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| 編輯推薦： |
无需额外花费，快速让你的客户服务实现从平庸到卓越的飞跃、客户满意度持续提升！通过真实的故事和来自各行各业的200多个案例，帮助读者完成从普通到非凡的客户服务！
易学易懂易用：适合所有服务性企业学习使用。无论您是超五星的酒店还是一家小餐馆，也无论您是管理者还是员工，践行史蒂夫的7个方法，都会让你的客户满意度持续提升！
本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些额外小事来留给客户长久积极的印象，实现客户服务从平庸到卓越的飞跃。
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| 內容簡介： |
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。
对于服务专家史蒂夫科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务工作本质：创造愉快的客户群他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。
在本书中，作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。
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| 關於作者： |
史蒂夫科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。
自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。
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| 目錄：
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第一部分 工作职责 VS. 工作本质
卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质 3
卓越的服务都是自发的 9
卓越的服务不比劣质服务花费多 12
第二部分 七种简单方式提升客服质量 19
如何表达由衷的关心 23
表达由衷的关心 40
留意机会给予恭维 43 影响给予恭维的因素 45 如何给予真诚又特别的恭维 47
认同同事 52
运用真诚又特别的恭维 59
独家信息使客户体验更具价值 62
独家信息带来的益处 64
如何分享独家信息 69
运用独家信息 77
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用 81
如何传达真挚的热情
84?运用真挚的热情 95
恰当运用幽默的时机 99
不合时宜的幽默 108
恰当的运用幽默 111
如何制造惊喜 114
制造惊喜 129
两种服务英雄 132
如何用英雄式服务来解决客户问题 137
成为服务英雄 147
第三部分 工作本质结合工作职责 149
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少 153
如何提高客服质量，从平庸到卓越 155
工作本质结合工作职责 168
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| 內容試閱：
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前言
几年前，我与一个叫凯伦的英国女士在纽约共事，她曾有一段独特的工作经历。在英国读大学期间，她在一家生产娃娃的玩具厂生产线上工作。
凯伦的工作就是在那些娃娃的躯干从长长的传送带上经过时给每个娃娃装上头。按照她的描述，当那些躯干接近时，她就从一个大箱子中拿出一个头，砰地一声装在那个躯干上，然后把娃 娃的头转到能锁住的位置。每个娃娃都像是最后一个，直到她完成配额或者轮班结束。第二天，她还会回去不断地重复相同的过程：拿出、砰地装上、拧紧......拿出、砰地装上、拧紧......直到 这一天结束。我还能回想起凯伦用她那优雅的英国口音描述着她的工作职责：拿出、砰地装上、拧紧......拿出、砰地装上、拧 紧......拿出、砰地装上、拧紧......
直到今天，每当我观察到一个员工仅仅是完成动作，我就会想起凯伦在工厂的工作。我把这种行为称为工厂心态factory mentality。也许你在服务业从业者身上也见到过这种行为。他们服务客户时的冷漠和事务性的方式是很明显并容易被察觉的。
呆板、缺乏个性、机械化的行为在工厂或仓库环境下是允许存在的，因为那里没有真正的、活生生的，并且会付钱的客户 只要完成某些配额或配送时间表就行。但在客服工作中，员工的表现必须要有所不同。这本书不会教你如何通过不断地超越客户的期待与需求来赢得他们哇塞 !的赞赏声，这都不是长久之计。大多数人都不 想处处遇到离谱的或言过其实的客服。在每天的服务环境中，大多数客户只是想要被承认、被欣赏。
《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些额外小事来留给客户长久积 极的印象。毕竟，平庸与卓越之间的区别就是那么一点额外。
第一部分通过明确两种规格的员工职责和卓越服务的三个真理来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客服务职责的定义，并可能会影响你管理客服人员的方式。
第二部分介绍了七种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供或相关的客服质量。这七种提高客服质量并使之从平庸到卓越的简单方式是自然和本能的。这里没有提供脚本或指令性的缩略词让员工成为自己以外的其他人，这些行为鼓励员工将自己做到最好 !
第三部分为企业的当务之急和现有员工职责的结合提供了一种全新的思维方式，其目的在于使优秀客服不断涌现而不是偶然出现，尽管这是由企业的特殊性所决定的。
通读全书，你会发现本书涉及顾客、客户、客人、购物者、乘客、病人、会员等诸多信息。无论你如何看待你的客户，即使你的客户是职员、业主、小贩或其他利益相关者，本书教给我们的知识都可以学有所用。事实上，我想进一步告诉你，这些知识也同样适用于你个人生活中所服务的客户无论是你的配偶、 孩子、朋友、邻居，还是陌生人。
每章都由一个重点的分项摘要来做总结，这可以帮助你将客服质量从平庸提升到卓越，并且还附有一个简单的应用练习。在练习中，你可以第一时间记录下如何将本章所学知识应用到你的工作环境中。
我们在日常生活中所接受的客户服务质量往往都很一般我的此种评价还算是十分宽宏大量的。我希望能对提高客服质量有所贡献，这本书就是一个开始。如果想继续这个话题，我邀请您访问我的博客：www.stevecurtin.comblog，也可以给我发邮件： steve@stevecurtin.com。
愿为您效劳。
史蒂夫科廷 丹佛，科罗拉多州
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