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| 內容簡介： |
内 容 简 介
高速铁路客运服务礼仪是铁道运输类高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准中设置的一门专业基础课程，本书主要介绍了高速铁路客运服务礼仪基础、高速铁路客运服务礼仪规范、高速铁路客运服务语言礼仪、高速铁路车站客运服务和复兴号动车组列车客运服务，并包含高速铁路车站客运作业用语、高速铁路动车组列车客运作业用语、站车交接及铁路客运手语服务4个附录。
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| 目錄：
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目录
项目一 高速铁路客运服务礼仪基础 1
任务一 服务礼仪基础知识 1
任务二 高速铁路客运日常服务礼仪 9
任务三 高速铁路涉外服务礼仪 20
项目二 高速铁路客运服务礼仪规范 28
任务一 高速铁路客运服务人员仪容礼仪规范 28
任务二 高速铁路客运服务人员仪表礼仪规范 32
任务三 高速铁路客运服务人员仪态礼仪规范 38
项目三 高速铁路客运服务语言礼仪 51
任务一 高速铁路客运服务语言礼仪规范 51
任务二 高速铁路客运沟通礼仪运用 64
项目四 高速铁路车站客运服务 72
任务一 高速铁路车站客运服务设备设施 72
任务二 高速铁路车站服务质量规范 86
任务三 高速铁路电子票务服务 92
任务四 高速铁路站务组织服务 102
项目五 复兴号动车组列车客运服务 114
任务一 复兴号动车组服务设备设施 114
任务二 复兴号动车组服务质量标准 130
任务三 复兴号动车组客运乘务服务 137
任务四 复兴号动车组经营服务 151
附录A 高速铁路车站客运作业用语 156
附录B 高速铁路动车组列车客运作业用语 157
附录C 站车交接 159
附录D 铁路客运手语服务 162
参考文献 175
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| 內容試閱：
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前言
随着高速铁路的快速发展，高速铁路在安全、快捷、舒适方面有了较大的飞跃。同时对服务质量也提出了更高的要求。高速铁路客运服务礼仪是高速铁路客运服务人员必须具备的职业能力与素养。
高速铁路客运服务礼仪是铁道运输类高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准中设置的一门专业基础课程，本书主要介绍了高速铁路客运服务礼仪基础、高速铁路客运服务礼仪规范、高速铁路客运服务语言礼仪、高速铁路车站客运服务和复兴号动车组列车客运服务，并在附录里补充介绍了高速铁路车站客运作业用语、高速铁路动车组列车客运作业用语、站车交接及铁路客运手语服务。
本书的主要特色有以下几个方面：
1. ??内容新
按照高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准要求，本书的内容包括了高速铁路电子客票的相关规定、高速铁路客运服务质量规范、复兴号动车组细化服务质量等内容，体现了铁路企业对高速铁路客运服务人员人才培养的要求。
2. ??注重实用性
本书的内容根据高速铁路客运岗位作业指导书以及高速铁路客运站和客运段服务礼仪培训资料内容编制，注重培养学生的实际操作能力。
3. ??理实一体
本着理论知识够用的原则，结合高速铁路车站和复兴号动车组列车客运服务工作实际作业过程，体现了学做融合的人才培养过程。
4. ??课程思政建设
围绕政治认同、家国情怀、文化素养、宪法法治意识、道德修养等重点优化课程思政内容供给，培养学生良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神。
本书既可作为高等职业学校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等相关专业的教材，亦可作为铁路相关专业职工的培训教材以及相关专业人员工作的参考资料。
本书由天津铁道职业技术学院王慧和中国铁路北京局集团有限公司安全监察室天津安全监察队李鹏主编，副主编为长沙南方职业学院周晓琴、天津铁道职业技术学院张紫阳和中国铁路北京局集团有限公司天津货运中心许盛旺。具体分工如下：王慧编写项目二；李鹏编写项目四中的任务二、任务三、任务四；周晓琴编写项目三；张紫阳编写项目一和项目五；许盛旺编写项目四中的任务一。
由于编者水平有限，书中不妥之处，敬请批评指正。
编 者
2020年2月
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