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| 編輯推薦： |
13000家罗森店铺的经营之道 170000名充满活力的便利店店员培养法
打造人见人夸的便利店的秘诀
罗森管理总部“用心待客”项目负责人亲述
罗森连锁店遍布全球的秘密，深入剖析罗森便利店的经营法则
告诉你如何让顾客都成为回头客
行动乃是心之所向。仅凭方法论和经验谈无法激励店员将心中所想付
诸行动，关键在于实现行动之基础，即理念和思想的共有！
店员在接待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场
作为出发点， 牢记顾客才是服务所围绕的主体。
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| 內容簡介： |
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本书讲述了全球连锁便利店罗森的经营之道，并深入剖析了罗森便利店所秉持的“接待顾客”这份工作中*为重要、*为根本的部分： “笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。通过实际案例分析，将罗森便利店的经营之道、成功的法则和理论介绍给世人。作者认为所谓的罗森便利店经营成功“*为根本” 的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲，无法实现如今的成功。只有真正理解了行为的原由，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。
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| 關於作者： |
清水登美香
罗森株式会社管理总部“用心待客”项目负责人。曾供职于东京海上日动火灾保险株式会社。后加入罗森株式会社。2004年起参与ES及CS推广业务。工作信条为“顾客的满意源于店员每一个人的笑容”“不要等着汇报，主动走到店员们中去聆听他们的声音！”公司内部专用博客和电视台的发起人，致力于沟通交流的活性化发展，以及企业文化于年轻一代的传承。愿在众多平凡朴实的罗森职员、连锁店的店主、店长及店员们之间架起一座“笑容的桥梁”。
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| 目錄：
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前言
序 章 如何打造人见人夸的便利店
有没有哪家店让你“感觉不错”
每月更换店员9000人的店铺经营难度
走遍全日本罗森店铺后的发现
希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”
真实的罗森故事
爱子的故事：店主夫妇的养育之恩
第1章 目标：充满笑容和问候的便利店
真诚的问候可以改善店里的气氛
气氛融洽的店铺是什么样的
通过“笑容”表达心中所想
优秀问候的五大要素
通过笑容训练练习微笑
无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容
眼神交汇的时候千万不要躲开
区分使用分离礼和同时礼
真实的罗森故事
敦子的故事：人见人爱的店长
第2章 待客之道的深意
顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象
黄金法则与白金法则
不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术
决定买或不买的人是顾客
物的魅力与人的魅力
顾客的来店理由是什么
货架绝不留空，前进式立体陈列
“小问题”也要真挚应对
“待客之道”不仅仅是接待顾客而已
真实的罗森故事
多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们
第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道
你的待客之道是否能让顾客记住
“全体店员、少量分配、所有时段”
不问顾客有无积分卡，等于让顾客白白丢掉1日元
“请协助本店点击屏幕上的确认按钮”
代表店铺接受批评的声音
为日常的言语注入灵魂
说话前想一想顾客的心情
因人而异的待客之道
真实的罗森故事
麻季子的故事：居民们的好帮手
第4章 团队精神辉映的便利店
如何传达和共有店铺的发展目标
充满温情的“感谢卡”
快乐的良性循环
嗓音嘹亮鼓舞士气
促销活动是强化团队精神的好机会
所有人一起积累成功的经验
培养“寻找快乐”的能力
正确传达“目的、原因和约束”，提高店员的主动性
“赞美、认可和感谢”可以改变一个人
在指出对方的缺点之前，首先夸奖对方的优点
不同的人有不同的动力“开关”
店员即顾客，顾客即店员
真实的罗森故事
和江女士的故事：亲手转交工资的店主
第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集
Q1 店长好像很忙，有问题我也开不了口，怎么办
Q2 没有时间与店员交流，怎么办
Q3 总是记不住熟客的样子，怎么办
Q4 希望全体店员都能贯彻微笑待客的原则，但是每个人对此的接受程度都不一样，怎么办
Q5 等待结账的人排起了长队，眼前的这位顾客却和店员聊起了家常，怎么办
Q6 身为店员不够活泼，怎么办
Q7 不知道应该如何指出店员的问题，怎么办
Q8 经常被顾客提意见，不知道该如何改进自己的工作，怎么办
Q9 想和顾客建立信赖关系，怎么办
Q10 身为店长，不知道应该如何领导那些特别能干的店员，怎么办
真实的罗森故事
老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老
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| 內容試閱：
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“您好！欢迎光临！”
无论去到哪里的便利店，当你走进店门，听到的第一句话，必然是来自店员的这声问候。它是店员接待顾客整个过程的开端，也是他们寻求与顾客交流的突破口。
各位在常去的便利店里，能听到这样的问候吗？店员有没有礼貌地直视你，热情地欢迎你呢？
身为顾客，也许有人会说：“我去便利店只是图个方便，不介意店员用什么方式说话。”
但是，现在的便利店已经可以说是和水电气、交通网络等基础设施同等重要的城市生命线的组成部分了。而且，对于当地的老百姓来说，便利店举足轻重，更是承担着重要生活功能的存在。
既然如此，当他们走进便利店的时候，当然希望店内是一个令人心情愉悦的空间。请看以下两种极端的对比：一家店冷若冰霜，店员对顾客不理不睬；一家店亲切热情，店员对顾客笑脸相迎——后者显然比前者更让人舒心，如果你是顾客，来到这样的便利店，难道不会觉得“这家店感觉真不错”吗？
理所当然的，店员在接待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场作为出发点，牢记顾客才是服务所围绕的主体。人和人之间，无论做什么事，只要产生交集，在这交集中必然存在“行为的发出者”和“行为的对象”。但在服务中，顾客身为行为的对象，即行为的承受者，却是服务所围绕的主体，所有的决定权都在顾客的手上。
提供服务行为的是便利店员，而给予判断的却是顾客。所以，店员的心态不能是“因为我想这样做，所以我才这样做”，而必须是“因为顾客希望我这样做，所以我才这样做”。这一点不仅是便利店员的工作信条，而且是所有从事服务行业的人都应该贯彻的行为准则。
这样想来，“为了让顾客心情愉快，送上笑容和问候”这个宗旨也是可以理解的。只要有一个顾客会因为我们的微笑和问候而高兴，那么我们作为服务行业的从业者，就会一直将这个宗旨坚持下去。
通过这本书，我想向各位传达的是“接待顾客”这份工作中最为重要、最为根本的部分。
用全日本罗森员工的基本姿态来解释，那就是“笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。我希望所有服务行业同仁至少能够做到以上这三点。
但是，如果实际在便利店工作的各位不能身体力行，那么无论我多么大声呼吁也是徒劳。在撰写本书的过程中，我一直在思考，到底该怎么表述，才能让各位理解我想要表达的理念，并将之付诸实践呢？深思熟虑后我决定会在本书中不断强调同样的基础内容。
所谓的“最为根本”的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲。
有的人听了几次道理，表面上照做，但其实并没有用心。他们会因为简单的理由，立刻放弃手头的做法；一旦产生“好麻烦啊，还是算了吧”这样的想法就不再继续。因为行为正是你心中所想的直接体现。
只有真正理解了行为的原因，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。
本书将通过实际发生过的情景以及我日常主持的研修项目，向各位传达这些“最为根本”的部分。我身处便利店业界已久，因此书中所举事例皆以便利店为舞台。过去曾有参加研修的学员希望我能把讲授的内容集结成书，所以这本书也算是在此基础之上的一次尝试。
但让我决心独立撰写和出版本书的最根本原因，还是出于想要向每一天都在接待顾客的罗森各门店的店主、店长及店员们致以感谢和声援的心情。
当然，无论是哪种店铺，服务行业的基本理念总是通用的。希望各位读者可以在阅读本书的过程中融会贯通，将这些理念运用在自己的工作中。
在便利店里发生的一幕幕，是十分日常、十分平凡的。在这里并不会每天都出现感人肺腑、动人心弦的大场面。
但是，点滴的小事也成就了一段又一段佳话。正是从人与人的交流中、从淡淡流露的温柔中、从暖心的灯光中，诞生了许多美妙的便利店故事。
“这种事确实常有！”“是啊，是啊，所以今天也要加油！”——如果各位读者对于书中的故事能够产生这样的共鸣，即便只有一点点，也会给我带来莫大的欢喜，希望本书能为各位打造更好的店铺助一臂之力。
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