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| 內容簡介： |
本书是1 X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1 X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。
本书共两个单元，第1单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
本书适用于1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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| 目錄：
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二维码清单
第1单元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39
项目1 优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41
任务2 普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74
项目２ 专业化服务表达训练......................................................................................................................................92
任务1 客户服务标准服务用语............................................................................................................................93
任务2 客户服务常用技巧....................................................................................................................................108
任务3 客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119
项目３ 压力与情绪管理.............................................................................................................................................139
任务1 认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140
任务2 有效管理自我情绪....................................................................................................................................148
任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157
参考文献...................................................................................................................................................................................172
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| 內容試閱：
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伴随着我国经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有、蓬勃发展，成功应用于通信、金融、电商、物流等行业。它的业务范围不断拓展、服务内容继续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。伴随着中国通信进入5G时代和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。
2019年2月，国务院发布《国家职业教育改革实施方案》（通常称为职教20条），提出从2019年开始，在职业院校、应用型本科高校启动学历证书 若干职业技能等级证书制度试点（简称1 X证书制度试点）工作。1 X证书制度将学校学历教育和社会用人需求及学历证书与职业技能等级证书有效地结合起来，使职业技能人才成长之路更加多元。1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书是1 X证书制度第三批试点项目。
通过本书学习，学员能够掌握呼叫中心客户服务与管理初级技能；能够根据业务的需要完成呼入、呼出、电话销售及网店零售等客户接待与业务受理工作；能够胜任呼叫中心坐席代表、电话销售专员、在线客服专员及电话回访员等岗位。
教学建议
单元项目名称
理论学时
实操学时
呼叫中心概述
8
0
呼叫中心基础技能训练
优质语音塑造训练
4
6
专业化服务表达训练
6
6
压力与情绪管理
6
0
本书由职业教育专家担任主编，邀请中、高职院校专业教师、呼叫中心高层管理者共同参与编写。全书共计两个单元，其中第1单元由洛阳市教育局职业与成人教育研究室闫新波、李玉莉，云南邮电学校王敏，北京华唐中科科技集团有限公司効文颖、李洁编写。第2单元项目1由洛阳服务外包学院吴明涛、河南省商务学校武孟辉、清远工贸职业技术学校阮瑞华、乌审旗职业中学刘鹏编写；项目2由河南省商务学校彭媛、北京华唐中科科技集团有限公司赵伟、高阳锟编写；项目3由武汉职业技术学院张晓莲、广元市利州中等专业学校郑敏、北京华唐中科科技集团有限公司文洋编写，北京华唐中科科技集团有限公司张超完成本书的统稿工作。
本书主编为《1 X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》主要起草者，曾先后组织全国客户信息服务专业技能大赛（行业赛事）、省市级客户信息服务职业技能比赛及呼叫服务员职业技能鉴定，其他编者也曾获得国家级教学成果奖、全国技能大赛优秀指导老师等荣誉。
由于编者水平有限，书中出现的不足之处还请各位读者给予指正。
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