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| 內容簡介： |
本书共5个任务，主要包括认识汽车售后服务、汽车维修接待服务流程、汽车维修服务沟通、汽车维修接待礼仪和汽车维修服务管理。全部案例来自企业，由企业一线技术骨干担任主编。
本书提供大量教学资源下载（含PPT、微课视频、动画、学习工作页题解和教学文件等），通过扫描二维码链接教学资源，方便教师授课和学生课外学习。
本书可作为高职高专、普通高等院校及中专技校的汽车类专业学生教材，还可供4S店各级管理者及从业者阅读使用。
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| 目錄：
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序
出版说明
前言
二维码索引
任务1认识汽车售后服务1
11认识汽车售后服务企业经营模式2
12识别汽车服务站的整体布局3
13识别汽车特约售后服务站的组织架构及岗位职责16
14汽车售后服务企业现场参观与岗位介绍26
任务2汽车维修接待服务流程28
21汽车维修接待服务流程信息收集29
22汽车维修接待服务流程29
23汽车维修接待服务流程实训50
任务3汽车维修服务沟通78
31汽车维修服务沟通信息收集79
32汽车维修职场沟通实训83
任务4汽车维修接待礼仪94
41汽车维修接待礼仪信息收集94
42汽车维修接待礼仪实训101
任务5汽车维修服务管理106
51汽车维修服务管理信息收集107
52汽车维修服务管理实训122
参考文献124
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| 內容試閱：
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2010年以来，我国汽车年销量一直全球排名第一。汽车销售量的激增需要良好的汽车售后服务来保证。每一个汽车品牌、汽车维修企业要取得稳定的盈利，获得最终的成功，需要在销量、售后服务的长期利润、客户忠诚度3个方面取得成功。可见做好售后服务对于提高客户服务体验，提高客户忠诚度及品牌口碑，从而提高售后利润和销售利润的重要性。
目前我国不少汽车售后服务企业存在经营理念、服务理念落后，高素质人员匮乏，以及服务不规范等问题，已经给客户造成不良的服务体验，对企业声誉和口碑造成不良的影响，影响企业的发展与生存。此时急需相应的教材和教学同步跟上，提供适应现实需要的管理体系、理念，培养汽车售后高素质人才。本书正是适应社会和汽车行业的需要，组织相关企业、学校和专家，结合多年的实践基础和教学经验进行编写的。
本书根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》编写，紧密结合我国汽车维修企业的运营实际，立足以业务管理和业务技巧为导向，以实际任务为驱动，以实际职业要求为目标，模拟企业流程，按照学生认识规律，从感性到理性，由浅入深，其间插入“学习工作页”，以促进学生学做结合，理论紧密联系实际，着力提高学生实践技能、综合素质和就业能力。
本书吸收了近年来汽车售后管理、服务的新理念、新标准和教育改革所取得的新经验，紧密结合国内主流汽车品牌企业的实际情况，将经营模式、管理体系、服务流程、服务沟通、接待礼仪及服务管理有机融合，将理论与实训有机融合。
全书共5个任务，主要包括认识汽车售后服务、汽车维修接待服务流程、汽车维修服务沟通、汽车维修接待礼仪及汽车维修服务管理。
本书提供大量教学资源下载（含PPT、微课视频、动画、学习工作页题解和教学文件等），通过扫描二维码链接教学资源，方便教师授课和学生课外学习。
本书由林锡彬、蔡兴旺主编。编写分工如下：林锡彬、周锦宝编写任务1至任务3，林锡彬对全书进行统稿和教学资源采集；蔡兴旺编写任务4，并对全书进行审阅和教学资源的加工制作；吴启彬、廖显林、陈冠群和余飞燕编写任务5。
本书在编写及课件制作过程中得到机械工业出版社、广州汽车集团股份有限公司，尤其是广汽传祺汽车销售有限公司等单位及个人的大力支持与帮助，参考了汽车网站中的内容及汽车教材、论文资料，一并谨表深深的谢意。
限于作者水平和能力，书中误漏之处难免，诚恳期望得到同行专家和广大读者的批评指正。
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