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內容簡介：   《前厅服务与管理第2版》共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。 目錄： 第1章走进酒店前厅部11.1前厅部的地位与主要任务21.1.1前厅部在酒店中的地位31.1.2前厅部的工作任务41.2前厅部组织结构与岗位职责61.2.1前厅部组织结构模式61.2.2前厅部各主要机构简介81.2.3前厅部主要管理岗位职责91.3前厅布局与环境121.3.1前厅的分区布局121.3.2前厅的装饰美化151.3.3前厅微小气候与定量卫生171.3.4前厅主要设备181.4前厅部服务特点与对客服务流程221.4.1前厅部服务的特点221.4.2前厅部对客服务流程23学习小结26第2章前厅部员工的素质要求和礼仪规范282.1前厅部员工的素质要求292.1.1前厅部员工要有良好的职业道德292.1.2前厅部员工要有强烈的服务意识302.1.3前厅部员工要有流畅的语言表达能力302.1.4前厅部员工要有一定的抗压能力302.1.5前厅部员工要有丰富的专业知识302.2前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范312.2.1前厅部员工的仪容规范312.2.2前厅部员工的仪表规范332.2.3前厅部员工的仪态规范342.3前厅部员工的对客交往礼仪402.3.1前厅部员工的言谈礼仪402.3.2前厅部员工的介绍礼仪422.3.3前厅部员工的名片礼仪422.3.4前厅部员工的握手礼仪43学习小结45第3章酒店房价、房型与房态463.1制定房价并分类483.1.1客房定价策略483.1.2房价的基本类型503.2对房型进行分类533.2.1按房间的布置划分533.2.2按房间的位置划分583.3获取并控制房态信息593.3.1房态的含义593.3.2房态的主要类型593.3.3房态的显示方法603.3.4房态的转换61学习小结62第4章预订客房644.1选择一种联系方式预订客房664.1.1电话预订664.1.2传真预订674.1.3现场预订674.1.4酒店官网预订684.1.5中间商网站预订684.1.6团购网站预订694.1.7移动端APP预订694.2确认客房预订的类别704.2.1临时性预订704.2.2确认性预订714.2.3保证性预订714.3客房预订操作724.3.1预订前的准备工作734.3.2受理预订734.3.3确认预订744.3.4预订记录存档754.3.5预订的变更与取消764.4考虑超额订房774.4.1超额订房控制774.4.2超额订房过度的处理方法78学习小结80第5章入住接待815.1准备办理入住登记手续825.1.1办理入住登记手续的目的825.1.2入住登记的相关表格845.1.3入住登记的相关证件875.2入住接待操作915.2.1普通散客入住接待程序如图5.8所示915.2.2团体入住接待程序945.2.3商务楼层入住接待程序955.2.4VIP入住接待程序965.3销售并安排客房985.3.1前厅销售内容985.3.2前厅销售要求995.3.3客房报价方法1005.3.4客房销售技巧1015.3.5安排客房的技巧1025.3.6安排客房的顺序1035.4处理入住期间的常见问题1055.4.1换房1055.4.2加床1065.4.3押金不足1065.4.4续住1075.4.5访客查询1075.4.6卖重房108学习小结108第6章前厅部的其他业务1116.1掌握礼宾服务规范1126.1.1宾客迎送服务1136.1.2行李服务1156.1.3"金钥匙"服务1216.1.4委托代办服务1236.1.5问讯服务1276.2掌握贵重物品寄存规范1296.2.1前台贵重物品

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