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內容簡介： 轨道交通运输服务是对人的服务，因此，研究和了解旅客的心理，满足旅客的需要，对提高服务质量有重要作用。本书以心理学理论为基础，以旅客服务为依据，采用项目任务的方式将心理学理论与运用紧密结合。《轨道交通旅客服务心理学》一书在编写中遵循实用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建教材内容，包括情绪情感与轨道交通运输服务、需要与轨道交通运输服务、群体心理与轨道交通运输服务等六个项目，探讨旅客服务工作中旅客与轨道交通服务人员的心理规律，并运用这些心理规律提高轨道交通服务人员的心理素质，使其根据旅客的不同特点提供有针对性的服务，进而提高服务质量，打造一支优秀的旅客服务队伍。在编写的过程中，编者力求突出以下特点： 内容繁简适度 本书选取了客运服务工作中广泛应用的心理学理论，将旅客与服务人员的心理规律进行探讨。同时，本书选取了客运服务工作中的大量热点、难点问题（如霸座、晚点等）进行深入探讨，分析原因，并提出应对策略。 学练统一，注重实践 轨道交通运输服务是对人的服务，因此，研究和了解旅客的心理，满足旅客的需要，对提高服务质量有重要作用。本书以心理学理论为基础，以旅客服务为依据，采用项目任务的方式将心理学理论与运用紧密结合。《轨道交通旅客服务心理学》一书在编写中遵循实用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建教材内容，包括情绪情感与轨道交通运输服务、需要与轨道交通运输服务、群体心理与轨道交通运输服务等六个项目，探讨旅客服务工作中旅客与轨道交通服务人员的心理规律，并运用这些心理规律提高轨道交通服务人员的心理素质，使其根据旅客的不同特点提供有针对性的服务，进而提高服务质量，打造一支优秀的旅客服务队伍。在编写的过程中，编者力求突出以下特点： 内容繁简适度 本书选取了客运服务工作中广泛应用的心理学理论，将旅客与服务人员的心理规律进行探讨。同时，本书选取了客运服务工作中的大量热点、难点问题（如霸座、晚点等）进行深入探讨，分析原因，并提出应对策略。 学练统一，注重实践 本书精心设计了实际演练 案例厅 任务实施等模块，力求读者通过思考，以实际生活中的经验、感受和体会，更深入地了解和掌握心理学知识。此外，任务实施是一项教师主导课堂转向学生主导课堂的突破性活动设计，必能使读者既掌握理论知识，又增加实践体验，同时还能锻炼其各方面的能力。 体例多样，图文并茂 本书体例丰富，设计了项目引言项目任务书案例导入任务导入知识准备实际演练案例厅任务实施项目评价等模块，书中插图紧扣内容，图文并茂，整个版面看起来生动有趣，从而使读者易于理解书中知识。 叙述通俗易懂 在内容叙述上，本书力求将深奥的心理学理论用通俗易懂的的语言深入浅出地表达出来。 目錄： 项目一　轨道交通旅客服务心理学概述 任务一　心理学概述 任务二　认识轨道交通旅客服务心理学 项目二　感知觉与轨道交通运输服务 任务一　探索感知觉 任务二　轨道交通运输服务对旅客感知觉的影响 项目三　情绪情感与轨道交通运输服务 任务一　走进情绪情感 任务二　影响旅客情绪情感变化的因素 任务三　客运服务人员情绪情感对服务的影响 任务四　轨道交通运输服务中情绪情感的运用 项目四　个性与轨道交通运输服务 任务一　揭开个性的神秘面纱 任务二　分析客运服务人员的个性 任务三　培养客运服务人员良好的个性 任务四　轨道交通运输服务中个性的运用 项目五　需要与轨道交通运输服务 任务一　解析人的需要 任务二　用需求层次理论分析旅客的需求 任务三　特殊旅客的服务需要 项目六　群体心理与轨道交通运输服务 任务一　透视群体心理 任务二　洞察旅客的群体心理 任务三　客运服务团队建设 参考文献

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