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| 內容簡介： |
本书立足于市场的实际需求，紧跟酒店行业发展的潮流，进行大胆的创新。本书结合星级酒店前厅工作的案例，详细讲解了如何成为一名的前厅服务与管理人员，让学生在学习的过程中能够深入了解前厅工作的内容。本书共分为走进前厅部、熟悉预订服务、掌握礼宾服务、熟悉总台接待服务、熟悉总机与商务中心服务、解析前厅销售服务、熟悉前厅部管理7个学习单元。
本书适合作为中等职业学校旅游管理、酒店管理、餐饮管理及烹饪等专业学生的教材，也可以作为酒店从业人员、酒店管理者培训用书，还可以作为各类成人教育相关专业的教学用书。
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| 目錄：
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前言
学习单元一走进前厅部
模块一认识前厅部 1
模块二通晓员工素质要求 11
学习单元二熟悉预订服务
模块一受理散客预订 16
模块二受理团队预订 23
学习单元三掌握礼宾服务
模块一做好迎送服务 30
模块二提供行李服务 36
模块三委托代办服务 46
学习单元四熟悉总台接待服务
模块一办理入住登记手续 51
模块二提供问询服务 60
模块三提供结账收银服务 67
学习单元五熟悉总机与商务中心服务
模块一掌握总机服务 76
模块二走进商务中心 82
学习单元六解析前厅销售服务
模块一了解房态房价 93
模块二探究客房销售技巧 99
学习单元七熟悉前厅部管理
模块一把握人力资源管理 104
模块二建立客史档案 108
模块三处理客人投诉 112
参考文献 118
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| 內容試閱：
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星级酒店在很多城市如雨后春笋般出现，随着酒店业竞争的加剧，酒店的服务质量直接关系到酒店的生存与发展，酒店从业者面临着日益严峻的考验。这就要求酒店在日常的管理过程中，要迎合市场的需要，全面提升酒店的服务质量。如何提升酒店的服务质量，这一关键性的问题对于酒店管理者来说是一个非常值得思考的问题。鉴于此，本书编者认为实施“以人为本”管理，引进优秀的酒店服务与管理人才，留住人才，这才是提升酒店服务质量、赢得客户认可的关键所在。本书旨在让广大中等职业学校的学生能够深入学习酒店服务与管理的技能精髓，为企业培养和输送专业化的酒店管理人才，促进酒店业的全面健康发展。
酒店前厅服务部是现代酒店管理中的重要部门，是顾客与酒店直接接触的第一场所，顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。酒店前厅管理具有全面性、综合性和协调性，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，是酒店的神经中枢，也是顾客与酒店联系的纽带。从顾客抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅服务部的工作密切相关，所以说前厅服务部是整个酒店服务工作的核心部门，其服务质量以及管理决策水平对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都有着重要的影响。
“前厅服务与管理”是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程，同时也是一门与酒店管理行业实践紧密结合的课程。酒店业日新月异的发展促使职业院校的专业教学也要不断创新，才能为酒店行业提供高素质的人才。本书涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容。其中，酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容；酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
本书的内容经编者精心编排，具有如下特点：每个学习单元分为若干个模块，每个模块设置了“学习情景”“应知应会”“模块实训”“考核评价”“知识加油站”五个环节。每个模块以实习生小王遇到的各种情况导入“学习情景”，接着在“应知应会”环节介绍相关理论知识，中间还穿插了“想一想”“试一试”等环节，激发学生的思考，随后设置“模块实训”和“考核评价”进行实训练习，最后还设置了“知识加油站”拓展学生的知识面。每个学习单元之后，还设置了填空、判断、简答三种类型的思考题，以检验学生对所学知识的掌握情况。
本书按照理论实践一体化的教学模式，以现场工作任务的实施方法、内容和过程为主线，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以酒店前厅对客服务的工作过程为依据编写。本书从认识前厅开始，客人通过预订接触酒店前厅的第一个部门，抵达酒店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。通过本课程的学习，能够使学生掌握酒店前厅的基本知识，具备酒店前厅的工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生的职业发展打下良好的基础。
感谢山东舜和国际大酒店、济南第三职业中等专业学校等单位对本书编写工作给予的大力支持与帮助。
由于编者水平有限，书中难免有不足之处，期望广大读者和学校的师生对本书提出建设性的意见和建议，使本书再次修订时，能够在内容和体系上更加完善，以便更好地满足各大职业院校的教学需求。
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