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| 內容簡介： |
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以《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》及相关工作要求为基础，结合国网浙江省电力有限公司工作实际，从95598业务调整、现行规范、典型事例等方面入手，梳理95598业务全流程各环节的具体工作要求，编制成册。
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| 關於作者： |
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国网浙江省电力有限公司客户服务中心是浙江省95598业务的执行单位，负责全省95598业务运营的指导和监督，负责对全省各地市、县供电公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
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| 目錄：
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前言第一部分 前导篇一 业务分类二 业务流程第二部分 业务篇一 工单接派（一）时限要求（二）投诉预审（三）处理规则（四）典型事例二 工单处理（一）时限要求（二）处理信息收集规范（三）敏感服务事件闭环（四）工单合并（五）典型事例三 工单回复（一）工单回复规范（二）重要服务事项报务管理规范（三）一事一议报备（四）典型事例五 工单回访（一）时间策略（二）约时工单的回访标准（三）回访退单标准（四）回访话术六 工单申诉（一）工作范围（二）工作流程（三）注意事项（四）典型事例七 停电信息报送（一）规范要求（二）停电信息闭环（三）考核要求（四）典型事例八 常见系统问题及应对（一）系统故障异常（二）系统检修（三）网络或电源故障第三部分 相关文本一 工单回复模板（一）投诉工单回复模板（二）意见工单回复模板（三）举报工单回复模板（四）服务申请工单回复模板（五）故障工单回复模板二 最终答复单格式模板三 重要服务事项报备资料规范四 工单不满意办结审批单
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| 內容試閱：
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为贯彻落实国家电网有限公司“三型两网、世界一流”发展要求， 紧紧围绕公司建设世界一流能源互联网企业的战略目标，认真践行“人 民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心的服务理念，全面落 实国家电网公司“放管服”改革要求，优化调整营销服务管控模式， 快速适应 95598 业务规则的新变化，按照《国家电网公司 95598 客户 服务业务管理办法》，国网浙江省电力有限公司客户服务中心以该办 法为依据，结合国网浙江电力工作实际，编制了《95598 业务指导口 袋书》。本书介绍了 95598 管控模式的变革，梳理 95598 各业务环节的具 体工作要求，明确了现行作业规范，同时汇编了实际的典型案例，便 于一线员工准确掌握 95598 业务规范，发挥 95598 在提高服务质量、 提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验。本书不 仅可供 95598 服务专业人员日常使用，还可以作为岗位专业技能培训 的教学参考，在编写上突出实用性，力求使读者能够直接应用；在编 排上体现图文并茂，力求通俗易懂。本书编写得到了国网营销部、国网客服中心南方分中心、国网浙 江电力营销部、国网浙江电力各地市公司的大力支持，由于时间和水 平所限，难免出现疏漏之处，恳请各位专家和读者批评指正。编 者2019 年 8 月
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