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| 內容簡介： |
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本书从物业服务公司工作规范化的实际需求出发，分为三篇，即：练就过硬实力，做好物业内部管理；提供优质服务，赢得业主信赖；面对突发事件， 物业要妥善应对。 具体从物业管理岗位职责、物业员工管理方法、物业服务公司投标策略、 业主入伙程序、业主装修注意事项、物业费的收取、日常管理要点、突发事 件的应对等多个方面进行详细阐述，并以大量案例为基础进行解剖、分析， 在指导物业管理者进行正确管理的同时，也讲解了有关物业法律、法规的知 识，具有很强的操作性及实用性，为物业服务公司解决了物业管理中存在的 难题。
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| 關於作者： |
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杨廉鹏，天问互联创始人、CEO，物业百强企业，物业ERP系统提供运营商。担任格局商学、物业管理学院特聘专家讲师，深受学员喜爱。专业从事物业管理二十多年，管理经验极为丰富。
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| 目錄：
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目 录第一篇 练就过硬实力，做好物业内部管理第 1 章熟知物业管理的各类岗位职责2 物业经理岗位职责3 物业客服岗位职责4 物业保安主管岗位职责5 物业保安岗位职责6 物业人事岗位职责9 物业采购岗位职责11 物业会计岗位职责12 物业出纳岗位职责14 物业文秘岗位职责16 物业保洁岗位职责17 物业车辆收费岗位职责20 物业设备维护、维修岗位职责21 物业工程部人员岗位职责25 物业巡检岗位职责29第 2 章物业服务公司要做好员工管理31 招聘到合格的物业员工32一、人力资源规划32二、通过招聘增补员工34三、人员甄选35四、试岗37物业新员工的岗前培训37 对物业新员工进行试用期考核的要点41 物业员工激励的 6 种常用方法43 资深员工不服管理该怎么办46 员工“撂挑子”该怎么办49 保安人员“监守自盗”怎么处理51处理员工之间的矛盾53 对物业员工进行绩效考核56第 3 章物业服务公司顺利完成投标60 获取物业管理招标信息61一、信息的获取61二、信息的甄选63三、信息的跟踪64 报送投标申请64 应对物业现场考察67 制作物业管理投标书70一、物业管理投标书的内容70二、物业管理投标书编写注意事项73 提高中标率76 签订《物业管理服务合同》79第二篇 提供优质服务，赢得业主信赖第 4 章业主入伙一站式服务82 告知业主入伙的具体流程83 帮助业主办理入伙手续85 引导业主缴纳相关的费用87陪同业主一起验房89 业主朋友代办手续，怎么办92第 5 章协助业主做好装修服务94 业主装修需要准备什么材料95 帮助业主办理装修手续98 对业主装修过程进行监控101 业主乱扔装修垃圾，怎么办104 业主装修时搭建违章建筑，怎么办107一、违章建筑的类型107二、违章建筑的处理措施107 业主在承重墙上打眼，怎么办111 业主占有公共空间搭建防护网，怎么办113 业主安装超重大浴缸，怎么办115 业主在楼顶安装太阳能，怎么办117第 6 章积极沟通，解决物业服务收费难题120 物业费都包括哪些项目121 物业费缴纳的方式有哪些123 业主因物业费收支情况不透明而拒缴物业费，怎么办124 业主因服务有瑕疵而拒缴或少缴物业费，怎么办126 业主因建设单位遗留问题而拒缴物业费，怎么办128 业主因车位经常被占用而拒缴物业费，怎么办129 业主因小区公共绿地被其他人占用而拒缴物业费，怎么办132 业主因家中供暖设施漏水导致财物受损而拒缴物业费，怎么办134 业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费，怎么办135 业主因单元门受损而没有及时修理而拒缴物业费，怎么办137 业主因暖气温度不达标而拒缴物业费，怎么办139 房屋长期没有住人，业主拒缴物业费，怎么办141第 7 章优化环境服务，让业主和住户住得舒心144 小区卫生管理的要点有哪些145 小区绿化管理的要点有哪些147 业主和住户的宠物经常随地大小便，怎么办150 闲杂人员逗留，破坏小区绿地，怎么办153 业主反映绿化区域喷洒农药过多，怎么办155 业主和住户践踏绿地与物业起冲突，怎么办156第 8 章做好日常治安服务，保证业主和住户人身、财产安全158 小区治安管理的常规措施有哪些159 小区治安管理特点：综合性 + 服务性160 紧急情况下，物业管理人员能否直接破门而入163 小区内发现可疑分子，怎么办164 小区内发现可疑爆炸物，怎么办168 小区内的儿童或老年人走失，怎么办170 邻居间闹矛盾打架找物业服务公司，怎么办172第 9 章维护公共基础设施，为业主提供便利174 公共设施维护的基本原则175 自来水管爆裂，怎么处理176 污水管道返水，小区地面污水满地，怎么办178 电梯出故障业主和住户被困，怎么处理180 楼道照明和小区夜间照明设施损坏，怎么处理182 如何做好消防设备的检查和养护183 做好健身器材和场地的检查和维护186第 10 章车辆进、出、停的服务管理188 小区停车位的经营管理权属于谁189 能否将小区绿地改成停车场191能否在小区空地划出车位出租193 如何确定小区停车收费标准195 车辆受损，业主怪物业服务公司没有监控，怎么办198 业主的车占了消防通道，怎么办201 业主车辆乱停放，怎么办203第三篇 面对突发事件，物业要妥善应对第 11 章发生恶性事件，物业如何应对208 精神病患者肇事事件的处理209 高空坠物伤人事件的处理210 酗酒闹事事件的处理214 卖淫嫖娼事件的处理216 抢劫等暴力事件的处理218 人员意外伤亡的处理221 食物中毒事件的处理223 盗窃事件的处理225 打群架事件的处理227 自杀或企图自杀事件的处理229 狗咬伤人事件的处理230第 12 章自然灾害发生，物业如何应对234 做好自然灾害应对预案235 火灾的预防与应对237 地震的预防与应对239 洪涝灾害的预防与应对242 沙尘暴的预防与应对245 冰雹的预防与应对247 大风天气的预防与应对249第 13 章业主投诉，如何应对252 处理业主投诉的基本流程253 处理业主投诉的要点255 业主投诉心理分析257 投诉其他业主的宠物，怎么办260 投诉邻居占用楼道空间，怎么办262 投诉邻居噪声扰民，怎么办264 经常打不通投诉物业中心电话，怎么办266 投诉物业管理人员服务态度不好，怎么办268
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前 言物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地；物业管理是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收并投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时辖区环境卫生、公共绿地、设施设备、安全防护等统一实行专业化管理，并向用户提供多方面的综合性服务的过程。近年来，随着我国社会经济的迅速发展，城市楼房的大量新建，物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着物业管理法规、制度的不断颁布与实施，也使物业管理市场环境变得更加成熟，这在为物业管理企业提供发展机遇的同时，也给物业管理企业带来了更多、更难的挑战。物业可大可小，小到一个单元住宅，大到一座大厦，等等。 并且，同一所建筑物还可按权属的不同分割为不同的物业。物业的业态形式多种多样，如办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房、仓库等，尽管业态不一，但是管理方式却大同小异。物业管理工作的规范化是提高整体效率与效益的载体，没有规范化的物业 , 在面临行业的整体升级中，必然会在市场的大潮中败退，因此需要物业管理者精心管理。如今，虽然物业管理企业越来越多，但是大部分物业服务公司却不太擅长物业管理，管理者们缺乏管理经验，采用一体化的管理格局，欠缺特色管理方式，容易遭到业主们的大量投诉，这种管理不成熟，也增加了企业的经营难度。物业管理者是物业服务公司运营的核心力量，管理者的管理能力决定了公司长久的发展。本书作者在参考了诸多物业服务公司的发展历程及管理手法后，对物业的规范化管理有了新的认识，针对现在物业市场形态、物业服务水准、物业管理质量等多个方面存在的问题，编写了一部实用性极强的书籍，以满足广大物业管理者的需求。在本书中，读者会看见许多平时物业管理工作中存在的模糊问题都有了较为清晰的解决方案。以此为鉴，使得读者的物业管理水平逐步提高。此外，全书没有太多大段落的文字，而是以简洁明了的案例、故事来阐述物业管理的方法，让读者朋友可以方便、舒畅的使用它。全书以案例化的方式，为物业管理工作给出了可参照的执行建议，也为物业工作的管理规范化提供有效的指导范本。本书以内容翔实、全面、具体、实用、易操作为特点，展现了物业管理者在管理过程中的管理制度和管理规范，是广大物业管理人员案头必备的参考工具书，值得每一个物业管理人员细读并使用。杨廉鹏
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