员工的素质要求会更高，只有这样才能适应未来繁重的工作，提供更好的服务。
本书适用于应用型专科类院校旅游大类专业、酒店大类专业、会展类专业教学使用，既可满足理论内容讲授需求，又可满足酒店实际培训需求。
在本书编写过程中，凯宾斯基酒店人力资源部经理金晓琳等为我们提供了案例及素材，在此，对他们给予的帮助表示衷心的感谢。同时，本书从网络上及其他书籍中获取了资料，一并对相关作者表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，如有不当及疏漏之处，敬请谅解。
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