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| 編輯推薦： |
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《物业经理从入门到精通》是一本帮助物业管理人员提升管理水平的常备参考用书。本书从认知物业经理岗位，提升物业经理能力素质，管理物业人力资源，开源多渠道经营增收，节流降低经营成本，改进物业服务质量，防范物业管理风险七个方面介绍了物业经理的主要工作内容，本书中大量的范本和资料，全部来自国内一线物业企业，可供同行参考使用，具有很强的参考借鉴价值。
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| 內容簡介： |
本书包括七个章节：认知物业经理岗位；提升物业经理能力素质；管理物业人力资源；开源多渠道经营增收；节流降低经营成本；改进物业服务质量；防范物业管理风险。本书提供了大量来自国内知名物业企业管理一线的实战经验，具有一定的行业代表性，以及极强的可读性和实际操作性；本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习和理解。
本书对物业经理的具体工作进行系统讲解，可满足物业服务各岗位培训需求，为物业经理提升管理水平提供帮助。
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| 關於作者： |
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福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
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| 目錄：
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第一章 认知物业经理岗位
第一节 物业经理岗位认知 001
一、物业经理的职责要求 001
二、物业经理的工作目标 002
【范本1-01】物业公司经理目标管理责任书 002
三、物业经理的工作计划 005
【范本1-02】某物业经理制订的工作计划 005
第二节 物业经理任职资格要求 008
一、物业经理应具备的基本素质 008
二、物业经理应具备的意识和观念 009
三、物业经理应具备的能力 011
第二章 提升物业经理能力素质
第一节 情境领导能力 013
一、情境领导的含义 013
二、以变应变求发展 014
第二节 激励能力 016
一、自我也要激励 016
二、实施团队激励 017
第三节 沟通能力 019
一、沟通的定义 019
二、沟通的技巧 021
三、管理沟通 022
四、与业主有效沟通 032
第四节 执行能力 035
一、不怕失败，当下做决定 035
二、经常清楚地下达具体的指令 036
三、不怕下属反弹，监督不遗余力 037
第三章 管理物业人力资源
第一节 员工招聘 038
一、制定详细的招聘方案 038
二、选择科学的招聘方法 038
三、招聘应选择合适的招聘渠道 039
四、招聘信息发布要讲技巧? 041
五、招聘评估要及时? 041
六、实施招聘工作团队负责制 042
第二节 员工培训 042
一、进行科学合理的培训需求分析 042
二、针对不同群体实施菜单式培训 043
三、做好培训的转化工作 043
四、合理设计培训协议，防止员工流失 044
五、培养内部兼职培训师 045
第三节 员工绩效管理 047
一、绩效目标和计划 048
二、绩效实施 048
三、绩效考评 052
四、绩效反馈 054
五、绩效考评结果的应用 057
第四章 开源多渠道经营增收
第一节 提供特约有偿服务 058
一、特约服务需求调查 058
二、特约服务项目策划 059
三、特约服务方案策划 060
【范本4-01】特约上门清洁服务方案 062
四、特约服务前期准备 064
五、特约服务的管理 065
第二节 物业租赁代理业务 065
一、物业租赁代理的形式 066
二、物业租赁代理管理要点 066
三、物业租赁代理服务程序 068
四、租户管理 073
五、收缴租金与费用 074
六、续签租约 075
七、租赁终（中）止 076
第三节 小区会所经营 077
一、会所的概念 077
二、会所内部大致设置功能 078
三、小区会所的经营模式 078
四、会所经营的现状 078
五、会所经营的对策 079
第四节 社区广告经营 080
一、物业小区的广告资源 080
二、在社区内经营广告的原则 082
三、在小区安放广告牌的手续和注意事项 083
第五章 节流降低经营成本
第一节 预算开支，控制费用 084
一、支出预算的项目 084
二、支出预算编制的程序和步骤 085
三、物业服务支出预算模板 085
四、执行公司预算控制体系 108
五、预算的调整 112
第二节 人力成本控制 112
一、优化组织架构 112
二、留住人才，降低员工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低不做事的成本 121
五、一专多能，整合资源 121
第三节 物业管理业务外包降成本 122
一、专业化服务的趋势 122
二、业务外包控制要点 122
第四节 节能降耗，构建低碳物业 125
一、建立健全能源管理机构 125
二、实行节能降耗目标管理 125
三、节能降耗的四大措施 128
第五节 做好设备维保以降低维修费用 130
一、处理好应急维修与计划维修的关系 131
二、制订设备维护计划 132
【范本5-01】冷水机组保养项目表 135
【范本5-02】冷媒水、循环水及凉水塔保养项目表 135
【范本5-03】房屋配套设施定期维修保养计划 136
【范本5-04】房屋配套设施日常保养计划 137
三、设备维护保养计划的实施 138
四、应急维修的管理 139
第六章 改进物业服务质量
第一节 物业服务质量改进概述 142
一、何谓物业服务质量 142
二、物业服务的全方位质量管理特点 143
三、物业服务质量的控制措施 144
第二节 物业服务标准化运作 147
一、完整的服务标准体系 147
二、实施标准化运作模式的关键环节 148
【范本6-01】物业公司客服人员行为标准 148
三、物业公司标准化运作改进实施策略 150
第三节 客户服务质量控制 151
一、明确客户服务中心的工作原则 151
二、制定客户服务中心的工作质量目标 152
三、树立良好的服务意识 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四节 保安服务质量控制 154
一、建立物业安保机构 154
二、配备保安员 154
三、明确重点看护目标 155
四、完善区域内安全防范设施 155
五、定期对保安员开展培训工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、执行管理制度 157
第五节 工程维保服务质量控制 157
一、维修服务的总体规划 157
二、维修服务环节质量控制 160
三、维修服务过程检验 163
第六节 设施设备维护质量控制 164
一、做好设备管理的基础资料工作 164
二、熟悉设备的运行情况 165
三、建立设备管理质量体系 166
四、建立绩效考核机制 166
五、对设备进行维修保养 166
第七节 保洁服务质量控制 167
一、制定保洁管理措施 167
二、加强保洁制度建设 168
三、提高员工的素质 168
四、予以严格的管理 171
五、开展保洁质量检查 172
第八节 绿化服务质量控制 173
一、建立完善的质量管理系统 173
二、制定科学合理的操作规程 173
三、加强绿化保护宣传 173
【范本6-02】爱护绿化标语28句 173
【范本6-03】小区环保公约 174
四、加强监督检查 175
五、要改造影响居民生活的景点 176
六、做好绿化灾害预防 176
第九节 分包方服务质量控制 178
一、确立分包服务质量目标 178
二、制定外包服务质量标准 178
三、加强与分包方的双方沟通 179
四、对外包服务开展质量检查 179
五、处理外包服务质量问题 179
【范本6-04】外包项目服务问题改善通知书 180
第十节 物业服务监督检查 181
一、物业服务监督检查的分类 181
二、物业服务日常质量检查的类别 182
第十一节 妥善处理客户投诉 186
一、客户投诉的分类 186
二、客户投诉的处理 187
三、客户投诉回访 190
四、客户投诉档案 190
五、客户投诉信息的发布与反馈 191
六、客户投诉的统计分析 191
第七章 防范物业管理风险
第一节 风险管理概述 194
一、风险的定义 194
二、风险管理的定义 194
第二节 物业项目管理风险的类别 195
一、按形成不同风险的内在因素划分 195
二、按形成风险的内在原因划分 196
三、按造成风险损失的类型划分 196
第三节 物业管理风险的来源 196
一、外部风险 196
二、内部风险 197
第四节 物业项目管理风险防范的对策 198
一、物业公司要学法、懂法和守法 198
相关链接 与物业管理有关的法律法规 198
二、加强物业内部管理 200
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 200
四、重视宣传，树立良好形象 205
五、适当引入市场化的风险分担机制 205
相关链接 物业公司投保与理赔须知 206
六、提升防范意识，建立危机管理机制 208
相关链接 如何提高工作人员的风险防范意识 209
第五节 物业管理项目承接风险 210
一、风险描述 210
二、招投标过程中的风险防范 211
三、物业合同签订中的风险防范 213
四、接管物业中的风险防范 213
相关链接 物业接管验收的内容与拒不移交资料的法律责任 214
五、新旧物业交接中的难点与对策 216
相关链接 新旧物业公司承接验收如何操作 218
第六节 装修管理的风险及防范 218
一、装修管理的风险描述 218
二、装修管理的风险及防范要点 219
第七节 公共设施设备的风险及防范 226
一、公共设施设备风险描述 226
二、建立设备管理体系 226
三、交接过程中要进行查验 227
四、应明确自己的管理责任范围 228
五、重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患 228
相关链接 物业设备设施标识 229
六、加强设备运行管理 231
七、专项管理委托给专业公司 233
八、购买保险 233
九、事件和损害发生后，应积极面对 233
第八节 公共环境的风险及防范 233
一、公共环境的风险描述 233
二、公共环境的风险防范措施 235
第九节 治安的风险及防范 237
一、治安的风险描述 237
二、治安的风险防范要点 237
第十节 高空坠物的风险及防范 241
一、高空坠物风险描述 241
二、建筑物及附着物坠物风险防范 242
三、高空抛物风险防范 243
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| 內容試閱：
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物业管理与服务已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。目前，物业服务类型已涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，是一个发展趋势。
经过改革开放40多年的高速发展，人们生活水平大幅提升，居民对服务质量的要求明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治，消费结构发生深刻变化。
物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业主满意率。把温馨留给业主，为业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。
物业管理是行业发展的根本，在巩固根基的基础上，要以高水平的科技创新作为支持，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合；要以人力资源培育为支撑，为行业转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才，用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足；要以金融资本为支点，更好地发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的功能，为行业集中度提升和资源整合，提供高效便捷、功能多样、成本合理的融资服务。
物业基础管理与服务指南丛书就是围绕不同类型业态和不同类型企业，将专业理论与物业管理实践相结合，针对物业管理项目实操提出了标准化解决方案，对项目管理质量提升乃至行业服务质量提升都具有积极意义。本丛书的编写，不仅可以固化行业内优秀的物业管理和服务理念及方式方法，也必将为物业管理行业提升标准化工作意识，强化行业标准化工作氛围奠定基础。
物业基础管理与服务指南丛书就是引导企业将为业主营造美好生活的愿景，融入物业管理日常工作中，努力提供专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，不断提升业主的幸福感和获得感，助力建设和谐社区。
本丛书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业）成立于1992年，是国家一级资质物业管理服务企业、中国百强物业管理服务企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会监事长单位、重合同守信用企业、中国质量承诺诚信经营企业。
丛书的编写，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性；丛书从实操的角度对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，提供了大量的范本和案例供读者参考使用；丛书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解；丛书对物业企业服务全流程进行系统讲解，满足各个岗位培训需求，为企业提升专业水平提供帮助。
《物业经理从入门到精通》包括七个章节：认知物业经理岗位；提升物业经理能力素质；管理物业人力资源；开源多渠道经营增收；节流降低经营成本；改进物业服务质量；防范物业管理风险。
本书由赵璟对全书相关内容进行了认真细致的审核，最后由匡仲潇、滕宝红完成统筹、定稿。
由于笔者水平有限，加之参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。同时，部分内容引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。
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