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| 編輯推薦： |
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为统一规范供电窗口服务行为，提升窗口服务能力，推动全省营业窗口服务形象、业务办理、服务内容同质化，有效提升客户体验感和满意度，国网陕西省电力公司营销部全面梳理窗口业务办理事项，从服务行为、业务类型、办理流程、资料表单、标准话术等5个维度明确窗口业务办理各环节服务要求，组织编制了《供电营业窗口标准化作业指导手册》，制定了统一的窗口服务规范，指导窗口人员服务行为及业务办理。
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| 內容簡介： |
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本书分为行为篇和业务篇两大部分16个章节，主要内容有营业窗口服务规范、业扩报装、变更用电、电能计量、电费账务、市场化售电、分布式电源、综合能源、煤改电、户表改造、电动汽车、“互联网+”服务、客户侧需求、故障报修、一般诉求、咨询查询等相关业务，全面涵盖了窗口受理的业务范围和涉及的专业类别。
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| 關於作者： |
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国网陕西省电力公司是国家电网公司的全资子公司，是陕西省电力建设、输送、销售的独立法人，是全省电网规划、建设和运营的公用事业企业，承担着为陕西经济社会发展和城乡广大电力客户提供安全可靠电力供应的重要职责，公司辖有11个地市级供电单位和14个综合单位。
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| 目錄：
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目录第一部分? 行为篇第一章? 营业厅窗口服务规范? 2第一节? 窗口行为规范? 2第二节? 临柜服务“五步法” ? 22第三节? 窗口环境规范? 29第二部分? 业务篇第二章? 业扩报装? 42第一节? 高压新装（增容） ? 42第二节? 低压非居民新装（增容） ? 54第3节 ? 低压居民新装（增容） ? 59第四节? 低压非居民批量新装? 65第五节? 低压居民批量新装? 72第六节? 临时用电新装? 77第三章? 变更用电? 79第一节? 销户? 79第二节? 更名、过户? 86第三节? 减容? 99第四节? 暂停、暂停恢复? 105第五节? 移表? 110第六节? 暂拆、复装? 116第七节? 改类? 122第四章? 电能表申校? 128第五章? 电费账务? 133第一节? 缴费? 133第二节? 补卡? 138第三节? 退费? 142第四节? 业务费收取? 148第五节? 缴纳违约使用电费? 150第六节? 补写卡? 154第七节? 更改缴费方式? 155第八节? 电费票据打印? 157第9节 ? 申请开具增值税专用发票? 161第十节? 开票信息变更? 163第十一节? 账单服务? 165第六章 市场化售电? 167第七章 分布式电源? 171第一节 分布式电源新装（增容） ? 171第二节 光伏补贴? 184第三节 光伏扶贫业务? 188第八章 综合能源? 191第一节 电能替代业务? 191第二节 能效提升服务? 204第三节 综合能源服务? 206第九章 煤改电业务? 209第十章 电动汽车? 222第一节 高压充电设施（公用） ? 222第二节 低压充电设施（自用） ? 229第三节 电动汽车充值卡销售? 236第四节 电动汽车推广? 243第十一章 “互联网 +”创新服务推广? 248第12章 客户侧需求? 254第一节 客户侧停电配合申请? 254第二节 专线客户停电计划需求? 256第三节 客户侧保电需求? 258第十三章 故障报修? 260第一节 故障报修? 260第二节 采集、负控故障报修? 265第十四章 一般诉求? 267第一节 投诉? 267第二节 举报、建议、意见? 269第十五章 咨询查询? 271第一节 电量电费查询? 271第二节 电量电费异常咨询? 274第三节 欠费停复电? 278第四节 客户登录密码更改? 282第五节 客户档案信息查询、更新? 285第六节 停电信息咨询? 288第七节 业扩典型设计咨询? 291第八节 10、110kV 变电站可用间隔资源明细查询? 293第九节 电网改造、移杆改线查询? 295第十节 安全距离、变电站噪声咨询? 297第十一节 信息订阅? 301第十二节??承装（修、试）资质、设计资质查询? 304第十三节 法律法规、用电常识、电价政策咨询? 308
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| 內容試閱：
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前言为统一规范营业厅窗口服务行为，提升窗口服务能力，推动全省营业窗口服务形象、业务办理、服务内容同质化，有效提升客户体验感和满意度，营销部全面梳理窗口业务办理事项，从服务内容、服务流程、申请资料、话术指南、依据来源 5 个维度明确窗口业务办理各环节服务要求，组织编制了《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》，制定了统一的窗口服务规范，指导窗口人员服务行为及业务办理。《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》分为行为篇和业务篇两大部分 15 个章节，主要内容有营业厅窗口服务规范、业扩报装、变更用电、电能表申校、电费账务、市场化售电、分布式电源、综合能源、煤改电业务、电动汽车、“互联网 +”创新服务推广、客户侧需求、故障报修、一般诉求、咨询查询等相关业务，全面涵盖了窗口受理的业务范围及涉及的专业类别。本书可作为营业厅窗口服务人员工作手册，也可为相关管理人员提供管理依据及导向，同时又可为一线工作人员提供学习参考。在本书的编写过程中得到了相关专业多位专家及客户服务一线同仁的帮助，在此表示诚挚的感谢。书中难免有疏漏与不足之处，恳请广大读者批评指正。
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