美国质量协会注意到了媒体报道中涌现的新问题。究竟是哪些问题呢？无论是在食品安全、玩具召回事件中，还是在卫生保健、汽车工业中，产品缺陷都十分突出。毋庸置疑，质量（或质量缺失）对每个人的生活而言都举足轻重。因此，本书的内容与当代学生、工人以及商业领袖都息息相关，并且至关重要。对于刚毕业的学生来说，要想在当今高度竞争的商业社会中取得成功，理解质量与卓越绩效的准则是十分必要的。
关于质量与卓越绩效这个主题有多种研究方法，但仅依靠学生自己学习相关准则是较为困难的。因为尽管这些方法部分相似，但每种方法都有独特的术语和缩写，从而导致学生在初次学习的过程中很难明确把握这个主题。另外，大多数有关质量的书籍并没有基于学生的实际需求和经历来编写。
本书有以下三个目标：
使学生熟悉和全面质量与卓越绩效有关的基本准则和方法；
向学生展示这些准则和方法如何在不同的组织中发挥作用；
阐述基本准则与当前流行的管理学课程中的理论及模型之间的关联。
本书介绍了和质量与卓越绩效相关的基本准则及方法工具，并且提供了许多可以用于课堂讨论的案例，其中大多数案例聚焦于北美、南美、欧洲及亚太地区制造业和服务业中的大中小企业。
本书的内容框架可以作为管理学、组织理论、组织行为学、战略管理（或运营）教材的补充，也可以用来在选修课程上对质量与卓越绩效做一个介绍。学习过管理学和组织理论、组织行为学等基础课程的学生将更为熟悉本书提到的大多数管理理论，这些理论有助于学生正确地使用质量与卓越绩效准则。
第7版的变化
本书第6版对章节内容进行了较大幅度的修改并重新编排了章节顺序，更加突出了本书主题的逻辑性，而第7版则主要关注内容的实时性，同时保持原有版本一贯的学生友好型风格。修订内容包括章首的卓越绩效引例，并增添了一些当下的相关话题、专栏和章末案例。
本书组织架构
本书内容架构的弹性相当大，可以满足不同教师的需求。除前两章之外，其他所有章节都可以按任意顺序排列。与大多数质量方面的书籍不同，本书根据传统管理主题展开组织架构。这样的框架可以帮助学生在组织设计和领导等方面理解质量准则和管理理论的相似之处。在很多传统的管理书籍中，质量总是被表达为一种新的或与管理不同的概念，但这显然是不正确的。
本书的大多数质量准则都以教师或学生十分熟悉的管理理论为基础，因此本书的架构可以帮助学生领会质量与卓越绩效和这些管理理论的差异。
本书分为四个部分。第一部分是质量与卓越绩效基础，介绍了全面质量与卓越绩效的核心原理，接着解释了其如何与熟知的管理理论相关联。同时，这一部分在一般商业管理框架和战略里定位了质量思维，介绍了过程管理中用到的工具。每章章首都有一个“卓越绩效引例”，强调了获得鲍德里奇国家质量奖的组织的实践与本章内容的相关性。
第1章介绍了全面质量与卓越绩效的概念及其在制造、服务、卫生保健、教育和非营利性组织中的适用性，质量准则的演变，以及全面质量的当代原理及其与代理理论之间的关系。
第2章介绍了组织追求卓越绩效的三个主要框架：鲍德里奇国家质量奖、ISO 9000：2000以及六西格玛，重点介绍了这些方法在构建卓越绩效中的价值，并且讨论了它们的相似及不同之处。戴明、朱兰和克劳士比的思想启发并创建了这些框架的基础。
第3章介绍了过程管理，总结了产品和服务的设计质量以及在制造与服务运营中控制质量的最重要的工具和技术。本章的主题有：质量功能展开、故障模式和影响分析、防错法、统计思维以及统计过程控制。此外，本章也讨论了质量、统计思维的创造性与创新，以及包括统计过程控制在内的质量控制工具的有效使用。
第4章集中在质量和过程改进工具等内容上，包括改善、戴明环、六西格玛DMAIC、精益思维、七种质量控制工具、标杆管理和再造以及一些创造性和创新概念。本章阐述了运营中过程管理的一些例子。
第二部分是卓越绩效、战略与组织理论，从战略角度介绍了质量与卓越绩效的重要性、客户–供应商关系的概念以及组织设计扮演的角色。
第5章讨论了在组织战略中为了获得竞争优势，质量与卓越绩效充当的角色，以及从竞争对手中脱颖而出的意义及实现的方法，还讨论了基于质量的战略计划过程和战略工作设计活动。战略管理的一个重要方面是使用关于标准和信息的“平衡计分卡”以实现数据驱动决策过程，本章也重点讨论了这一话题。
第6章讨论了在高绩效组织中顾客与供应商的重要性，阐述了顾客–供应商关系的原理、处理顾客–供应商关系的实践、顾客与供应商在实践中的例子及其与组织理论的联系。
第7章的重点是如何设计组织以支持卓越绩效，解释了高绩效组织为何必须与传统的组织、组织设计方法、成功用质量观点重组的组织案例相区别，并且与组织设计理论进行了对比。
第三部分是卓越绩效与组织行为学，讨论了团队合作及授权等内容，并且把质量与群体和激励的概念联系了起来。
第8章关注团队合作，强调了在高绩效组织环境里团队合作的重要性，并且描述了在组织中普遍存在的团队类型，包括六西格玛项目团队。本章也从组织角度讨论了团队如何才能有效地工作，阐述了一些在实践中团队合作的例子，并对基于质量的团队概念和组织行为理论进行了比较。
第9章介绍了员工参与、授权、激励的重要概念。本章描述了员工参与的范围和益处、授权在组织中尤为重要的原因、成功引入并维持员工参与及授权的准则，以及成功的团队合作的例子。在支持质量投入的组织实践环境下，本章讨论了激励概念，同时也在当今较为流行的一些与激励相关的组织理论背景下讨论了这些概念。
第四部分是领导与组织变革，讨论了致力于使卓越绩效成为现代组织组成部分的相关实践，关注领导和达成卓越绩效的过程。
第10章关注领导、质量负责人的角色、领导的实战例子以及与传统领导理论的关系。
第11章以组织变革和学习、组织文化、维持长期卓越绩效方法的讨论作为结束。本章也阐述了在实践中一些组织变革的例子以及质量导向变革与组织理论的联系。
本书每章的后面都有相应的注释，为愿意深入学习这些主题的学生提供了一些参考。
致谢
感谢我的朋友兼同事Dr. James W. Dean，Jr.，他是本书早期版本的合著者，在确定本书版式和特征以及将质量概念与传统管理和组织理论整合等工作上贡献卓著。
十分感谢评论家对本书早期版本提出的改进意见，他们是：
Phyllis Alderdice，Jefferson Community College
Mohsen Attaran， California State University—Bakersfield
Victor Berardi，Ken State University
George Bertish，University of Central Florida
Dr.Joseph D.Bono，Barry University
Gary Bragar，Bloomfield College
Frank Carothers，Somerset Community College
Robert Carver，Stonehill College
Elia Chepaitis，Fairfield University
Tim Davis，Cleveland State University
Kevin Van Dewark，Humphreys College
Dean Elmuti，Eastern Illinols Uiversity
Elizabeth Evas，Concordia College
Lou Firenze，Northewood University
Mark Goudreau Johnson &Wales University
Marjorie Hance，College of St. Catherine
Jodi Harrison，Northewood university
John Hironaka，California State University Sacramento
Jane Humble，Arizona State University
Santiago Ibarreche，University of Texas—EI Paso
Yunus Kathawala，Eastern Illinois University
Kathleen Kerstetter，Davernport University
Dan Kipley，Azusa Pacific University
Dr.Kees Rietsema，Devry
Malcolm Keif，Cal poly State University
Patrick Lee，Fairfield University
Roger McHaney，Kansas State University
Jalane Meloun，Barry University
Ellen Mink，Kentuckt Community and Technical College System
Connie Morrow，Somerset Community College
David Murphy，Madisonville Community College
Judi Neal，University of New Haven
Ken Paetsch，Cleveland State University
Dr. Michael Provitera，Barry University
Stanley Ross，Bridgewate State College
Mark Schuver，Purdue University
Kris Sperstad，Chippewa Valley Technical College
Matthew P. Stephens，Purdue University
Scott Stevens，Eastern Illinois University
Walter Tucker，Eastern Michigan University
Oya Tukel，Cleveland State University
Ryan Underdown，Lamar University
Tomas Velasco，Southern Illinois University
Larry Williamson，Pittsburgh State University
Nesa Wu，Eastern Michigan University
最后，非常感谢来自Cengage Learning的编辑Charles McCormick Jr.和Conor Allen的帮助，同时非常感谢之前在 West Publishing公司和South-Western出版社工作的编辑Richard Fenton、Esther Craig和Alice Denny。
和许多商业及学术领袖一样，我认为，不仅对于商业竞争优势，而且对于有意义的工作和生活中的诚信而言，质量都是必不可少的。如果本书能够帮助学生在提升所在组织的产品及服务质量上大显身手，或帮助他们意识到质量的重要性，那么我们的付出就是值得的。
如果你对本书下一版有改进建议或者可以提供更好的案例，我们将很乐意听取并且在下一版中对你的贡献致谢。请通过电子邮件（James.Evans@UC.edu）随时联系我们。
詹姆斯·R. 埃文斯
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