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| 內容簡介： |
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本书为职业院校民航运输类专业、市场营销专业的新型实用性教材，讲述了民航服务与沟通中沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等内容。全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决民航服务工作中沟通问题。本书既可作为高职高专、中职、大学本科经济管理相关专业的专业课及各专业的公共基础课教材，还可作为企事业单位营销及公共关系工作人员的培训教材和参考读物。
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| 目錄：
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课程导入001
第一章
沟通认知005
第一节 沟通与人际沟通007
一、沟通007
二、人际沟通011
第二节 民航旅客沟通017
一、客户沟通017
二、民航旅客沟通019
第三节 有效沟通技巧021
一、客户沟通障碍021
二、有效客户沟通的心法与程式023
三、沟通力结构025
四、沟通者素质026
思考与练习028
知识拓展029
第二章
亲和力031
第一节 亲和力概述033
一、亲和力意义033
二、亲和力概念034
三、亲和力程式035
第二节 积极自我沟通036
一、积极心态036
二、积极自我沟通的价值意义037
三、积极自我沟通的内涵038
四、积极自我沟通的方法038
第三节 良好形象塑造046
一、良好形象塑造的意义047
二、良好形象塑造的要求047
第四节 见面礼与寒暄052
一、招呼052
二、声音—热忱的语音语调053
三、握手054
四、递接名片054
五、寒暄054
第五节 同步沟通056
一、同步沟通的意义057
二、同步沟通的内容057
思考与练习062
知识拓展063
第三章
知人力067
第一节 知人力概述069
一、知人力意义069
二、知人力内涵070
三、知人力方法070
第二节 人格模式071
一、人格模式的种类071
二、人格模式的特点与判断071
三、沟通应对方法073
第三节 调研与观察075
一、调研与观察的内容076
二、在沟通实践中具体采取的方法076
第四节 询问078
一、询问的意义079
二、询问的内容080
三、询问的方法080
第五节 聆听082
一、聆听对于沟通的意义085
二、聆听的内涵085
三、聆听技巧088
思考与练习090
知识拓展091
第四章
表述力093
第一节 表述力概述094
一、有效表述的价值意义094
二、概念095
三、有效表述的方法096
第二节 属性097
一、产品属性097
二、民航服务业产品与民航服务业产品属性098
三、属性判断099
第三节 FAB利益表述100
一、表述的原则101
二、FAB利益表述102
思考与练习106
知识拓展107
第五章
促成力111
第一节 促成力概述112
一、概念112
二、重要性113
三、促成的方法114
第二节 心动信号的判断114
一、心动信号114
二、心动判断115
第三节 促成116
一、心理建设117
二、促成方式117
思考与练习120
知识拓展121
第六章
异议化解力123
第一节 异议化解概述124
一、概念124
二、客户异议的必然性125
三、异议化解的必要性125
四、方法内容125
第二节 异议化解126
一、异议类型126
二、异议化解方法127
第三节 投诉抱怨与矛盾冲突处理131
一、投诉抱怨处理131
二、矛盾冲突处理132
思考与练习133
知识拓展136
第七章
常用沟通方式139
第一节 口头沟通140
一、口头沟通的特点与规律要求141
二、口头沟通中的肢体语言142
三、口头沟通中的声音语言142
四、口头沟通中的文字语言143
五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合144
第二节 电话沟通146
一、电话沟通的特点与规律要求147
二、电话沟通中的常见错误148
三、打电话149
四、接电话152
第三节 书面沟通154
一、书面沟通的特点与规律要求154
二、文章写作155
三、信件书写156
四、简函便笺书写157
第四节 网络沟通158
一、网络沟通的特点与规律要求158
二、E-MAIL159
三、网上聊天159
思考与练习160
知识拓展163
参考文献166
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| 內容試閱：
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随着全球经济一体化时代的到来，国内、国际旅游、经贸往来日益频繁，这极大地促进了民航运输的发展。特别是近年来，中国的民航运输业以年均15%左右的速度高速发展，已成为世界民航大国。中国民航的发展，使国内、国际航空公司之间的竞争也日益激烈。在这种竞争中，民航服务的质量和水平显得越来越重要。民航旅客来自于不同的国家，这样在民航工作中民航从业人员与旅客之间的沟通能力显得尤为重要。卡耐基认为，沟通是成功的关键因素。他说：一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。对于民航从业人员来说，良好的人际沟通能力是一笔宝贵的财富，也是需要好好学习和研究的一门科学与艺术。
当前的时代是一个崇尚沟通的时代。本书为高等职业院校民航服务等相关专业的新型实用性教材，具有以下特点。
第一，在使用对象、教材结构及内容方面不仅突出了职业教育的特点，而且进行了改革与创新。本书打破了传统学科体系教材固有的结构，实现了跨学科知识的有机结合，在内容上突出了基本理论与实际工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业技术教育的特点，有利于培养学生的综合职业能力。
第二，将知识传授与能力培养融为一体。本书特别强调知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用。每个章节都设计了学习目标、理论知识、能力训练、案例与联系、知识拓展等环节，意在通过所设计的训练题和案例分析等来解决知识传授与能力培养脱节的问题。
本书由西安航空职业技术学院金恒担任主编，西安航空职业技术学院过文俊、青岛外事服务职业学校袁占荣担任副主编，西安航空职业技术学院万珊、天津交通职业学院黄晨参加了编写工作。袁占荣负责全书结构体系的策划与统稿；黄晨负责课程导入部分内容的编写；过文俊参与了全书结构体系的策划工作，并负责第一章内容的编写；金恒负责第二章至第四章、第六章和第七章内容的编写；万珊负责第五章内容的编写。几位编者均有较为丰富的实践经验，并长期从事高校教学工作，深知沟通对民航工作的意义。
全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决民航服务工作中的沟通问题。本书既可作为高职高专、大学本科类经济管理相关专业的专业课及各专业的公共基础课教材，还可作为企事业单位营销及公共关系工作人员的培训教材和参考读物。
本书在编写过程中参考了大量的文献资料，部分内容取材于编者多年积累的教案资料，在此谨向原作者致以诚挚的谢意！同时本书的出版也得到了化学工业出版社的大力支持和帮助，在此也向他们表示深深的感谢！
编写本书，对于编者来说是一次新的尝试，由于学识和经验有限，书中疏漏之处在所难免，敬请专家学者及广大师生批评指正。
编 者
2012年12月18日
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