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| 編輯推薦： |
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编写方式上，尽量避免大段文字，尽可能提炼精华，为读者提供概要式内容，需要细化展开的地方以附录形式保留进一步深入的内容，满足读者多方面阅读需求。
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| 內容簡介： |
本书阐述了汽车4S店如何构建精细的5R运营管理系统，包括对4S店5R运营创新管理模式的介绍，经营计划、销售预算、财务计划表单和经营计划模板、责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核和公平激励及经营复盘的详细讲解，以帮助4S店的运营管理能够更加系统和连贯、运营效率更高，运营能力能够得到积累和提升。
本书适合4S店投资人、各级管理人员，希望成为4S店管理者的从业人员阅读，从事4S店运营管理策划和培训的管理咨询人员，各级院校汽车营销专业师生阅读和参考。
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| 目錄：
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1 4S店的5R运营创新管理模式 001
1.1 R1目标计划和预算制定 003
1.2 R2执行组织和责任落实 005
1.3 R3过程业绩检视和改进 005
1.4 R4绩效考核和公平激励 006
1.5 R5复盘和升值 006
2 经营计划 008
2.1 年度经营计划的目标 009
2.2 年度经营计划失败的原因 011
2.3 4S店年度经营计划的基本内容 012
2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 014
2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 015
2.6 年度经营计划编制的职责 015
2.7 年度经营计划的编制 017
2.7.1 4S店经营方针的描述 017
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 018
2.7.3 经营环境分析 026
2.7.4 销售计划和战略重点的确定 029
2.7.5 经营重点 032
2.7.6 经营目标 033
2.7.7 关键措施和行动计划 037
2.7.8 市场推广计划的制定 039
3 销售预算 044
3.1 销售预算的内容 045
3.2 销售预算管理工具表单 047
3.3 销售预算工作流程示例 051
4 财务计划表单和经营计划模板 054
4.1 年度财务计划表单模板 055
4.2 年度经营计划模板 069
5 责任落实 083
5.1 KPI及指标体系 084
5.1.1 KPI体系的建立 085
5.1.2 与行为规范相关的KPI 097
5.1.3 个人绩效指标的制定 097
5.1.4 KPI的表达 098
5.1.5 典型岗位常见的KPI 099
5.1.6 指标权重的确定 102
5.1.7 指标评估标准的确定 104
5.1.8 保证KPI有效性的原则 106
5.1.9 典型岗位KPI表达示例 107
5.2 个人业绩合同 108
5.3 职位说明书及其编制 110
5.3.1 组织结构图编制 111
5.3.2 岗位分析 111
5.3.3 职位说明书编制 115
5.3.4 典型岗位职位说明书模板 115
6 过程业绩检视和改进 125
6.1 过程业绩检视的概念 126
6.2 有效开展过程业绩检视和改进的方法 128
6.2.1 业务流程检视 128
6.2.2 过程业绩检视组织 129
6.2.3 过程业绩检视的开展 130
6.2.4 过程业绩检视的层次和周期 132
6.2.5 过程业绩检视会议 133
6.2.6 过程业绩检视会议议程的合理安排 133
6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法 134
6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板 134
6.2.9 行动改进表示例 138
6.2.10 业绩看板 139
6.3 业绩的基础信息和报表 140
6.3.1 销售质询报表模板 140
6.3.2 售后质询报表模板 145
7 绩效考核和公平激励 154
7.1 绩效考核和激励系统的构成 155
7.2 绩效考核 156
7.2.1 绩效考核的目的 156
7.2.2 绩效考核的基本原则 156
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 157
7.2.4 绩效考核的频次 158
7.2.5 绩效考核的标准和方案 158
7.2.6 数据的提供、收集和评分 170
7.2.7 面谈和沟通 170
7.2.8 绩效考核结果处理 171
7.2.9 奖金兑现 172
7.3 员工能力评估 173
7.3.1 管理能力模型 173
7.3.2 管理能力的评估步骤 174
7.3.3 员工管理能力评估报告模板 175
7.4 薪资体系 177
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 177
7.4.2 员工薪资的三个组成部分 177
7.4.3 两种基本的薪资模式 178
7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 178
7.5 薪资制度案例 180
7.6 个人发展机会 190
7.6.1 人力资源矩阵 190
7.6.2 员工发展机会与员工使用 191
8 经营复盘 192
8.1 经营复盘的概念 193
8.2 4S店引入复盘概念的益处 194
8.3 复盘与过程业绩检视的区别 195
8.4 复盘的流程和步骤 195
8.4.1 回顾目标 196
8.4.2 评估结果 196
8.4.3 分析原因 197
8.4.4 总结经验 198
参考文献 200
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| 內容試閱：
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运营效率和客户关系，始终是汽车4S店绕不开的话题，因为这两个问题关系到4S店能否生存和盈利。
十年前，我写了《如何经营好4S店》一书，阐述了4S店如何制定经营计划和实现经营目标，以及4S店如何培养客户忠诚度和维系良好的客户关系。
中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授赵先德老师写了序，他说，4S店要在白热化的竞争中获得竞争优势，除了要有好的品牌和好的产品外，还必须做好两件事情，一是整合内部管理流程，使得内部的运作更有效率，二是迎合和超越客户的需求，以赢得消费者的满意和青睐，这两件事情成为4S店运营管理的核心。他的这段论述在今天读来，犹觉是有指导意义的真知灼见。
《如何经营好4S店》涵盖了4S店运营管理的核心。该书出版后得到了汽车4S店业界的广泛好评和认可，一版再版，一些汽车经销集团将该书作为管理人员必读书目和客服人员培训教材。
《汽车4S店系统化运营实务》和《汽车4S店客户关系优化管理》，是在《如何经营好4S店》的基础上，结合4S店行业的新情况和管理的新发展重新编写的。其中，《汽车4S店系统化运营实务》阐述了4S店如何构建精细运营的5R运营管理系统，包括经营计划和预算、组织和落实、执行过程检视、绩效奖惩和经营复盘，以帮助4S店的运营管理更加系统和连贯，运营效率更高，运营能力能够得到积累和提升。《汽车4S店客户关系优化管理》以4S店客户关系发展和服务价值链为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何建立员工的服务意愿，如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系，提供了相应的客户关系管理解决方案。
本书在编写过程中，参阅了国内外许多已经出版或发表的书籍和论文等，吸取了其中一些观点和研究成果，适当引用了其中一些内容，恕不一一注明出处，仅在参考文献中列出，在此谨向相关作者表示感谢。
特别感谢中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授赵先德先生在百忙中为本书写序，也衷心感谢为本书写作过程提供帮助和意见的广大4S店朋友！
由于水平所限，书中不妥之处在所难免，恳请读者批评指正。
电子邮箱：dongmingye88@hotmail.com
叶东明
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