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| 內容簡介： |
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本文首先分析了浙江省家庭型医养护一体化服务的现状与问题，然后探究本研究实施的现实意义与理论意义。针对该服务内容，用SERVQUAL模型的从服务的可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性和有形性建立了指标体系，对社区居民的需求度和满意度进行了调查，应用SPSS20.0软件对问卷的信度和效度进行分析。运用MATLAB软件，按照年龄、收入、居住情况等五项基本情况对浙江省十一个城市进行需求分析，并对22项影响家庭型医养护一体化服务质量的指标进行神经网络分析。
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| 關於作者： |
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陈育蕾，浙江省三育人先进个人、浙江省大学生经济管理案例优秀指导教师奖。陈育蕾主持浙江省高等教育教学改革项目等省级课题2项和其他厅级项目2项，参与国家自然科学基金、浙江省自然基金等各级项目10多项。现任工商管理专业主管。发表国家级专著和教材各1部、C刊核心两篇。
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| 目錄：
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目录
第1章 绪论 1
1.1 研究背景 2
1.1.1 忆往昔：医养护一体化服务是长期的民生焦点 2
1.1.2 谈现状：浙江省打造各级医养护一体化服务网络 3
1.1.3 望前景：人民健康需求与医疗服务质量齐增长 4
1.2 研究意义 5
1.2.1 理论意义 5
1.2.2 现实意义 6
1.3 研究思路 8
1.4 研究方法 10
1.5 研究创新点 11
1.5.1 提出新的理论研究框架 11
1.5.2 构建可持续性服务质量评价体系 11
1.5.3 引入神经网络模型对医养护一体化服务质量的影响因素进行分析 11
第2章 国内外研究综述 12
2.1 国内研究综述 13
2.1.1 医养结合服务试点的发展研究 14
2.1.2 医养结合服务内涵的研究 14
2.1.3 医养结合服务路径的研究 15
2.1.4 医养结合服务困境的研究 16
2.1.5 医养结合服务完善对策的研究 17
2.2 国外研究综述 18
2.2.1 关于医养结合服务内容的研究 18
2.2.2 关于医养结合服务筹资模式的研究 18
2.2.3 关于医养结合服务存在问题的研究 19
2.3 简要评述 20
2.4 医养护一体化服务发展状况研究 21
2.4.1 医养护一体化服务诞生的条件 21
2.4.2 浙江省医养护一体化服务的发展历程 21
第3章 核心概念的界定和理论基础 24
3.1 医养护一体化服务 25
3.1.1 医养护一体化服务的定义 25
3.1.2 医养护一体化服务的形式 25
3.1.3 医养护一体化服务的保障 27
3.1.4 医养护一体化服务的内容 28
3.2 服务质量 30
3.3 理论模型介绍 31
3.3.1 神经网络模型 31
3.3.2 顾客价值理论 32
3.3.3 SERVQUAL模型 34
3.3.4 聚类分析 37
第4章 医养护一体化服务体系的建立 39
4.1 浙江省医养护一体化服务发展中存在的问题 40
4.1.1 服务对象参与积极性不高 40
4.1.2 服务内容偏向单一 41
4.1.3 养老护理人才短缺 41
4.1.4 绩效考核不规范 42
4.2 医养护一体化服务研究问题的选取 42
4.3 医养护一体化服务研究变量指标的确定 44
4.4 医养护一体化服务质量评价指标体系 48
第5章 统计调查过程 49
5.1 调查样本 51
5.1.1 计算调查样本容量 51
5.1.2 样本量分配 52
5.1.3 抽样过程 52
5.2 调查方案设计 57
5.2.1 调查方案的目的、要求及调查思路 58
5.2.2 调查时间和期限确定 58
5.2.3 调查的方式和方法 59
5.2.4 调查问卷的设计 60
5.2.5 调查对象的基本信息 60
5.2.6 医养护一体化服务被感知的服务水平与被期望的服务水平的认知测评 60
第6章 调查问卷信息分析及评述 62
6.1 问卷数据的收集和处理 63
6.1.1 初始数据的获取 63
6.1.2 数据清理与录入 63
6.2 问卷的信度分析 64
6.3 问卷的效度分析 65
6.4 结构效度分析 66
6.5 问卷分析设计 68
6.6 问卷评述 69
6.6.1 可靠性 69
6.6.2 反应性 73
6.6.3 胜任性 74
6.6.4 接近性 76
6.6.5 礼貌性 78
6.6.6 沟通性 78
6.6.7 信用性 79
6.6.8 安全性 81
6.6.9 了解性 83
6.6.10 有形性 84
第7章 利用神经网络模型对浙江省医养护一体化服务进行分析 86
7.1 神经网络的构建 87
7.1.1 神经网络理论 87
7.1.2 BP神经网络的建立 88
7.1.3 BP神经网络的流程 89
7.1.4 算法流程 93
7.2 基本因素数据处理 94
7.3 浙江省社区居民医养护一体化服务需求总体分析 106
7.4 利用神经网络模型对浙江省医养护一体化服务质量进行分析 108
7.4.1 量化赋值 108
7.4.2 浙江省医养护一体化服务质量影响因素计算结果 110
7.4.3 浙江省医养护一体化服务影响因素分析 111
第8章 总结与建议 114
8.1 针对浙江省各城市医养护一体化服务需求的结论与建议 115
8.2 针对浙江省医养护一体化服务质量的结论与建议 117
8.2.1 可靠性 117
8.2.2 反应性 118
8.2.3 胜任性 118
8.2.4 接近性 119
8.2.5 礼貌性 120
8.2.6 沟通性 120
8.2.7 信用性 120
8.2.8 安全性 121
8.2.9 了解性 122
8.2.10 有形性 122
第9章 不足和展望 123
附录A 医养护一体化服务质量满意度调查问卷 125
附录B 访谈 129
附录C SPSS分析结果（部分） 135
附录D 神经网络 137
附录E 浙江省医养护一体化服务质量的影响因素分析基于聚类分析法 144
参考文献 162
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前言
当前我国医改已经进入攻坚期和深水区，我国的卫生健康服务水平与广大人民群众的需求还有较大的差距。看病就医是千家万户共同关注的问题，医疗资源分配不均匀，医养护一体化服务发展不均衡，导致居民对卫生医疗服务的需求无法得到满足。未来几年我国将深化公立医院综合改革，促进社会办医，加快建立远程医疗服务体系，加强基层医护人员培养，提升分级诊疗和家庭医生签约服务质量。浙江省积极推进各级医养护一体化服务，实施健康诊疗、家庭病床、双向转诊等医疗服务，力求从根本上解决居民的服务需求与医养护一体化服务发展不平衡、不充分的矛盾。
基于上述情况，本书回答了三个问题。第一，医养护一体化服务质量的内涵：如何界定？体系如何构成？第二，医养护一体化服务质量的评价方法：模型如何构建？评价体系如何确定？评价的量表如何开发？第三，医养护一体化服务质量的评价结果：对医养护一体化服务的发展有何价值？
本书首先提出了新的理论研究框架，将顾客价值理论引入医养护理论，并融合公共服务质量评估理论重新构建立体的医养护指标体系，这是一个新的视角和尝试，也是一个关键的科学问题。公共服务质量评估理论为医养护一体化服务提供了价值观和最终目标制度的支持，顾客价值理论提供了医养护一体化服务的内容和要素的分析框架。基于此，需要对以上理论进行融合，在同一目标体系和概念界定下厘清医养护一体化服务的研究框架，形成更为完整的理论支持体系。其次，对SERVQUAL模型的十维度进行深入剖析，构建可持续性服务质量评价体系。最后，引入神经网络模型对医养护一体化服务质量的影响因素进行分析，从而减少主观影响。不过，我们仍需要进一步阐明方法应用的可行性，进行模型构建，以及通过实证研究进行模型验证和模型修订。
本书共9章，包含以下几个方面的内容：界定医养护一体化服务的核心概念，对医养护一体化服务进行可持续性的综合评价，发现医养护一体化服务中存在的问题，运用SERVQUAL模型和顾客价值理论，构建医养护一体化服务质量评价指标体系，寻找影响医养护一体化服务质量的因素。这些内容具体分解为以下两大目标：（1）从十个服务维度构造医养护一体化服务质量的影响因素并进行验证，为将来医养护一体化服务内容的改进、服务质量的提升提供决策依据；（2）通过神经网络模型分析医养护一体化服务和影响因素之间的关系，以及服务指标的重要程度，为医养护一体化服务的发展机制的研究提供新的视角和理论补充，并提出相关的意见与建议。
多年来，医养护一体化课题组在浙江省社会科学界联合会（简称浙江省社科联）的支持下，在浙江省社科院社会所杨建华、张秀梅团队的帮助和指导下，开展了有关服务与实践，本书是对浙江省医养护一体化服务质量发展状况调查与分析的总结。衷心感谢在课题研究中提供帮助的医院、社区、学校、老师、同学，以及不曾谋面的热心人士。在此特别感谢黄静、鲁静、朱燕锋、韩威、金一帆、陈梦玲、方萍、徐敢城、王犇、杨倩、袁艺窈、沈钰滢、蔡瑶瑶、赵蔚峥等同学对前期数据的处理和文献调研。
本书系浙江省社会科学界联合会研究课题成果、2020年浙江省社科联三服务调研专项《浙江省医养护一体化服务质量发展状况调查与分析》（2020N89）的阶段性结果。
著 者
2019年12月
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