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| 編輯推薦： |
★作者迪士尼前副总裁李科克雷尔，这本书是他40多年客户体验精髓总结，DU JIA传授39条客户体验法则。
★李科克雷尔被誉为客户体验领域*权威专家，任职迪士尼副总裁16年；在这之前曾任职希尔顿酒店高管8年，任职万豪酒店高管17年；他比任何人更了解如何增强客户体验！
★网红体验达人李佳琦说：我觉得我可能最终会回到线下销售，因为*个消费在升级，顾客的经济能力在变强，他们追求的并不是便宜跟快，而他们追求的消费是体验跟服务。
★世界500强企业，美国政府机构、教育机构、军队等培训制定教材。
★为什么要提升客户体验呢？因为客户体验感的好与坏，直接决定了品牌的生与死。
★5G时代回归客户体验是强势生存逻辑，但核心是把客户变成铁杆粉丝！
★直播带货、地摊经济必读！
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| 內容簡介： |
时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间*真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的铁杆粉丝呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。
被誉为客户体验领域*权威专家的李科克雷尔将其在沃尔特迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的铁杆粉丝等问题。
当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。
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| 關於作者： |
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李科克雷尔是沃尔特迪士尼世界度假区业务执行副总裁，在这个岗位工作10多年。他主要从事关于领导力、时间管理及专业发展的研讨会和讲习班等工作。他丰富的工作经验，非凡的口才，让他极为受大家欢迎，经常受邀向全世界500强企业、政府机构、教育机构和非营利组织发表演讲。现居住在佛罗里达州的奥兰多。
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| 目錄：
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引 言 优质客服和善待人
法则1 服务客户，人人有责
法则2 不要疏忽任何一位客户
法则3 自上而下地灌输客服理念
法则4 事不厌细，真诚服务
法则5 做让妈妈放心的事
法则6 打造生态系统
法则7 提振精气神儿
法则8 始终保持专业风范
法则9 培养敬业精神
法则10 创作完美的客户体验剧本
法则11 争做岗位专家
法则12 反复排练，做好万全准备
法则13 提高期望值
法则14 要像对待至亲一样爱护客户
法则15 像蜜蜂一样授粉
法则16 积极挖掘真相
法则17 做个完美的聆听者
法则18 汲取金点子
法则19 挖掘并填补客户需求
法则20 发掘语言的魅力
法则21 随时随地服务用户需求
法则22 乐于奉献
法则23 预见客户需求
法则24 践行承诺
法则25 待每一位新客户如同贵宾
法则26 关注当务之急
法则27 把立刻奉为工作的时间标准
法则28 深层次挖掘客户期望
法则29 组建一支技术达人团队
法则30 注意细节
法则31 坚持好品质
法则32 赋予员工一定的工作自主权和灵活度
法则33 甘当救场英雄
法则34 永远不要说不
法则35 灵活变通
法则36 用诚意说抱歉
法则37 不失时机地制造小惊喜
法则38 精益求精
法则39 别努力过了头
致 谢
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| 內容試閱：
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前言
前不久，我举办了一场家庭聚会，大人们聊到了几家客服质量良莠不齐的企业。出于好奇，我问我当时12岁的孙女玛戈特（Margot）：你觉得评判客户服务好不好，最重要的是什么？她毫不迟疑地告诉我：和善待人呀！
进入职场后，我一直苦于思索一些客服问题，却始终不得其解。不料想，竟被个孩子一语点醒！十多岁时我就开始了职业生涯，先是在药店做店员，后来又在俄克拉何马州一个小镇的木场做木工。直到进入沃尔特迪士尼世界，出任执行副总裁，我才攀上了自己职业生涯的顶峰。当时，手下带领着四万名员工，管理着三万多间客房的度假酒店，四个主题公园，两个水上乐园，两个高尔夫球场，一个购物村，一个夜场娱乐中心，一个休闲中心，还有其他一些事务。这一路走来，我做过火头军、宴会服务员、饮食监管员，还曾出任过希尔顿酒店和华尔道夫饭店餐饮总监、万豪酒店餐厅总监兼总经理，迪士尼公司巴黎及奥兰多分部高级总裁。
在酒店服务业打拼的这40多年，我一直在寻求完美的客户体验。这些年来，从自己的亲身实践中，从才华横溢的同事和导师那里，我汲取了很多宝贵的经验。但玛戈特给出的和善待人一词，简简单单四个字就道破客户体验精髓。浅显易懂，却也再正确不过了。
和善待人真可谓一语中的。这个词儿在词典里的释意：指人态度温和、个性善良、平易近人等等。做生意，谁不想跟这样的人打交道呢？思索着玛戈特的回答，我突然意识到，优质的客户服务不仅仅是指做事，还关乎做人。即便有着世界一流的政策流程和培训体系，但如所托非人，那必然也是注定要功败垂成。做事，自然必不可少。本书中的很多客服法则，其
实都是围绕着做人做事总结出来的，正可谓做事先做人。一个人的品质（包括态度、人品和行为举止等）是赢得客户的关键。销售顾问莉兹塔希尔（LizTahir）说：客服人员的素质决定着客服质量。有关优质客服的两个方面做人和做事，我们会在书中做深入探讨。
假设你是位客户，受理你业务的工作人员照章办事，高效地完成了交易过程，但态度不大友善，甚至冷漠、傲慢，还迫不及待地赶着下班；反之，另一位受理人员业务水平一般，甚至工作中出现失误，但能坦诚道歉并及时弥补，而且始终彬彬有礼，也乐于为客户提供服务。你会选择哪一位来受理业务呢？本书与我的处女作《创造奇迹：迪士尼的十大通用领导力策略》（ Creating Magic： 10 Commom SenseLeadership Strategies from a Life at Disney ）可谓是相得益
彰。从逻辑上看，前者是后者的续篇。《创造奇迹》一书，主要针对的是有雄心壮志的领导者。而本书面对的是广大的读者，其中包括最高层管理者，以及直接对接消费者和客户的一线客服人员。书中内容不仅适用于客服代表，也适用于销售人员、服务人员、技术支持分析师、维修工人、 接待人员、售（检）票员、送货员、清洁工。甚至还适用于投资银行家、律师、教师、医生、护士等专业人士。《创造奇迹》一书中我重点提到了，无论职位高低，每个人都可以发挥领导力。不过，领导之所以成为领导，身边至少得有一位下属。本书讲的是，企业的每一位成员，无论是坐在管理办公室还是行政套房，都可以（并且应该）通过电话（或直接面对
面地）为客户服务。
本书最终要告诉读者的是，无论职务头衔高低，都应该始终以严谨真诚的工作态度和富有创意的工作方式去接待客户。唯其如此，客户才会时常光顾，才会迫不及待地把企业推荐给身边的亲朋好友和同事。书中吸纳了我从一线服务人员到全球知名公司高级总裁这期间所掌握的全部知识经验，以及我作为消费者对企业服务质量的一些长期观察思考。可以说，这39条浅显易懂的基本法则融汇了我多年来积累的工作经验，能帮助企业提升各层级的服务质量。如果工作中要跟客户直接打交道，书中的内容能帮助你提升服务质量，让你成为企业不可多得的人才。此外，这些法则也有助于管理者学习如何制定客户至上的企业政策和运营流程，有
助于企业招募培养优秀员工，为企业或团队赢得最宝贵的收益增长型资产一流的客户服务，让企业声名远播。
对于各行各业，无论规模大小，国有的还是私营的，营利性的还是非营利性的，这些法则皆可适用。事实证明，这些法则对于迪士尼和万豪这样的跨国企业适用，对于实体店铺和线上零售业也同样有效。无论经营的是高大上的平板电脑，还是林林总总的医疗保险，抑或是司空见惯的鞋子、咖啡，这些法则都能派上用场。书中每条法则各设一章，篇幅短小精悍，一两分钟就能读完一两章，读完后立马就可以付诸实践。
企业领导者所做的一切，归根到底都是在为客户体验服务。向来如此。按目前的发展趋势，客户体验对于企业未来几年的成功发展尤为重要。当今，市场竞争激烈。企业要赢得客户，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程、实惠的销售价格是远远不够的。还得跟客户真诚地、面对面地沟通，让客户在物质需要和情感诉求这两个方面都得到满足。史蒂芬丹宁（Stephen Denning）曾在《领导者全新管理指南》（ The Leaders Guide to Radical Management ）一书中写道：竞争如今已经是全球化性的了。再加上，消费者有许多的方式和途径可以获取可靠的信息，社交媒体渠道彼此沟连。所有这些都使得消费者成了市场的实际
掌控者。这个转变要求企业，不仅要更多地关注客户体验，还要调集人力物力为客户尽快创造出更高的价值。
丹宁将当今社会划归为消费者资本主义时代，很贴切，因为权力现在已经从卖方移交给了买方。正因如此，本书的英文名称其实是一语双关的。客户就是上帝。企业要想赢得客户、留住客户，就得想方设法将忠实的客户转变成为帮助企业宣传的倡导者和先锋。这可不是商业套话。客户是企业创收盈利的唯一来源。没有客户，公司就会破产，员工也会饭碗不保。但如能按客户体验法则行事，客服质量和最终效益就都会得到提升。这么浅显的道理，我12岁的孙女都懂。
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