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| 編輯推薦： |
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本书的编写团队有较丰富的电子商务和客户关系管理经验。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。
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| 內容簡介： |
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内容简介本书系统地阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的教材，也可作为从事电子商务相关研究人员的参考用书。
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| 關於作者： |
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汪楠：硕士、教授、就职于沈阳大学，系主任，主讲课程：电子商务概论、电子商务物流管理、供应链信息系统、ERP原理与应用。编写过的教材：电子商务概论、信息检索、实用检索技术，电子政务信息管理等。王妍 ：43岁，副教授，就职于沈阳大学，主讲课程：电子商务。
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| 目錄：
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目录第1章电子商务客户关系管理概述 11.1客户关系管理的基础 21.1.1客户关系管理的定义 21.1.2客户关系管理的作用 41.1.3客户价值 51.1.4客户服务 61.1.5客户保持 81.2电子商务环境客户特征 91.2.1电子商务环境特点 101.2.2电子商务环境下客户心理特征 151.3电子商务客户关系管理 161.3.1电子商务客户关系管理的特点 161.3.2电子商务客户关系管理的内容 191.3.3电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM 221.4典型案例 24小结 25习题 26第2章电子商务客户信息管理 282.1客户信息管理的基本概念 292.1.1客户信息 292.1.2客户信息管理的内容 302.2电子商务客户信息收集 312.2.1电子商务客户信息收集的途径 312.2.2电子商务客户信息收集的方法 342.3客户资料库的创建 372.3.1运用客户数据库管理客户信息 372.3.2建立客户资料库 382.4电子商务客户信息整理 412.4.1电子商务客户信息整理的必要性 412.4.2电子商务客户信息整理的步骤 422.5电子商务客户信息分析 432.5.1客户信息分析的意义 432.5.2电子商务客户信息分析的内容及方法 442.6电子商务客户信息安全管理 492.6.1电子商务客户信息安全风险 492.6.2电子商务客户信息安全措施 532.7典型案例 55小结 56习题 57第3章电子商务客户满意度管理 583.1客户满意 593.1.1客户满意的定义 593.1.2客户满意的重要性 603.1.3客户满意的分类 613.1.4电子商务客户满意的影响因素 623.2电子商务客户满意度的衡量 643.2.1客户满意度衡量的意义 643.2.2电子商务客户满意度衡量的指标体系 653.2.3电子商务客户满意度衡量方法 693.3提升电子商务客户满意度的方法 723.3.1把握客户期望 723.3.2提高客户感知价值 733.4典型案例 81小结 83习题 83第4章电子商务客户忠诚度管理 854.1电子商务客户忠诚 864.1.1客户忠诚的含义 864.1.2客户忠诚的重要性 864.1.3电子商务客户忠诚的分类 884.1.4电子商务客户满意与客户忠诚 914.2电子商务客户忠诚的衡量 944.2.1电子商务客户忠诚的影响因素 944.2.2电子商务客户忠诚度评价指标 964.3建立和提高电子商务客户忠诚 974.3.1建立电子商务客户忠诚 974.3.2提高电子商务客户忠诚的策略 1004.3.3客户忠诚计划 1064.4典型案例 110小结 112习题 113第5章电子商务客户服务管理 1155.1电子商务客户服务管理规划 1165.1.1电子商务客户服务 1165.1.2电子商务客户服务环境分析 1185.1.3电子商务客户服务的流程 1215.2电子商务客户服务管理的内容 1235.2.1售前客户服务策略 1235.2.2售中客户服务策略 1245.2.3售后客户服务策略 1245.2.4客户投诉处理策略 1255.3客服人员管理 1275.3.1客服团队的组织与设计 1275.3.2客服人员的素质要求 1305.3.3发挥客服人员的潜力 1325.4大客户管理 1335.4.1客户的分级 1335.4.2大客户管理的意义 1355.4.3大客户服务管理 1375.5网络客户服务的方法与技巧 1415.5.1网络客户服务礼仪 1425.5.2网络客户服务沟通技巧 1435.5.3处理投诉技巧 1445.6典型案例 145小结 147习题 147第6章电子商务客户关系管理系统 1496.1电子商务客户关系管理系统体系 1506.1.1客户关系管理系统的组成及分类 1506.1.2电子商务客户关系管理系统的体系结构 1526.1.3电子商务客户关系管理系统的影响因素 1606.2应用服务托管型CRM 1636.2.1应用服务托管——ASP 1646.2.2托管型CRM 1666.3客户智能 1676.3.1商务智能 1676.3.2客户智能理论 1716.4典型案例 176小结 177习题 178第7章电子商务客户呼叫中心 1807.1呼叫中心概述 1817.1.1呼叫中心的定义 1817.1.2呼叫中心的发展历程 1817.1.3呼叫中心的分类 1847.1.4呼叫中心的价值 1867.2呼叫中心的建立 1887.2.1呼叫中心的实施阶段 1897.2.2呼叫中心的组件 1907.2.3呼叫中心的工作流程 1967.3呼叫中心是CRM系统的重要组件 1997.3.1呼叫中心对客户关系管理的支撑 1997.3.2智能化呼叫中心 2007.4典型案例 202小结 204习题 204第8章电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 2078.1电子商务客户关系管理与ERP 2088.1.1ERP的出现与发展 2088.1.2ERP的内涵 2118.1.3电子商务CRM与ERP集成 2158.2电子商务客户关系管理与SCM 2178.2.1SCM的产生与发展 2188.2.2SCM管理 2198.2.3电子商务CRM与ERP、SCM集成 2218.3EAI与电子商务客户关系管理 2248.3.1EAI的基础知识 2248.3.2电子商务环境EAI的应用 2288.4典型案例 231小结 233习题 233参考文献 235
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前 言互联网的快速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术（EAI），使客户关系管理（CRM）与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）进行有效整合，实现企业利润最大化。随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务客户关系相关的书籍，还缺乏一个统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术。本书最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。本书每章的“学习目标”“小结”“关键术语”有助于学生把握知识要点；“典型案例”引导学生了解企业实际应用案例，将理论与实际相结合；每章末配有习题，不仅可以帮助学生更好地理解每个知识点，还可以帮助学生提高实践和应用能力。本书的编写团队有较丰富的电子商务和客户关系管理经验，所编写的《电子商务客户关系管理》于2011年12月出版第1版，2016年12月出版第2版至今，受到广大读者的喜爱。由于电子商务的发展给客户关系带来不小的变化，为了适应形式的发展，我们参考了近期的国内外相关文献，更新了第2版中的应用案例，完成了《电子商务客户关系管理》（第3版）的编写工作。本书由沈阳大学的汪楠、王妍任主编，沈阳工程学院孟骕任副主编。具体编写分工：汪楠负责全书的整体策划，并编写了第2章、第4章和第8章；王妍负责全书的案例整编，并编写了第5章、第6章和第7章；孟骕负责全书的统稿，并编写了第1章及第3章，同时完成本书电子教案的制作。除上述编者外，还有众多对本书的编写工作给予过指导和帮助的学者、老师，以及参考书籍和资料的作者，在此表示衷心的感谢！限于时间和编者水平，本书仍难免存在诸多不足，希望广大读者不吝赐教。编者2019年9月
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