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關於作者： 该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高级工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。 目錄： 目录前言一、概述客户服务“五制”二、小案例，大警示典型投诉案例分析01? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知??802? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉??1303? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系??1604? 投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深??2005? 投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉??2406? 投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横??2907? 投诉事件 7：语气强硬引客户不满??3308? 投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉??3709? 投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户??41三、精业务，善沟通常见服务场景解析及应对01? 服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑??4502? 服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通??4803? 服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪最优先??5104? 服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任??5305? 服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通??5706? 服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙??6007? 服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑最重要??65四、有礼节，勤服务常见业务场景话术规范01? 常见业务场景参考应答话术表??6902? 可承诺事项??7603? 服务忌语??81 內容試閱： 前言近年来，国家电网有限公司秉持“你用电，我用心”服务理念，为解决服务“最后一公里”问题，采取多种措施，有效促进了服务水平的全面提升。但不可否认，当前公司优质服务工作仍存在诸多需要改善提升的方面。为帮助公司系统服务工作人员强化服务意识，提升服务能力与沟通技巧，对照典型案例及工作场景，反思自身问题、查找服务短板、规避服务风险、促进服务提升，结合近年来多发的典型投诉及其问题点，特编写本书。本书以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，旨在帮助服务人员深化对工作规范的理解，深入学习标准服务流程和服务沟通技巧。本书可作为开展服务提升教育培训的教材。

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