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| 內容簡介： |
《前厅服务与管理（第2版）》注重与行业的紧密结合，注意把握国内外酒店前厅服务与管理的新发展趋势，尽可能反映与本专业有关的新理念、新技术、新工艺和新方法，力求做到资料翔实、案例丰富。该教材考虑到高职高专学生的从业特点，结合市场的需要和饭店企业的实际需求，在强调学科的理论性和科学性的前提下，更多地注重实践应用中的实用性和可操作性，使学生能更好地掌握相关理论及加强对专业知识的理解，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养。
《前厅服务与管理（第2版）》将理论知识与实践能力培养的内容有机整合，将探究式、互动式、开放式的教学内容融入教材之中，有利于体现教师的主导性和学生的主体性，努力突出职业需求和技能为先的特点。
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| 目錄：
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模块一 入门入职
任务一 认识前厅
任务二 工作环境认知
任务三 职业认知
模块二 总机服务
任务一 转接电话服务
任务二 叫醒服务
任务三 问讯、留言服务
模块三 预订服务
任务一 电话预订
任务二 网络预订
任务三 预订受理
任务四 预订信息传递
模块四 礼宾服务
任务一 迎宾员迎送服务
任务二 行李运送服务
任务三 行李寄存服务
任务四 委托代办服务
模块五 入住接待
任务一 房态认知
任务二 散客和团队宾客入住接待
任务三 结账离店服务
任务四 贵重物品寄存服务
模块六 良好宾客关系的建立
任务一 突发事件处理
任务二 投诉处理
任务三 客史档案建立
模块七 督导管理
任务一 培训技巧
任务二 销售技巧
任务三 现场督导
附录 前厅项目策划
参考文献
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| 內容試閱：
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随着经济的高速发展，我国饭店业面临着前所未有的发展机遇，也面临着许多新的挑战。饭店业的竞争和发展以及中国饭店走向国际市场，需要大量专业化的人才。这就对我们旅游与饭店管理院校的教育和行业培训提出了更高的要求。然而，多年来旅游职业教育沿袭传统的学科体系，理论内容偏重，职业化特点不明显，职业能力培养与专业课程不能有机结合，教学内容与行业实际脱节，培养的人才难以适应行业实际需要。
我们根据职业教育课程改革精神和学院统一部署和要求，对高职饭店管理专业前厅服务与管理课程进行了改革创新，经过几年的探索和实践，取得了一系列创新性的教改成果，积累了丰富的教改经验，在此基础上编写了这本教材。
本教材注重与行业的紧密结合，注意把握国内外酒店前厅服务与管理的最新发展趋势，尽可能反映与本专业有关的新理念、新技术、新工艺和新方法，力求做到资料翔实、案例丰富。该教材考虑到高职高专学生的从业特点，结合市场的需要和饭店企业的实际需求，在强调学科的理论性和科学性的前提下，更多地注重实践应用中的实用性和可操作性，使学生能更好地掌握相关理论及加强对专业知识的理解，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养。本书将理论知识与实践能力培养的内容有机整合，将探究式、互动式、开放式的教学内容融人教材之中，有利于体现教师的主导性和学生的主体性，努力突出职业需求和技能为先的特点。
本教材建议教学课时为72课时，各院校可根据实际情况合理安排教学课时和教学进程。
本教材由南京旅游职业学院酒店管理学院教师编写。教材的编写者均在高星级饭店担任过高层管理职务，长期承担学院岗位培训班的教学工作，多次出国考察进修，具有丰富的行业经验和教学经验。洪涛和陈瑶担任主编，负责设计编写大纲以及全书的修改与统稿工作；徐慎行、田晓敏参编。具体分工如下：徐慎行，模块四和模块六；田晓敏，模块五；陈瑶，模块一和模块二；洪涛，模块三和模块七。
本教材得到了南京旅游职业学院领导的大力支持和帮助。由于编写时间仓促，书中不当之处，敬请读者不吝赐教。
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