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內容簡介： 本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，适合高职高专电子商务和市场营销等专业学生使用。 關於作者： 王国玲，长春职业技术学院商贸技术分院副教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在国家级核心期刊和国家级期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。 目錄： 项目一走进客户服务1 任务一开展客户服务工作2 任务二提升客户服务意识11 项目二客户开发管理25 任务一客户信息管理26 任务二客户分析31 任务三客户分级35 任务四客户开发方法、策略与技巧39 项目三客户沟通管理49 任务一了解客户需求50 任务二选择沟通方式53 任务三客户沟通技巧60 项目四客户满意度管理73 任务一客户满意度分析74 任务二实施客户满意度管理83 项目五客户忠诚度管理94 任务一客户忠诚度分析95 任务二提升客户忠诚度102 项目六客户互动管理114 任务一客户互动115 任务二客户关怀119 任务三客户抱怨123 任务四客户投诉129 项目七客户保持与客户流失管理150 任务一客户保持151 任务二客户流失154 项目八网络时代的客户关系管理164 任务一网络客户服务概述165 任务二运用电子邮件进行客户关系管理171 任务三运用FAQ进行客户关系管理176 任务四在线客服系统的应用180 项目九客户服务质量管理190 任务一提高客户服务质量191 任务二建设客户服务体系198 任务三客户服务绩效管理200 任务四“互联网+”客户服务质量206 参考文献212

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