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《物业规范化管理全案》是一本物业公司规范化管理参考范本，包括物业管理的规范化、物业公司组织构架与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。资料均来自一线物业企业，对物业从业者及管理人员有较大的参考借鉴价值。
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| 內容簡介： |
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本书从实际操作的角度对于物业管理工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，具体包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性，提供了大量来自国内知名物业公司的范本供读者参考使用。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。本书可以满足不同物业岗位培训需求，也可为从事相关物业管理的人员提供帮助。
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| 關於作者： |
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福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
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| 目錄：
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导读 物业管理的规范化一、企业规范化管理概念002二、企业规范化管理的内容002第一部分 物业公司组织架构与岗位职责第一章 物业公司组织架构006一、大型物业公司组织架构006二、中型物业公司组织架构007三、小型物业公司组织架构007第二章 人力资源部的职能与岗位设置008一、人力资源部的职能008二、人力资源部岗位设置008三、人力资源部经理职位说明书009四、人事文员职位说明书009第三章 市场拓展部的职能与岗位设置010一、市场拓展部的职能010二、市场拓展部岗位架构010三、市场拓展部经理职位说明书011四、市场主管职位说明书011五、市场拓展专员职位说明书012第四章 工程技术部的职能与岗位设置012一、工程技术部的职能012二、工程技术部的岗位架构013三、工程技术部经理职位说明书013四、技术工程师职位说明书014五、品质工程师职位说明书014第五章 财务管理部的职能与岗位设置015一、财务部的功能015二、财务部岗位架构016三、财务部经理职位说明书016四、会计主管职位说明书016五、出纳职位说明书017第六章 安保部的职能与岗位设置017一、安保部的职能017二、安保部岗位架构018三、安保部经理职位说明书018四、文员职位说明书019五、保安主管职位说明书019六、保安班长职位说明书020七、车场岗保安员职位说明书020八、大堂岗保安员职位说明书021九、巡逻岗保安员职位说明书021第七章 物业项目管理处职能与岗位设置022一、物业项目管理处的职能022二、物业项目管理处组织架构022三、客户服务中心职责023四、物业管理处行政事务组职责023五、物业管理处环境组职责024六、物业管理处工程组职责024七、管理处经理职位说明书025八、管理处客户主任职位说明书026九、收款员职位说明书026十、物业管理员职位说明书027十一、工程主管职位说明书027十二、维修班长职位说明书028十三、维修技工职位说明书028第二部分 物业管理流程规范第八章 物业管理处运作流程031一、管理处外部运作流程031二、管理处内部运作流程032三、管理处日常工作监督检查流程033四、管理处客户信息反馈流程033五、硬件采购、配置流程034六、印鉴证照办理流程035第九章 物业项目接管验收流程036一、原有房屋接管验收流程036二、新建房屋接管验收流程037三、物业项目接管验收准备流程038四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程038五、物业细部质量检查工作流程039六、实物部分验收流程040七、资料部分移交工作流程041第十章 物业项目入伙流程042一、新接楼宇入伙管理流程042二、前期收楼工作流程043三、业主看房收楼流程043四、业主入伙手续办理流程044五、入伙现场业主办理入住流程045第十一章 二次装修管理流程046一、二次装修施工管理流程046二、业主办理装修手续流程047三、租户装修审批流程048四、装修（修缮）工程竣工验收流程049第十二章 工程维保服务管理流程049一、维修保养指令执行流程049二、工作单流转流程050三、业主专有物业维保流程050四、共用设备设施维保流程051五、基础设施和工作环境管理流程051六、业主装修报批流程052七、设备正常检修流程053八、设备紧急抢修流程053九、机电设备管理流程054十、消防报警信号处理流程055十一、电梯故障处理流程055十二、恒压变频生活供水系统操作流程056十三、低压变配电设备维修保养流程057十四、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期内）流程057十五、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期外）流程058十六、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期外）流程059十七、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期内）流程060十八、房屋主体设施修缮流程061十九、工程报修处理流程062二十、日常维修工作流程063二十一、维修接待语言流程064二十二、上门维修语言流程064二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程065二十四、小区停水工程应急处理流程066二十五、小区停电工程应急处理流程067二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）067二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）068二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）069二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）069三十、中央空调系统应急处理流程（电动机故障）070三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）070三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）071三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）071三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）072三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）072三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）073三十七、公共区域分体空调运行管理流程073三十八、燃气泄漏排险预案流程074第十三章 保洁绿化服务流程074一、清洁管理流程074二、绿化管理流程075三、保洁、绿化、消杀外包控制流程075四、消杀工作管理流程076五、绿化管理流程076六、清洁服务不合格处理流程077七、绿化服务不合格处理流程078八、清洁绿化主管检查流程079第十四章 客服中心业务流程080一、客服中心的整体运作流程080二、客服中心每日工作流程081三、办理入住手续流程082四、钥匙管理流程083五、业主办理住户证工作流程083六、装修手续办理流程084七、办理通电工作流程085八、燃气改管手续办理流程086九、装修单位办理加班工作流程086十、装修单位办理临时动火工作流程087十一、装修人员办理物品放行工作流程087十二、施工人员出入证办理工作流程088十三、租户办理迁入工作流程088十四、住户办理物品放行工作流程089十五、租户办理迁出小区工作流程089十六、客户咨询工作流程090十七、征询、求助服务流程090十八、客户请修接待工作流程091十九、预算外项目服务处理流程092二十、物业巡查工作流程092二十一、巡楼与装修巡查操作流程093二十二、公共场地使用申请流程093二十三、急、特、难任务处理流程094二十四、紧急事件处理流程094二十五、客户关系维护管理流程095二十六、客户调研流程096二十七、客户接待管理流程097二十八、客户拜访流程098二十九、贵宾客户回访管理流程099三十、客户满意管理流程099三十一、客户满意度测评流程100三十二、客户投诉处理流程100三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程101三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程101三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程102三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程102三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程103三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程103三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程104四十、关于员工服务质量投诉的处理流程104四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程105四十二、关于装修单元投诉的处理流程105第十五章 安全护卫服务流程106一、保安管理整体流程106二、保安主管工作流程107三、保安班长日检查工作流程108四、保安工作督导流程109五、门岗保安员工作流程109六、巡逻岗保安员操作流程110七、车库（场）岗位工作流程111八、业主（用户）搬迁物品操作流程112九、外来人员出入管理流程113十、业主（用户）临时存放物品管理流程113十一、停车库（场）收缴费管理流程114十二、车库（场）车辆异常情况处置流程115十三、车辆冲卡处置流程116十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程117第十六章 突发（应急）事件处理流程118一、突发事件处理流程118二、应急响应流程119三、人员坠楼事件应急处理流程120四、高空抛物应急处理流程121五、高空坠物伤人事件应急处理流程122六、触电事故应急处理流程123七、有通知的停电应急处理流程124八、突发停电事故应急处理流程125九、煤气泄漏事故应急处理流程126十、水浸事故应急处理流程127十一、水管爆裂事故应急处理流程128十二、电梯困人事故应急处理流程129十三、火警处置应急处理流程130十四、二级火警处理流程（商业物业）131十五、一级火警处理流程（商业物业）132十六、盗窃事件处置应急处理流程133十七、打架斗殴事件处理应急处理流程134十八、跑水处理流程（商业物业）135十九、小范围停电处置流程（商业物业）136二十、大范围停电处理流程（商业物业）137二十一、通信中断处理流程（商业物业）138二十二、电梯困人处理流程（商业物业）139二十三、燃气泄漏处理流程140二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）141二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）142二十六、炸弹恐吓处理流程143二十七、发现可疑物品处置流程144二十八、发现可疑物品邮包处理流程145二十九、灾害性天气处置流程146三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程147三十一、暴雪、冰冻天气处理流程148三十二、地震灾害处理流程149三十三、传染性疾病处理流程150三十四、失窃案件处理流程151三十五、抢劫案件处理流程152三十六、绑架劫持案件处理流程153三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）154三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）155三十九、防范跳楼事件处理流程156四十、打架斗殴事件处理流程157四十一、醉酒精神失常者处理流程158四十二、流浪者非法滞留处理流程159四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业）160四十四、拾获财物处理流程160四十五、非法集会事件处理流程161第十七章 外包服务控制流程162一、外包服务招标作业流程162二、物业服务外包控制流程163三、服务外包合同签订流程164第十八章 物业服务质量控制流程165一、质量目标控制流程165二、物业服务质量检查流程165三、客户走访回访工作流程166四、业主满意度调查流程167五、物管部工作检查流程168六、不合格品（服务）管理流程169第三部分 物业管理制度规范第十九章 市场拓展业务管理制度规范171一、市场拓展业务运作流程规范171二、项目调研、考察程序173三、物业项目承接与管理方案控制程序175四、物业项目策划与承接程序176五、物业项目投标程序规范178第二十章 物业项目前期介入管理制度规范181一、物业管理前期介入工作指引181二、物业接管验收管理程序191三、物业质量细部检查作业指引193四、样板房服务工作规范195第二十一章 物业项目入伙管理制度规范201一、物业项目管理处筹建工作指引201二、业主入伙模拟演练方案209三、小区入伙方案211四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则214五、项目入伙应急预案218六、房屋装饰装修管理规定220第二十二章 物业工程维修管理制度规范225一、工程部管理制度225二、标牌、标识管理规定232三、公共物品（工具）管理规定234四、设备设施管理规定235五、建筑物维护管理规定237六、零星工程申报与施工管理规定242七、客户报修服务管理规定243八、公共维修程序245九、水电管理制度245十、跑水事故应急处理规定247十一、停电应急处理规定248十二、设备事故与应急处理程序250第二十三章 安全与应急管理制度规范252一、安全生产管理制度252二、保安员纪律规范263三、保安员权限规定264四、保安员形象管理规定264五、保安队紧急集合作业指导书265六、重大事件报告监控管理作业指导书265七、保安员交接班管理作业指导书266八、门岗值班工作指导书267九、保安监控室作业指导书269十、保安队监控管理作业指导书269十一、消防演习工作规程272十二、火警、火灾应急处理作业指导书274十三、突发事件处理作业指导书277十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书278第二十四章 物业客户服务管理制度规范279一、业主（用户）资料登记、管理工作规程279二、档案资料建立管理工作规程280三、客户沟通管理规定281四、楼宇巡查管理标准作业规程282五、报修处理标准作业规程285六、社区文化活动工作规程287七、客户走访工作规程289八、客户意见征询工作规程289九、客户意见调查与分析制度290十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定292第二十五章 物业保洁管理制度规范293一、保洁工作检验标准293二、保洁工作操作规程295三、保洁员质量检查作业规程300四、卫生消杀管理标准作业规程302第二十六章 物业绿化管理制度规范305一、绿化管理程序305二、绿化养护工工作制度306三、绿化工作管理办法307第四部分 物业管理表格规范第二十七章 市场拓展业务管理表格规范313一、物业市场情况调查表313二、物业管理项目调查表314三、物业项目（在建新建）信息搜集表315四、物业项目信息搜集表315五、项目跟踪调研表315六、项目有效联络与洽谈记录表316七、物业管理项目招标公告信息登记表316八、物业项目跟踪联系表317九、物业基本情况分析表317十、招标物业条件分析表318十一、新建物业前期服务招标项目分析表318十二、本公司××物业项目投标条件分析表318十三、××物业项目投标竞争对手分析表319十四、招标文件研读备忘录320十五、项目考察人员申请表320十六、物业项目实地考察记录表321十七、全委项目合同（草案）评审记录321十八、顾问项目合同（草案）评审记录322十九、对外经济合同会签单323二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商）323二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商）324二十二、签约项目资料移交记录324二十三、签约项目资料移交存档记录325第二十八章 物业前期介入管理表格规范326一、新项目关键点设计情况调查表326二、住宅物业项目调查表（项目基础数据）334三、住宅物业项目调查表（规划设计特点）335四、住宅物业项目调查表（动态营销数据）335五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）336六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）337七、细部检查日期安排表337八、质量问题通知单338九、整改报验不合格通知单338十、报验单338十一、罚款建议书339十二、质量问题记录表340十三、督导监察记录单340十四、质量抽查记录表340第二十九章 物业项目入伙管理表格规范341一、管理处主要组成人员资审表341二、管理处物资清单341三、物业项目交楼工作计划及跟进表342四、业主登记表（个人用户）347五、业主登记表（单位用户）348六、钥匙收（发）登记表348七、房屋交接验收单349八、退伙申请表350九、业主（使用人）装修施工申请表350十、装修审批单351十一、装修期间加班申请表352十二、装修施工变更单352十三、装修验收申请表353十四、二次装修巡查记录表353十五、二次装修施工用电申请表354十六、装修缴款通知单354十七、装修退款通知单355第三十章 工程设施与设备管理表格规范355一、设备巡视签到表355二、空调系统巡视维护表356三、电梯系统巡视维护表356四、消防报警系统巡视维护表357五、气体消防系统巡视维护表357六、供配电系统巡视维护表358七、供水系统巡视维护表358八、排水系统巡视维护表359九、监控系统巡视维护表359十、避雷系统巡视维护表360十一、停车场管理系统巡视维护表360十二、楼宇自控系统巡视维护表361十三、巡查问题处理表361第三十一章 物业安全应急管理表格规范362一、危险源调查表362二、小区外来人员“临时出入证”样本362三、小区来访人员登记表363四、物资搬运放行条363五、巡逻员值班记录表364六、保安巡逻签到卡365七、停车场巡查记录表365八、小区巡逻记录表366九、空置房巡查记录表366十、监控录像带使用保管记录表367十一、监控录像机使用保管记录表367十二、营业性车场无卡车辆离场登记表368十三、机动车停车场出入登记表368十四、临时动火作业申请表369十五、消防控制中心值班记录表369十六、消防器材检查表370十七、消防设备巡查表370十八、消防电梯检查表371十九、疏散灯消防检查表371二十、消防巡查异常情况记录表372二十一、消防检查整改通知书372二十二、消防隐患整改月度汇总表373二十三、应急预案演练记录373二十四、重大事件报告表374第三十二章 物业客户服务管理表格规范374一、业主信息统计表374二、租住人员信息登记表375三、产权清册375四、租赁清册376五、客户沟通记录表376六、客户请修登记表377七、客户请修流程单377八、住户搬出入登记表378九、IC卡领取登记表378十、专用货梯使用申请表378十一、社区文化活动方案审批表379十二、社区文化活动场所使用申请表379十三、社区文化积极分子名单380十四、社区文化活动记录表380十五、社区宣传记录表381十六、服务及回访记录表（客户）381十七、客户走访情况登记表382十八、维修回访年度统计表382十九、客户意见征询表383二十、客户满意度调查问卷384二十一、“开展满意度问卷”调查的通知385二十二、意见调查表发放回收情况一览表385二十三、意见调查表发放回收率统计表386二十四、满意度调查问卷统计表386二十五、客户满意率统计表387二十六、客户满意度调查分析报告388第三十三章 物业保洁管理表格规范389一、保洁人员（各物业项目）编制表389二、主要清洁设备设施表389三、主要清洁材料（月用量）记录表390四、垃圾（固体废弃物）清运登记表390五、工具、药品领用登记表390六、消杀服务记录表391七、消杀服务质量检验表391八、保洁员质量检查表392第三十四章 物业绿化管理表格规范395一、绿化养护作业记录395二、绿化现场工作周记录表395三、绿化工作周、月检查表396四、绿化养护春季检查表397五、绿化养护夏季检查表398六、绿化养护秋季检查表398七、绿化养护冬季检查表399八、园艺现场工作记录400
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物业管理与服务已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。目前，物业服务类型已涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，是一个发展趋势。经过改革开放40多年来的高速发展，人们生活水平大幅提升，居民对服务质量的要求明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治，消费结构发生深刻变化。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业主满意率。“把温馨留给业主”，为业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。物业管理是行业发展的根本，在巩固根基的基础上，要以高水平的科技创新作为支持，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合；要以人力资源培育为支撑，为行业转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才，用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足；要以金融资本为支点，更好地发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的功能，为行业集中度提升和资源整合，提供高效便捷、功能多样、成本合理的融资服务。“物业基础管理与服务指南”丛书就是围绕不同类型业态和不同类型企业，将专业理论与物业管理实践相结合，针对物业管理项目实操提出了标准化解决方案，对项目管理质量提升乃至行业服务质量提升都具有积极意义。本丛书的编写，不仅可以固化行业内优秀的物业管理和服务理念及方式方法，也必将为物业管理行业提升标准化工作意识，强化行业标准化工作氛围奠定基础。“物业基础管理与服务指南”丛书就是引导企业将“为业主营造美好生活”的愿景，融入物业管理日常工作中，努力提供专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，不断提升业主的幸福感和获得感，助力建设和谐社区。本丛书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业）成立于1992年，是国家一级资质物业管理服务企业、中国百强物业管理服务企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会监事长单位、重合同守信用企业、中国质量承诺诚信经营企业。丛书的编写，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性；丛书从实操的角度对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，提供了大量的范本和案例供读者参考使用；丛书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解；丛书对物业企业服务全流程进行系统讲解，满足各个岗位培训需求，为企业提升专业水平提供帮助。《物业规范化管理全案》包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书由李文秀对全书相关内容进行了认真细致的审核，最后由匡仲潇、滕宝红完成统筹、定稿。由于笔者水平有限，加之参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。同时，部分内容引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。编者
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