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內容簡介： 本教材紧紧围绕学生职业能力培养的主线，融理论教学与实践教学为一体，系统地介绍客房服务与管理的专业知识、客房服务与管理的实践环节，使读者能在短时间内掌握饭店客房部操作流程和服务技能，把握客房运转规律，形成科学管理的思维模式，具备基层管理能力。为教学方便，本书每章前均设计引导案例、教学目标板块，章节中设计相关内容的案例分析，章节后设计了评估练习及课外资料等内容。本书结构层次清晰、内容丰富、案例多样、形象生动，既可以作为职业院校旅游管理、酒店管理类专业教材，也可以作为饭店在职人员自学、培训及各类旅游院校教师的参考用书。 關於作者： 詹娜，广州市增城区东方职业技术学校高星级饭店运营与管理专业教研组长，讲师。从事高星级饭店运营与管理教学6年，在多次省市举办的教学赛将比赛中获得优异成绩，具有较丰富的教学经验。在教学实践中，主持了本专业中餐、西餐、酒水等专业实训室的组建，并多次带队组织学生外出参加实践活动，获得了学校、市教育局多次奖励。在2015年教育系统组织的征文比赛中，《论高星级酒店运营与管理专业的信息化教学》获得二等奖。 目錄： 项目一酒店客房部概览 典型任务一认识客房部 活动1认识客房部组织机构 活动2认识客房部与其他部门的协作运营 典型任务二认识客房的房型 活动1认识客房的基础房型 活动2认识客房的特色房型 典型任务三认识客房的空间布局和用品、设备 活动1认识客房的空间布局 活动2认识客房用品、设备的种类 典型任务四认识客房服务员的必备素质 活动1认识客房服务员的素质要求 活动2认识客房服务员的仪容与礼貌 项目二楼层服务与管理 典型任务一进行客房清洁 活动1认识客房楼层 活动2房间清洁 活动3计划卫生 典型任务二提供对客服务 活动1加床服务 活动2客房小酒吧服务 活动3擦鞋服务 活动4开夜床服务 活动5送洗服务 活动6托婴服务 项目三客房服务中心运营 典型任务一接听电话服务 活动1认识客房服务中心 活动2一般来电处理 活动3客人投诉处理 活动4客房报修处理 典型任务二提供对客服务 活动1物品借用服务 活动2客房送餐服务 活动3失物招领服务 典型任务三管理工作钥匙 活动1工作钥匙的保管和签领 活动2失盗的处理 典型任务四管理和控制客房用品 活动1客房用品的管理 活动2客房用品的控制 项目四PA服务与管理 典型任务一认识PA部 活动1认识PA部的工作内容及职责 活动2认识清洁剂、清洁器具与清洁设备 典型任务二清洁和保养公共区域 活动1室内公共区域的清洁保养 活动2室外公共区域的清洁保养 典型任务三提供衣帽间寄存服务 活动衣帽间寄存服务 项目五洗衣房运营 典型任务一洗涤客衣 活动1认识洗衣房组织机构及布局 活动2收送客衣 活动3洗涤客衣 典型任务二洗涤和管理工衣 活动1收发和洗涤工衣 活动2学习酒店制服管理制度 典型任务三洗涤客用布草 活动送洗客房、餐厅布草 典型任务四管理洗衣房 活动1学习洗衣房日常管理制度 活动2掌握客衣纠纷的预防和处理方法

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