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內容簡介： 商业银行是河南省经济发展浪潮中的积极参与者和直接见证人，他们联结供给和需求两侧，发挥着金融中介职能。同时在河南省银行业协会的组织和推动下，积极响应区域经济发展方向，勇于承担社会责任，特别是在近年来各家商业银行全力支持实体经济发展，积极投身精准扶贫等，引起了强烈的社会反响，极大的改善了行业声誉。 银行网点作为商业银行接触客户和社会大众的前沿阵地，承担着商业银行服务和宣传的双重职能。本研究拟以河南省商业银行网点服务为研究对象，旨在调查和研究的基础上详实的描绘近十年来商业银行服务质量表现与管理的发展路径，以规范化服务导入为切入点，深入探讨服务规范化管理的成效及面临的瓶颈，以特色化服务为落脚点，全面总结先进银行网点（如近年来的千百佳及星级网点等）的经验与体会，并展望了银行网点服务转型的方向。 本研究力图做到理论上顶天，实践上落地。以金融服务的学术研究前沿为理论与支撑，对河南省银行业协会领导和专家、各家商业银行服务管理领导和专家进行深度访谈，对近五年来河南省千佳和百佳示范网点进行实地调研，以及结合河南君友商务咨询有限公司近十余年来在银行服务质量监测、培训和辅导等领域的业务资料，清晰描绘河南省银行服务发展进步历程，全面展现各家银行及优秀网点的特色化服务，立体呈现河南省银行业服务形象和精神面貌。总之，本书将着力打造一项扎根于实践，回归于理论，服务于一线，宣传好银行的研究成果。商业银行是河南省经济发展浪潮中的积极参与者和直接见证人，他们联结供给和需求两侧，发挥着金融中介职能。同时在河南省银行业协会的组织和推动下，积极响应区域经济发展方向，勇于承担社会责任，特别是在近年来各家商业银行全力支持实体经济发展，积极投身精准扶贫等，引起了强烈的社会反响，极大的改善了行业声誉。 银行网点作为商业银行接触客户和社会大众的前沿阵地，承担着商业银行服务和宣传的双重职能。本研究拟以河南省商业银行网点服务为研究对象，旨在调查和研究的基础上详实的描绘近十年来商业银行服务质量表现与管理的发展路径，以规范化服务导入为切入点，深入探讨服务规范化管理的成效及面临的瓶颈，以特色化服务为落脚点，全面总结先进银行网点（如近年来的千百佳及星级网点等）的经验与体会，并展望了银行网点服务转型的方向。 本研究力图做到理论上顶天，实践上落地。以金融服务的学术研究前沿为理论与支撑，对河南省银行业协会领导和专家、各家商业银行服务管理领导和专家进行深度访谈，对近五年来河南省千佳和百佳示范网点进行实地调研，以及结合河南君友商务咨询有限公司近十余年来在银行服务质量监测、培训和辅导等领域的业务资料，清晰描绘河南省银行服务发展进步历程，全面展现各家银行及优秀网点的特色化服务，立体呈现河南省银行业服务形象和精神面貌。总之，本书将着力打造一项扎根于实践，回归于理论，服务于一线，宣传好银行的研究成果。 本研究通过对业内专家深度访谈，实地调研，神秘顾客暗访数据、银行培训和驻点辅导业务资料以二手资料查询等方式收集和整理相关研究素材。其中一手资料来源渠道有以下几种：（1）河南省银行业协会的相关领导和专家的走访调查；（2）各商业银行服务质量管理领导和专家的走访调查；（3）君友咨询相关领导与同事的走访调查及业务资料。二手资料主要通过三种渠道收集：（1）商业银行的服务管理现状及策略资料；（2）中国期刊网等网络平台收集的相关研究论文及已经出版的图书。 關於作者： 田启涛 河南财经政法大学 工商管理学院 讲师。河南君友商务咨询有限公司 培训&咨询部 总监。《销售与市场》杂志 专栏作者。上海财经大学博士，中南财经政法大学硕士，河南财经政法大学学士。近十年来，一直专注于人力资源管理、组织行为、服务营销等领域的理论研究，研究成果先后发表在《Asia Pacific Journal of Management》、《Journal of Business Ethics》、《The Service Industries Joural》等SSCI期刊，以及《管理评论》、《经济经纬》、《软科学》、《中国人力资源开发》等CSSCI期刊。实践工作方面，在金融、通信等行业的服务质量提升与管理、内部组织管理等实践领域积累了丰富培训及项目操作经验。执笔编著的《向银行学服务》、《CBSS1000操作指南》等书对商业银行网点服务质量培训、辅导、管理等实践领域和学术研究领域具有较大影响。 目錄： 第一章迷茫的抉择：银行网点转型之路／1 第一节网点服务营销困境：刻舟求剑的尴尬？／4 第二节现身说法：来自一线的自信？／6 第三节本研究主要内容／8 第四节研究方法／16 第五节战略是试错的过程，开启探索之旅／20 第二章透视新零售：基于客户体验的网点转型／21 第一节新零售视角下线上线下融合／24 第二节混沌：门难进，脸难看，事难办／26 第三节觉醒：见证规范的力量／28 第四节极致：对于细节的苛求／31 第五节突围：新零售视角下服务特色体验的探索／35 第三章规范的威力：构建形与行的秩序／41 第一节规范的理论源头与实践探索／45 第二节银行服务的规范化之路／48 第三节文明规范服务评价指标体系和标准解析／52 第四节绕过服务规范化的陷阱／54 第四章环境规范：有形展示要以人为本／60 第一节效用导向的功能设计／64 第二节功能分区空间布局原则与策略／67 第三节环境和设施日常管理与维护策略／68 第四节营业环境与设施管理的是与非／82 第五章人员规范：跨越形象到神似的鸿沟／85 第一节仪容仪表及行为规范／90 第二节网点工作人员的服务流程／99 第三节从知道到做到／112 第六章档案规范：知识管理奠定经营竞争力／119 第一节知识管理视角下的档案管理／123 第二节档案资料规范化管理／126 第三节银行网点服务档案资料的内容规范／128 第四节档案的规整与常态化管理／131 第七章智能化转型：概念先行，体验为本／149 第一节智能化转型风潮及趋势／153 第二节智慧银行智能定位／155 第三节智慧网点：客户体验与营销宣传的前沿阵地／164 第四节银行网点智能化转型的是与非／166 第八章融合区域特色：区域展厅VS组织文化／168 第一节传承区域文化，构建团队精神家园／175 第二节扎根区域历史，塑造差异化的组织文化和服务特色／184 第三节传承国学经典，重塑银行网点／192 第四节融合区域特色的再探讨／196 第九章彰显优势业务：打造专业化特色／197 第一节出国金融，不止于金融服务／202 第二节融入区域经济发展，打造产业主题银行／208 第三节专业化业务特色现实与梦想的碰撞／212 第四节关于打造业务特色的反思／215 第十章目标客户集聚：做贴心的银行／217 第一节社区银行，做周边社区的好邻居／221 第二节提炼富有号召力的主题，给客户家的感觉／227 第三节网点目标集聚战略再思考／232 第十一章关于未来银行网点的设想／233 第一节个性化形象依然是大势所趋／235 第二节场景化服务打造银行网点核心竞争力／238 第三节金融业务异化的出现和加剧／243 第四节科技与人工的深度融合／246 后记／250 內容試閱： 自序 金融服务无处不在，就是不在银行网点。 手机、智能眼镜等技术的发展，将赋予人们随时随地获得银行服务的能力。实际上现在银行90%的业务，客户在将来都不需要去实体网点办理。 我们可以看看全球的趋势，很多银行都在削减分行、支行数量，我想中国也会逐渐地减少银行网点。 《银行4.0》一书作者布莱特金在一次采访中这样描述银行网点在未来金融服务中的作用及其发展趋势，这一论断不禁让广大银行网点工作人员不寒而栗！学者们当然可以基于技术角度提出他们的论断，但生活的哲学告诉我们：天无绝人之路。技术进步造就了产品和服务的更新换代，但这种新旧更迭往往产生新的共生共荣：洗衣机没有完全淘汰手洗衣服，反而越是那些高贵的丝绸类和毛料衣服越需要手洗；从技术上来看，家庭影院完全可以替代电影院，但现实是电影院造就了一个又一个票房传奇；网上商店的喷薄涌现，确实对实体商店产生了不小冲击，但他们之间绝不是非此即彼的关系，京东竟然在实体店上突然发力，阿里也与百联联姻 我们应该感谢不同声音在前进道路上给予的忠告和警示，更应该向自己一路奋斗的激情和投入致敬！因为无论我们所从事的事业的方向在哪里，都需要我们从所在地出发前进，只有踏实脚下的路，才能更有力地前行。 本书旨在向奋斗在商业银行网点一线及其支撑部门的工作人员、银行业协会领导及第三方公司业内专家致敬！他们在环境激荡、行业巨变的背景下坚守岗位、开拓创新，摸索着商业银行网点转型之路！更需要明确的是，这本书完美地阐释了何为集体智慧的结晶。首先，这一研究得到了河南财经政法大学工商管理学科博士学位创建企业案例研究项目的支持，这一项目立项的初衷就是更生动更深刻地展现河南企业的发展路径和特色，准确定位这些企业在区域经济发展中的价值和贡献。其次，这一研究是在河南省银行业协会（以下简称河南银协）相关领导专家及各家商业银行......

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